他赢得了老百姓内心的点赞

文 钟鼎文

他赢得了老百姓内心的点赞

文 钟鼎文

住在文晖大桥西的居民，几乎都认识一位头发微秃的中年男子，因为他和居民走得近、心贴着心。他是杭州市第一批社工，14年来，兢兢业业，爱岗奉献，成为一名“全能型”党员社工，总结出“和事佬三十六计”，创建了“818邻里互助站”，先后获得“全国小巷总理之星”、“全国社区服务先进个人”等多项荣誉。他就是下城区文晖街道打铁关社区党委书记斯利民。

善做群众工作的“全能型”党员社工

来到打铁关，提起斯利民，居民们交口称赞。原因很简单，“认得了人，进得了门，聊得上话，办得了事”，这也是斯利民对自己、对社区党员和社工们提出的要求。

每月一次的“社情民意通报会”，在打铁关社区是雷打不动的事。每次开会，斯利民总是拿出那本厚厚的《社情民意记录本》认真地记录着。“别小看这本子，社区居民的难事可都在上面。”在斯利民看来，这本子就是解决社区居民困难的宝典。

倾听群众的呼声和“怨”声，积极制定解决的方案，斯利民有一套自己的办法。他总结了“望闻问切”工作法。“望”，即深入一线，实地查看，掌握第一手资料；“闻”，即深入调查研究，通过深入各家各户，和广大群众面对面沟通、交流，深切关注民生，认真了解民意，掌握群众生产生活中的实际困难，做到具体情况了如指掌，解决办法有的放矢；“问”，即求计问策，问计于民，问政于民；“切”，即研究分析定措施，提升服务质量。

曾经有位并不符合低保条件的居民来社区嚷嚷要办理低保户，斯利民在了解情况后，主动联系了小区物业，为这户男主人谋得了一份保安的工作。同时，也向他如实说明：“社区虽然为你解决了工作问题，但你家的条件确实不符合低保政策，如果给你家办了，对其他同等条件的家庭不公平。社区虽小，但也要一碗水端平啊，希望你能理解。”

正是这样的苦口婆心，事事为居民着想，斯利民在广大居民群众中赢得了美誉。

善用兵法的草根“和事佬”

“和事佬”，这个名词在杭州人的心目中都不陌生。它来源于草根，扎根基层化解矛盾，这支队伍活跃在大街小巷，为社会稳定与和谐发挥了十分重要的作用。而杭城最早的“和事佬”协会就创立于2008年2月的打铁关社区。邻里有纠纷，夫妻有矛盾，街坊闹意见，“和事佬”都会即时登门。说来奇怪，只要像斯利民一样的这些“和事佬”一出场，再大的矛盾和纠纷也会得以化解，最终促使矛盾双方握手言和。

近年来，斯利民共组织党员“和事佬”调处纠纷176起。作为“和事佬”协会会长，斯利民还摸索总结出了一套调解心经，又名“三十六计新传”，他说：“这都是我们和事佬在实战经验中体悟出来的。”

“新三十六计”的常用技巧是“缓”（冷处理），就是以逸待劳；“快”（热处理），就是趁热打铁；“引”（引入正题），就是抛砖引玉；“准”（找到矛盾症结），就是擒贼先擒王……

2010年和平小区和光辉岁月公寓，消防设施年久失修，过了保修期，存在较大安全隐患。但是几十万元的维修费用难住了小区业主和物业。问题搁置之后，斯利民想到了借助外部力量——开发商，采用“远交近攻”的策略，经过多次协调沟通，最终使开发商承担了这笔维修费用。

社区有位归正人员小李（化名）回到社区后一直找不到工作，情绪不稳定。斯利民“顺藤摸瓜”主动上门了解情况，原来小李的妻子是外嫁到杭州的残疾人，家中还有孩子上学。这一信息反馈到社区后，经多方努力，社区帮小李及其妻子都安排了工作，让一个贫困烦躁的家庭走向平和安宁的生活。

“邻里互助”大家都来帮一帮

打铁关社区是杭州市第一批撤村建居的社区，随着城市建设的不断推进，一些老住户搬出了旧楼房，一些外来户又搬了进来，居住人员结构发生了较大变化。由于生活习惯不同，从原来的知根知底到缺乏了解，甚至到了对面不相识，老死不相往来的地步。卫生状况不好，安全问题突出，邻里矛盾增多，已经成为一些老旧住宅楼的通病，“个人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”成为一种见怪不怪的现象，一道铁门隔断了原来的邻里亲情。为改变这种状况，斯利民倡导的“818邻里互助站”应运而生。

“818邻里互助站”建立了“11410”工作模式，具体为“一电、一单、四流程、十项目”（一门热线电话、一份邻里互助派工单、四道邻里互助流程、十类互助服务项目），包括水电维修、管道疏通、代购物品、家政服务、陪医拿药、做饭买菜、散步闲聊、简单陪护、法律援助、修配锁具等互助服务项目。

社区金顺荣老人已89岁高龄，其老伴85岁，因为儿女都不在身边，平日的生活起居极为不便。一次，他老伴心脏病发作昏倒在家，顿时慌了手脚，直喊救命。互助站成员闻声迅速赶去，一面安慰金师傅，一面打电话给120和社区，及时将老人送到了医院救治，转危为安。见金顺荣夫妇对日常家务更加力不从心，特别是每天的买菜烧饭都成了老两口的心病，互助站又主动承担起两老的“厨师”任务，每天为两老送上可口的饭菜，还经常帮他们做一些家务。

这样的互助例子，在打铁关社区很多。目前“818邻里互助站”已有每日坐堂接待员3名，有包括水电工、家电维修人员、代办事务员、法律援助员在内的互助员34人。居民如有服务需求，可来电来人向接待员求助，接待员将需求录入电脑信息开具派工单，通知相关互助员上门服务，待完成服务后由居民签上反馈意见后交互助站登记备案，由此形成一整套服务流程。

如今，斯书记头发又少了很多，总见他骑着一辆电动车为社区的大小事在奔忙。在他的带领下，有许多社工成长起来；在他的帮助下，有更多的居民冲着党员社工们点头微笑。基层干部，不求名、不求利，老百姓由内心发出的点赞，是社区全体党员社工的欣慰。

（作者单位：下城区委组织部）

斯利民倡导的“818邻里互助站”