酒店服务的经济学分析

张雅菲

摘要：

通过对一个酒店服务常见案例的介绍，然后运用经济学中外部性原理和投资收益原理对此案例进行分析，最后提出解决酒店服务外部性效应的措施。

关键词：

酒店服务；外部性；投资收益；措施

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）02005401

1案例：一只西瓜，两种说法

夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！客人很不高兴的答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次像客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多的是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

同样场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃西瓜容易弄脏您的居住环境，我们联系餐厅为您切好瓜，您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“去餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？”客人点点头，“我住708房间，谢谢小姐了。”

本案例中，两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您，请……）。意图基本上一致，都提出了解决办法。

但两者的实际效果是天壤之别，A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而B却使客人欣然接受了服务员的劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。

2酒店服务的外部性分析

2.1外部性原理

我们将外部性分为正外部性与负外部性。正外部性是指一种经济活动给其外部造成积极影响，引起他人效用增加或成本减少。诸如城市中的教育、公安、给排水、消防等公共物品均能产生积极的外部效应，它们在消费上具有非排他性与非竞争性，使人们可以通过搭便车来共同分享其利益。负外部性是经济人的行为对外界具有一定的侵害性或损伤，引起他人效用降低或成本增加。诸如工业生产过程中排放的废水废气使周围环境受损，某人吸烟造成公共场所空气污染等，这些均对外部环境产生不良影响。外部性是伴随着生产或消费而产生的某种作用，其在企业生产和人们生活中广泛存在。

2.2酒店服务的外部性分析

这个例子就是酒店服务外部性的典型例子，几句话，一个产生了负外部性，一个产生了正外部性。对酒店来说，只是几句话，却产生了截然不同的效果。可能那位得到满足的客人，会以后经常光顾这个酒店，并且对外广泛宣传这个酒店，这次服务带来的正外部性效益就越来越大；而那位气愤而走的客人，也不会只自己生闷气，肯定也会对自己的朋友进行宣传或抱怨，最终结果会使酒店的名声受到影响，一部分客人从此就再也不会光顾这家酒店。

因为酒店很多服务的提供，都带有感情化的色彩，不仅是服务的提供者是带有感情，接受服务的人也是带有感情。一个微不足道的细小服务，都可能会使一位客人舒心，或者使一位客人暴跳如雷，感情在其中占了很大的因素。例如一位住店客人到餐厅就餐，饭菜也很可口，但为他服务的这位员工可能今天心情不好，自始至终对他板着脸，并且不冷不热的。这位客人也就吃的不顺心。结果晚上造成情绪性的拉肚子。第二天就投诉这个酒店。这也是服务的负外部性。可能看似平常，员工心情不好，脸上不露笑容也是正常的，但在酒店服务中就不正常了。你的一个不到位的服务，就可能会产生负外部性，给酒店造成损失。酒店不像其他企业，他是个服务密集型的行业，而有服务的地方，就脱不了感情。外部性也就容易显露出来。

3酒店服务的投资收益原理分析

3.1投资收益原理

虽然不知道某样东西将来是否需要，但反正已经拥有这些东西，暂且先把它们保存起来，也许将来就能用得上。用经济学的语言来讲应该是这样：将表面上无用或是看似吃亏的某种行为，当成是一种资本投入，以谋取将来可能获得的收益，这就是投资。获得的、保存的这些东西产生的收益就是投资收益。相反，如果没有把握住投资机会，投资收益就无从谈起。

3.2酒店服务的投资收益分析

酒店服务技巧的投资，可能是种看不见的投资。有人还会认为这根本就没有投资。但上面的例子，这两位服务员，都是按酒店的规章制度办事，不让客人在房间吃西瓜，以免弄脏地毯。但第一位服务员，没有注重说话艺术的投资，只是认为只要表达出这个意思就行，结果造成客人愤然离去，酒店丧失收益。而第二位服务员，面对同样的问题，只是在语言表达上稍下功夫，进行了投资。或许她以前就比较注重说话艺术，对语言表达进行过投资。投资了就有了收益，在这个问题上，既按酒店规章办事，也使客人自始至终都很舒心。语言表达恰当，说话具有艺术，这也需要在日常生活中对这方面进行投资，而酒店更需要具有这方面投资的人。

4解决酒店服务中外部性的措施

4.1用经济学中的比较优势原理

即使是山上的一块普通的石头，在分工系统中也能切实的作出自己的贡献。反过来说，正是有了分工的存在，普通的石头也就有了用武之地。没有分工，石头还是石头，无论怎么样也发挥不了作用。任何特定的人、组织或者是国家所具备的绝对优势，并不能决定分工关系是否存在。那么究竟对什么样的人、哪一类型的作业实行专业化呢？李嘉图便作出了论述，指出其关键就在于相对优势，并把这些论述发展为比较优势理论。

这个问题的要求是相对性，然后就是合理分工，酒店服务中也需要发挥每位员工的比较优势。相对于那些不善于表达、性格内向、不苟言笑的人来说，那些表达力强，说话讲求艺术，性格活泼开朗的人在与客人打交道过程中就有比较优势，或者说是更适合对客服务。应该把他们安排在经常与客人打交道的服务岗位上。把那些不善于表达、性格内向、不苟言笑的人分配在少与客人接触的岗位上，他们面对的是物品也就不需要感情投入。在工作过程中，多观察每位员工，对不适合岗位的人员，重新分配岗位，或者进行培训，充分发挥每位员工的比较优势。如果每位员工都能充分发挥他的比较优势，酒店也就能充分发挥它的正外部效应。

4.2酒店内部对每位员工要进行语言表达的培训

现在是各大酒店只注重对员工基本服务用语的培训。上面的例子不正说明这一点，这两位员工都正确的使用了简单的服务用语，只是语言表达有差别，就产生了两种截然不同的效果。所以现在酒店服务现状是：基本的服务用语并不缺乏，缺乏的只是恰到好处的语言表达。对于酒店，一句话如果表达的好，就是一种积极的效果。表达的不好，就是一种消极的效果，语言表达很重要。所以现在的酒店要对员工进行语言表达的培训，这种短暂的投资，是可以收到长远的效益。语言表达贴切、恰到好处，可能就会避免酒店的一次投诉，或者使一位客人深深的记住了这家酒店，成为酒店的常客。酒店可以在适当的时候，举办员工内部服务技巧的比赛，训练员工的语言表达能力。

4.3确保每位员工快乐工作，不带着情绪来上班

服务行业，就是微笑待客。以自己的好心情，去尽心尽力的为顾客服务，感染每一位顾客。但前面那个因员工心情不好，造成客人就餐后情绪性拉肚子。虽然想着，觉得不可能有那么严重，但这的确在酒店发生过。所以每天上班的员工，时刻保持好心情很重要。这就要求酒店中层管理者，认真观察，发现哪个员工心情不好，可以允许他或她当天休息，让别的员工进行代替。或者是明确的告诉每位员工，如果哪天心情不好，可以在上班之前请假，当天就可以休息。来上班了，就要保证当天有个好的心情。总之，要确保每位上班的员工，都能快乐工作，不带着情绪来上班，把自己的好心情，通过服务传递给客人，为酒店产生正的外部效应。

5结语

现在酒店遍地开花，在硬件设施上，同一星级的酒店差别不大。现在酒店竞争就锁定在了酒店服务上——个性化服务。个性化服务归根结底也就是要提高酒店服务的正外部效应，减少或杜绝负外部效应。以服务来拉动回头客，为酒店创造收益。有投资就有收益，所以要在上述3方面进行投资，在减少服务的负外部效应的同时，提高酒店的收益。

参考文献

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