转变观念，开创基于用户体验的运营模式

华为轮值CEO|徐直军

转变观念，开创基于用户体验的运营模式

华为轮值CEO|徐直军

编者按

9月15～16日，在以“重构运营与基础设施，使能新增长”为主题的2015华为全球服务论坛上，来自运营商、标准组织、开源社区、行业分析师、合作伙伴、媒体等300余位嘉宾齐聚瑞士苏黎世，共同探讨运营商面向用户体验的ICT基础设施转型和运营转型之路。

“今天，环境已经发生了变化，特别是互联网服务商的运营模式给了我们借鉴和冲击，我们需要重新思考运营模式。”

过去3年，电信业很热闹，我们听到了许多新名词，也参与其中热烈地讨论，比如软件定义、虚拟化、SDN、NFV、云数据中心、4.5G、5G、超宽带等。但是，令人遗憾的是关于如何运营却没有像网络这么热闹，为什么会这样呢？根本原因是认识问题，我们已经习惯了以网络为中心来看问题，习惯了把运营当成了网络的支撑，习惯了“先有网络后有运营”的自底向上的模式。

今天，环境已经发生了变化，特别是互联网服务商的运营模式给了我们借鉴和冲击，我们需要重新思考运营模式。我认为主要有3个方面：一是看待运营的视角转变，二是运营转型和IT系统重构的理念转变，三是基础设施变革和运营转型的关系。其中的核心是电信业要转变观念，开创基于用户体验的运营模式。

首先是视角的改变，要从最终用户体验入手，自上向下看支持最终用户体验需要什么样的运营模式。

用户体验包括业务使用体验和业务获取体验，如用户打电话、发短信、上网等是业务使用的体验，但是用户感知到的不仅是业务使用的体验，还要包括业务获取的体验，包括业务的发现、购买、交易、售后服务等多个环节，某种程度上说获取业务的体验比业务本身还要重要，繁琐的交易过程和漫长的业务开通，往往会使人失去使用业务的兴趣，这是我们相比OTT差距最大的部分。

针对业务获取体验的发展方向，我们总结了一个词叫“ROADS”，即Real-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，这是伴随20多年互联网发展而成长的一代人的消费行为，他们是“数字元人”，他们牵引着未来，因为年轻人本身就是未来。

当我们从最终的用户体验和用户行为看运营模式时，会发现IT系统（OSS/BSS）并不是简单面向运营商内部的支撑系统，而是面向最终客户的生产系统，把运营商网络、应用、内容等资产变成客户喜欢的产品和服务，并且让用户便利地获取和使用；更为关键的是这种改变不仅是IT系统的改变，而是以“用户体验”为目标，需要“组织、流程、IT系统、基础设施”协同起来的运营转型。

其次是运营转型与IT系统重构的理念转变，借鉴和吸收互联网的先进设计理念、运营理念和技术架构来牵引电信业的运营转型。

第一个转变是运营的中心从“基于网络的体验”走向“基于业务的体验”。目前，我们运营的中心是建立在网络指标上的用户体验，往往是围绕“带宽、时延、掉话率、接通率”等指标来判断用户体验。

这是对的，但还不够，需要进一步往前走，走到以“业务体验指标”为中心的运营，并且不仅是业务指标，还要包括用户发现、购买、获取、售后服务等端到端的体验；用户真正感知到的不是网络指标，而是语音业务、视频业务、专线业务、VPN业务、云业务等指标，以及诸如“分钟级的业务开通”等使用过程中的体验指标。

第二个转变是运营的模式从“人工系统”走向“实时的自治系统”。大型互联网公司的数据中心、服务器、用户数都是巨大的，但运营的人员并不多，相比电信业，效率高出很多。根本原因在于设计理念的不同：电信运营的思路是“维护”，只有人看到的、人去处理的、人能够去掌控的，才放心；互联网的思路是“实时的自治系统”，能够分钟级的业务部署、弹性伸缩、故障隔离与自愈等，这样的系统外在表现很简单，但技术复杂度更高。

所以，电信业的运营模式要发生根本的改变，要实现系统的自治，通过前端新IT系统+后端新网络控制系统实现网络的自治，传统的EMS（网元管理系统）和OSS要大幅度简化，简化为监控和告警系统，业务发放、业务弹性伸缩、故障隔离恢复等变成自动化的系统。

第三个转变是IT系统技术架构从“封闭架构”走向“云化的互联网架构”。当运营商的IT系统从内部走向外部时，技术架构就发生了质变，因为内部运营人员是以“万”为单位的，而用户是以“亿”为单位的。传统面向企业的scale upIT架构，无论是在开放性、易用性、扩展性等各个方面都不能满足新的要求，采用scale out、云化的互联网架构才能支撑面向海量用户的服务，走向云化的互联网架构，这是用户需求和技术发展的必然结果。

因此，我们需要有先进的设计理念来指导我们的运营转型和IT系统的重构，不同的设计理念，会导致系统架构、技术架构、最终实现的效果不同。

最后，运营转型与基础设施变革的关系是相辅相成的，走向软件定义的基础设施既是运营转型的基础，同时也对运营提出了新挑战。

网络架构过去10年围绕All IP发展，未来10年，将围绕虚拟化、云化最终走向软件定义的架构，这是产业界经过几年的讨论而形成的共识，同时也是实现运营转型的基础。因为从最终消费行为和用户体验的视角看，我们会发现很多问题表现为运营问题，但根本的原因在基础设施。

比如，运营商不能为客户提供On-demand、实时的在线服务，不是运营系统不能做到在线和实时，而是在于基础网络还不能做到自动化和智能化。因此，SDN、NFV、IT基础设施云化等新的变革，不但给运营系统提出了新的需求，也是支撑运营商运营走向自动化和智能化的基础，没有基础设施的自动化和云化的弹性伸缩能力，运营走向“ROADS”是无源之水。

与此同时，软件定义的网络架构使得云数据中心成为电信网络的基础，使得网络建设模式从“分段”走向“分层”，对产业链构建和运营模式提出了全新的挑战；软件定义打破了传统网络设备的一体化模式，云数据中心成为网络的基础，从而使得网络的建设从“分段”走向“分层”，这是整个产业的大变革。

首先是产业链的问题，来自不同领域、不同厂家的产品要组成一个可以交付和完美运营的系统，并不是一件容易的事情，而且产业链的构建方式从传统的标准组织模式，扩展到生态模式；其次是运营的改变和挑战，比如云化、SDN和NFV以后，硬件基础设施的维护管理和业务的部署及开通将分离，因为一切都是软件化和云化；反过来，软硬件分离之后，问题的快速定界和定位等也面临很大的挑战，尤其是出现因为硬件引起软件问题的情况时，问题会变得更复杂，要实现软硬件运营系统的联动，才能解决问题，运营系统要适应这种改变。

因此，基础设施变革和运营系统的变革是相互支撑和相互促进的，需要围绕用户体验进行综合的布局和统筹。

但是要真正实现以上3方面的变化和发展，还有太多的问题需要解决。如何建立用户体验的指标？如何设计面向未来的目标架构？如何实现统一的IT基础设施建设？如何从现在走向未来？采取何种演进策略和节奏？运营商和供应商之间如何更好合作？但我认为最为艰难的是如何敢于打破几十年形成的思维习惯、构建适合未来模式的企业文化和组织？所有这一切，都需要我们进行观念的转变，基于用户体验来思考和转变。