门诊窗口服务实施量化考核的做法和体会

肖　杰　张　恒　湖北省荆州市中心医院　434000

卫生管理

门诊窗口服务实施量化考核的做法和体会

肖杰张恒湖北省荆州市中心医院434000

摘要门诊窗口涉及部门多、项目多、矛盾多、管理难等，为了提高窗口服务水平，并能得到不断改进，我院制定了量化考核表，考核采取百分制，内容分5个方面：窗口规范管理、窗口质量管理、窗口作风管理、窗口投诉、窗口满意度等，通过每季度现场检查，量化打分并公布，对于前3名给予精神及物质奖励，病人满意度及表扬大幅度提升，投诉明显减少。

关键词门诊窗口服务量化考核体会

医院窗口服务部门多、人员多、项目多、矛盾多，服务内容除了各临床专业门诊、急诊，还涉及财务、药剂、影像、检验等等。这些服务窗口大多数都设在门诊大楼内，门诊部是这块阵地的主宰，然而这些窗口又分属不同的主管部门。实践表明：做好窗口服务，创建科学的管理体系是首当其冲的举措[1]。在实践中我院确立了窗口服务管理的基本模式：由党办牵头，门办、纪委、医院热线办等科室参与，实行统抓共管。自2013年实施以来取得了良好的效果。现将具体做法报告如下。

1对象与方法

1.1考核对象根据我院工作实际情况，将门诊药房、门诊检验、门诊收费处、急诊科、病人服务中心、放射科、超声科、注射室、体检中心、住院医保审核处、住院收费处等11个窗口科室纳入考核体系内。

1.2方法

1.2.1考核小组组成：由分管领导为考核小组负责人，由党办负责日常考核工作，门办、纪委、人事科、医务、护理等为考核小组成员，负责参与每季度的考核工作。

1.2.2考核内容：考核采取百分制，内容分5个方面：窗口规范管理、窗口质量管理、窗口作风管理、窗口投诉、窗口满意度，具体内容见表1。

1.2.3考核程序：每季度末，考核小组按考核内容分成4个小组，组成考核组，现场对各窗口科室的规范管理、质量管理、作风管理进行考核打分。窗口投诉和满意度由荆医热线根据日常接待和调查提供数据。

表1　门诊窗口科室量化考核表

1.2.4考核奖励办法：每季度按考核分数，授予前3名流动红旗，连续3次被授予流动红旗的窗口自动升为“示范窗口”，“示范窗口”科室如有1次投诉，此荣誉自动取消。

2效果

窗口服务满意度明显提升，投诉数量明显减少，窗口口头表扬及收到锦旗数量明显增多。见表2。

表2　2014年窗口服务量化考核效果对比

3体会

3.1窗口服务人员自律意识增强我院自2013年使用该量化考核办法以来，门诊窗口服务质量有了较大提高，窗口服务人员自我约束力明显增强。各窗口科室负责人对每季度考核情况通报高度重视，组织科内人员学习讨论，共同找差距，吸取经验教训；各窗口人员上班严格要求自己，能对照检查指标，明确个人行为，以良好的精神面貌及服务态度对待每一位病人。

3.2窗口服务人员积极性和主动性提高物质奖励与精神鼓励大大提升了窗口人员的工作积极性。每季度召开窗口工作会，对于季度前3名授予流动红旗，由相关领导授旗合影，大大激发了窗口工作的集体荣誉感；对前3名的窗口还分别给予不同等次的奖励金，奖励金不多，但大家可以在一起共同取得荣誉，荣誉与个人利益挂钩，强有力地推动了服务能力的提升。

3.3提升了窗口人员的服务形象通过正面引导，开展以考核内容为主的窗口个人提能活动，并与考核分数挂钩，极大的提升了服务形象，2014年我院在窗口分别开展了礼仪培训、服务行为模拟、个人演讲等活动，培养、树立和展示个人外在形象，调动窗口人员重服务、学服务、比服务的热情。

3.4保证了窗口服务的持续改进和提高考核工作形成常规化，延续性强，便于操作，已得到窗口科室的普遍认可。各窗口科室不断想办法，为提升服务满意度，创新服务措施，提出了很多可行的服务和便民措施，如药房实行了病人联系卡，针对缺货断药的现象，发放联系卡，便于病人随时联系，减少病人往返，输液室制定各科医生联系表，一旦病人发生用药反应，在第一时间联系医生，做出及时准确的处置，保证医疗安全。

参考文献

[1]马勇波，朱妍.关于改进医院窗口服务的实践与探讨〔J〕.江苏卫生事业管理，2014，25(1)：67-68.

(编辑落落)

收稿日期2015-05-06

中图分类号：R197.3

文献标识码：C

文章编号：1001-7585(2015)23-3306-02