移动图书馆APP使用意愿影响因素实证研究——基于顾客承诺和创新扩散的双重视角

徐承欢　管　弦

(武汉大学信息管理学院，武汉，430072)

移动图书馆APP使用意愿影响因素实证研究——基于顾客承诺和创新扩散的双重视角

徐承欢管弦

(武汉大学信息管理学院，武汉，430072)

[摘要]移动图书馆APP作为移动互联网时代图书馆的最新服务方式，其使用意愿受多方因素的影响。本文基于顾客承诺理论和创新扩散理论，通过问卷调查和结构方程建模进行实证研究。研究表明承诺感知和创新因素感知同时影响使用意愿，且创新因素感知是影响移动图书馆APP使用意愿的主要因素，承诺感知的作用必不可少并且主要来自于情感承诺。

[关键词]移动图书馆APP顾客承诺创新扩散结构方程建模

1引言

随着移动技术的飞速发展和智能手机等移动终端设备的普及，移动应用程序(APP)作为一种新兴技术，集平台、资源、社交等为一体，已成为各种移动终端设备上的主要表现方式[1]。这种新兴的服务方式为图书馆的变革提供了可能，移动图书馆APP应运而生。移动图书馆APP(下文简称为APP)以移动无线通讯网络为支撑，以图书馆集成管理系统平台和基于元数据的信息资源整合为基础，通过智能手机、平板电脑等手持移动终端设备，为图书馆用户提供搜索和阅读数字信息资源、自助完成查询、预约、续借等功能和服务[2]。虽然APP的应用尚处于起步阶段，但是目前我国大部分高校已经依托于第三方平台开发此项服务。然而经笔者调查显示，APP的利用率相对较低，甚至有一部分人从未听说过，因此探索APP使用意愿的影响因素是图书馆推广APP服务的当务之急。

以往关于APP的研究大多集中于对其应用现状、服务模式等的定性研究，关于移动图书馆采纳实证研究的影响因素主要集中在APP本身特性，用户个人特征以及社会影响。如徐新雨基于UTAUT模型，提出社会便利、社会影响、努力期望、绩效期望、服务移动性、支付移动性、用户创新性、自我认知感八个影响采纳意愿的变量，其中大部分对意愿影响显著[3]；林强从一般技术因素、特定技术因素、用户心理因素和社会影响因素四个方面构建了一个整合的移动图书馆用户采纳行为的结构方程模型，结果表明感知易用性、感知移动性、用户创新性、感知信任和网络外部性是影响用户采纳移动图书馆的主要因素[4]。现有研究一般是在创新产品基本采纳因素的基础上加入移动特性，鲜有研究考虑移动图书馆对现有图书馆服务的继承特性，也就是说用户因对图书馆整体服务满意而继续使用其新服务的一种延续力量。而经笔者考证，移动图书馆的采纳与用户对现有图书馆服务的依赖或满意紧密相关。因此，本文借用服务营销领域的顾客承诺理论(Customer Commitment)，将这种延续力量看做是用户对图书馆的承诺感知，与创新扩散理论(Innovation Diffusion Theory，IDT)中的APP自身创新因素感知共同作用来影响APP的使用意愿；本文通过发放调查问卷搜集数据，运用结构方程建模(Structural Equation Modeling，SEM)方法对数据进行分析。本文的研究弥补了在特定环境下，承诺感知对于新技术采纳影响的研究空白，并且研究结论能够更好地指导图书馆推广APP服务。

2理论背景和研究模型

对于APP的使用意愿，图书馆用户往往受到多方面的影响。本文关注的影响因素兼具用户对图书馆的承诺感知以及对APP本身的创新因素感知，在研究模型的开发中，顾客承诺和创新扩散理论的相关研究为本文提供了理论背景和支持。

2.1　图书馆背景下的顾客承诺

关于承诺的研究最初起源于社会学和心理学，主流观点把承诺看做一种个体希望保持长期关系的心理状态，主要应用于友情和婚姻关系的人际关系研究中。20世纪60年代，组织承诺在组织行为领域中得到广泛重视，学者们将员工留在组织继续工作的意愿以及愿意为组织付出努力的心理力量当做组织承诺的重要内涵加以分析，得出一系列员工组织之间关系持续的研究成果[5]。受社会学和组织行为学的研究启发，营销领域的学者们发现承诺的概念内核也可以用来解释组织与组织之间的关系，尤其是服务营销情境下消费者和企业之间的关系。故此，顾客承诺作为西方关于如何维系顾客的营销理论中继顾客满意、顾客忠诚之后又一重要概念，随着关系营销范式的提出而日益受到关注[6]。Dwyer等指出，“承诺代表着关系缔结的最高阶段”[7]。

在营销领域，顾客承诺的研究维度经历了由单维度向多维度转移的趋势变化，Bansal等在维度划分上与组织承诺研究学者Allen和Meyer的做法最为一致，将顾客承诺分为持续承诺、情感承诺和规范承诺。他们认为，在消费服务情景下，顾客之所以希望与卖方保持长期关系，可能因为经过成本收益的理性分析，觉得在当前的市场环境下保持当前关系可以使自身经济利益最大化或经济成本最小化(基于成本的承诺，即持续承诺)；可能因为顾客对企业或品牌形成了信任或心理认同，从而产生情感依恋(基于愿望的承诺，即情感承诺)；可能因为考虑到终止关系违背社会关系规范(基于义务的承诺，即规范承诺)[8]。此三维概念在组织行为学和心理学领域都得到了实证支持，在营销领域对于顾客承诺同样有效，本文将沿用此三维概念。对于顾客承诺的影响因素，大多数研究虽采用“一揽子”方式，但其中的因素仍然是与以上的三个维度对应的，包括转换成本、经济价值、顾客信任、共享价值观、主观规范[8-10]等；而顾客承诺的结果包括关系保持意向增强、转换意向减弱、忠诚度提高、积极传播正面口碑、拥护意向增强[8,11,12]等。

在本文的研究背景下，笔者认为图书馆作为一种特殊的服务提供商，与其顾客，也就是图书馆用户之间也存在着一种承诺的维系。移动图书馆APP作为移动互联时代图书馆的新产品，其使用意愿不仅取决于产品本身的特性，也在一定程度上取决于用户对图书馆的承诺。特别是情感承诺，图书馆用户(尤其是本文的研究对象，高校师生用户)对本校图书馆有一种情感上的依赖，因而愿意使用图书馆的新产品来兑现这种承诺；规范承诺是用户对接受图书馆服务的义务驱使；而持续承诺是基于转换图书馆成本太高的利益考虑。本文将同时考虑这三个维度来测量承诺感知对APP使用意愿的影响。

2.2　创新扩散理论及其发展

创新指的是被个体或接受对象认为是新的想法、实践操作的某个客体。扩散是指创新产品通过特定的渠道，在社会系统的成员中推广的过程。创新扩散理论广泛运用于信息技术和信息系统行为学派相关研究中，被用来更好的解释个体或者组织实行创新的转变过程。Roger最早提出的创新扩散理论认为影响创新扩散速度的因素包括五个：相对优势、兼容性、复杂性、可试用性和观察性[13]。Moore以Rogers所提出的影响创新扩散五个因素为依据，开发出一个框架来对信息技术创新使用的影响因素进行测量。考虑到新的信息技术在终端用户中的扩散过程，Moore提议在Rogers的基础上进行扩充，加入形象、论证可行性、可见性和自愿性这四个构念。其中形象是从相对优势中区分出来而形成的一个独立因素，论证可行性和可见性由可观察性发展而来，只有自愿性是超出Rogers分类的一个新的构念[14]。

经学者们的反复验证，IDT适用于信息技术接受的各种研究背景之中。Chin-Lung Hsu将用户分为了潜在用户和正在使用的用户，使用IDT理论分别分析了包括相对优势在内的八个因素对这两类用户接受多媒体信息服务意愿的影响[15]。Chen将技术接受模型与IDT相结合来检验顾客在虚拟商店的行为，他们的研究表明兼容性、感知有用性、感知易用性是用户对待虚拟商店态度的决定因素[16]。Brown发现对于顾客手机银行的采纳而言，相对优势、可试用性以及个人银行需求被认为是影响采纳的决定因素[17]。在研究中，学者们也发现 IDT 中可试性和可观察性的作用没有相对优势、复杂性和兼容性稳定，同时自愿性在本文的研究环境中并不适用。综合上述原因，笔者最终决定仅考虑相对优势、兼容性、复杂性和形象对移动图书馆APP使用意愿的影响。

2.3　研究模型和假设

情感承诺的本质是基于认同和依附，用户倾向于在一系列满意体验之后认同并依附这个组织，所以情感承诺是满意度评价的良性后果[18]。信任是客户关系建立过程中关系发展的核心要素[10]，用户只会对那些值得信赖的组织交付承诺。众多研究显示满意度和信任是情感承诺的主要驱动因素，对于本文的研究环境，图书馆用户体验愈满意，用户信任愈深，其愈倾向于认同并依附图书馆，用户情感承诺愈强烈。情感承诺和顾客维系之间的正向关系已经过多方验证，Fullerton(2005)通过对男装成衣店和连锁零售杂货店等不同营销场景的研究，得出情感承诺正向影响拥护意愿和支付更多意愿，负向影响转换意愿[18]。在本文中，APP作为图书馆的新产品，其使用意愿正是拥护和再度“消费”的一种体现，出于认同和依附，用户会愿意使用APP。由此，本文提出以下假设：

图1　研究模型

H1a：图书馆的满意度与对图书馆的情感承诺之间具有正向相关关系。

H1b：对图书馆的信任与对图书馆的情感承诺之间具有正向相关关系。

H1c：对图书馆的情感承诺与移动图书馆APP的使用意愿之间具有正向相关关系。

主观规范是个体感知他人对自己是否应该实施某一特定行为的看法[19]，代表的是一种社会压力。主观规范会迫使人们去遵从而不改变，从而引导他们觉得自己应该去遵从，规范承诺正是出于这样一种义务的推动。Bansal等(2004)对一家汽车维修企业的顾客进行调查显示，转换汽车维修企业的主观规范与规范承诺是负相关[8]，说明正向拥护的主观规范与规范承诺应该是正相关。在本文的背景中，用户对本校图书馆有一种自发的义务，从而会形成一种规范承诺。规范承诺对于顾客维系的正向作用，虽相比较其他两个维度而言研究较少，但仍得到验证。在本文中，出于对图书馆的规范承诺，用户会在这种义务的驱使下去使用APP。由此，本文提出以下假设：

H2a：对图书馆的主观规范与对图书馆的规范承诺之间具有正向相关关系。

H2b：对图书馆的规范承诺与移动图书馆APP的使用意愿之间具有正向相关关系。

转换成本指的是从现有服务提供商转换到另一个服务提供商所需付出的经济、社会或心理等方面的成本。随着这些成本增加，用户更倾向锁定这个服务提供商而不愿变化。Bendapudi和Berry提出顾客滞留在一段“基于约束的关系”中，是因为转换成本、对服务提供商的依赖以及可替代合伙人太少，导致一种基于约束的力量产生，从而将用户与此服务提供商捆绑在一起[20]。在本文的背景中，用户从本校图书馆转向他校图书馆的代价太大，从而形成一种约束性的持续承诺。持续承诺反映的是一种经过盘算各种利益“不得不这样做”的顾客维系，出于此用户往往不愿意拥护而是更倾向于尽快逃离这样的绑定关系，也就是说这样的承诺是一种负面力量。因此，出于对图书馆的持续承诺，用户可能更愿意维持现状，而不去尝试更多新产品，持续承诺对APP使用意愿是削弱作用。由此，本文提出以下假设：

H3a：图书馆的转换成本与对图书馆的持续承诺之间具有正向相关关系。

H3b：对图书馆的持续承诺与移动图书馆APP的使用意愿之间具有负向相关关系。

相对优势是指与之前的产品相比，使用该创新产品所感知的优势程度。创新产品通常是为了达到某个目的而被开发，如果要用户使用它，就必须让用户预期到使用它能更好的达到目的。以往的研究一致发现用户感知的相对优势与使用意愿有正相关关系，同时相对优势跟TAM模型中的感知有用性在内涵上相一致，感知有用性的作用效果也是被反复验证的。在本文背景下，如果相比于不使用APP，用户使用APP可令自身得到更多的利益，那么用户将更愿意去使用它。由此，本文提出假设：

H4：相对优势与移动图书馆APP的使用意愿之间具有正向相关关系。

易用性在定义上与Rogers所提出的复杂性概念相似，两者均表示潜在用户使用特定系统时所做出的努力，本文将采用易用性这个正向概念。感知更容易使用或者复杂度更小的系统更有可能被用户接受并使用；感知易用性作为TAM模型中的重要变量在众多研究背景下被反复验证。在本文的研究背景下，当用户发现使用APP十分容易，不需要花费更多的时间和精力去学习时，该用户将更加愿意去使用它。由此，本文提出假设：

H5：易用性与移动图书馆APP的使用意愿之间具有正向相关关系。

兼容性是指创新产品与潜在用户的价值观、需求和过去经验相一致的程度。在对其进行评估时需要考虑创新产品与潜在用户现有的观点信念以及需求之间是否相匹配，好的兼容性能够使用户更快速地接受新产品。这个观点同时被任务技术适配理论(TTF)所支持，TTF认为信息系统功能和任务需求的一致性会使用户积极地评估[21]。在本文的研究背景下， APP所提供的功能和服务方式若能与用户需求及其工作方式很好地契合，那么用户将更愿意使用它。由此，本文提出假设：

H6：兼容性与移动图书馆APP的使用意愿之间具有正向相关关系

形象被定义为一个人通过使用创新产品所感知到的在所处社会环境中地位、声望的提升程度。为了形成或保持积极正面的形象，个人往往会对社会影响做出反应。尽管包括Rogers在内的一些学者曾认为形象是相对优势的一部分，但如同Tornatzky所讨论的那样，一些研究者发现形象的作用相较相对优势来说有很多不同，因而应被当做一个独立的影响因素[22]。在本文的研究背景下，高校师生的形象会涉及到他们的专业地位和在社交圈中的人际关系，他们倾向于有意识地维护形象；因此当他们感觉使用APP能够有利于他们形象的提升时，将更倾向于去使用它。由此，本文提出假设：

H7：形象与移动图书馆APP的使用意愿之间具有正向相关关系。

3研究方法和数据搜集

本文采用问卷调查法搜集数据，应用偏最小二乘法(Partial Least Squares，PLS)结构方程模型检验假设和概念模型。

3.1　测量变量设计与测度

研究模型包括12个潜在变量，每个潜在变量都有2~4个测量变量组成。为了保证潜在变量和测量变量在内容上的有效性，量表全部采用已有文献中已经使用过的变量。结合APP的特性和图书馆的特定环境，本文对测量变量做出了相应的改编以适应研究环境(量表见附录1)。在进行大规模发放问卷之前，笔者进行了小样本预调查，根据反馈仔细修改了个别语句的表达，使问卷更易理解。问卷中的每个测量变量都用7点里克特量表进行测度，测量的范围选择是“强烈不同意”(1)到“强烈同意”(7)。

3.2　数据搜集

本文在问卷星(http://www.sojump.com/)专业在线问卷平台上公布了问卷，通过邀请熟人和各高校论坛、微博网友自愿填写的方式搜集数据。问卷的搜集持续一个月左右的时间，通过删除无效问卷17份，共得到有效问卷238份，实际有效问卷大于理论需要的有效样本量。被调查者的基本信息见表1。

表1　被调查者的基本信息统计

4数据分析

本文用SmartPLS软件进行数据分析。

4.1　测量模型的有效性检验

测量模型的有效性通常表现在内容的有效性、内部一致性和区分性等方面。在内容有效性上，由于所有测量指标均来自于已有文献，因此本文认为这些变量和题项是清晰和表意准确的。内部一致性通过SmartPLS计算得到的组合信度(Composite Reliability,CR)与Cronbach’s Alpha系数来衡量。由表2可知，所有潜在变量的CR值均在0.8以上，Cronbach’s Alpha系数中的所有值在0.8以上。一般认为，CR值和Cronbach’s Alpha系数达到0.7即表明具有良好内部一致性。表2中的AVE(Average Variance Extracted)是抽取的平均方差。

表2　验证性因子分析的相关指标

表3是潜在变量间相关系数和AVE平方根值。由表3可知该测量模型具有良好的区分性，判断标准是：每一个潜在变量的AVE平方根都大于该变量与其他变量之间的相关系数。

表4是交叉因子载荷。由表4可知。每个测量变量与其他潜在变量间具有较高的相关系数，而与其他潜在变量的相关系数值则相对较低，进一步证明该测量模型具有好的内部一致性和区分性。

表3　潜在变量间相关系数与AVE平方根

表4　因子和交叉因子负荷量

续表4

满意度信任主观规范转换成本情感承诺规范承诺持续承诺相对优势易用性兼容性形象使用意愿持续承诺30.1760.1140.2160.4410.3250.4510.9420.1800.0290.1860.1120.109相对优势10.1870.3090.2210.1340.2550.4240.1370.9340.4640.5300.3780.601相对优势20.2330.1960.1070.0690.1640.3900.1570.9320.4720.6230.4510.539相对优势30.2990.2590.1940.2010.2440.4450.2860.9480.4750.5940.4460.568相对优势40.1850.2330.2110.1720.2240.4280.2020.9420.5630.6410.4110.602易用性10.1030.2870.1440.1690.2280.139-0.0190.4250.9050.4610.2300.626易用性20.1320.2000.0770.1820.1400.2800.1210.6340.8860.6310.4030.598易用性30.1120.2640.0650.1090.1290.1090.0190.4140.9050.4650.3430.587易用性40.1910.2390.0480.1870.2300.1570.0610.4290.9140.5430.3120.598兼容性10.2220.1790.0750.1390.3260.2860.2430.4970.4850.8520.4310.510兼容性20.0800.1860.0220.0820.1660.3440.1980.6220.5740.9310.5530.634兼容性30.1130.1700.1420.0920.0810.3120.1940.6290.5460.9310.5120.556兼容性40.1350.1790.0720.0890.1420.2280.1270.5580.5050.9240.5340.602形象10.0910.097-0.1010.0160.1210.3290.1560.4350.4030.5380.9290.506形象20.0520.112-0.060-0.0580.0550.2930.1120.4570.3360.5890.9520.470形象30.0680.040-0.128-0.0470.0240.2550.0950.4290.3300.5170.9590.447形象40.0930.013-0.168-0.067-0.0230.1610.0550.3500.2480.4490.9180.392使用意愿10.1940.3380.1740.2790.3380.3930.1850.6240.6750.5700.4340.917使用意愿20.1840.3170.0920.1920.2550.2580.1060.5820.6050.6820.4630.932使用意愿30.1520.3020.1060.1900.2960.2500.0860.4910.5610.5000.4510.921

4.2　研究模型的结果

研究模型的结果如图2所示，其显著性检验中的t值计算利用的是bootstrap重复抽样方法，样本数为1000。

图2　研究模型结果

由图2可知，移动图书馆APP的使用意愿的R2是0.613，表现出该模型具有良好的预测效果。此外，该模型的大多数假设关系都得到了验证；对于顾客承诺理论，模型的大致框架是被验证显著的，情感承诺对使用意愿显示出强相关性(p<0.001)，而对于规范承诺和持续承诺的影响，由于图书馆环境的特殊性，这两个维度没有影响。IDT理论中的四个变量全部得到验证，且相对优势和易用性显示出强相关性。

在上述模型的基础上，笔者还对承诺感知和创新因素感知的作用分别做了测试。若不考虑创新因素感知，只考虑承诺感知对于使用意愿的影响，其R2仅为0.143；相反若不考虑承诺感知，只考虑创新因素感知对使用意愿的影响，其R2为0.589；将两者同时考虑进来，其R2为0.613，说明创新因素感知是影响APP使用意愿的主要因素，而同时承诺感知也是不可忽视的一部分，但在主要因素的作用下，承诺感知的作用被一定程度上的削弱。总的来说，两者共同影响APP的使用意愿。

5分析和讨论

5.1　承诺感知对使用意愿的影响

由图2可知，顾客承诺的理论框架中众多假设关系是被验证显著的，而规范承诺和持续承诺对于APP的使用意愿无影响；虽然承诺感知对于使用意愿的影响不是主要的，但也是不可缺少的一部分。高校图书馆区别于传统意义上的服务提供商的主要不同在于用户选择图书馆是默认的被动接受，并非主动选择。各个高校有自己的图书馆，该校师生利用校园账户登陆使用本校图书馆的资源和服务，极少数的情况下会转向别校图书馆。虽然图书馆拥有这种天然约束的优势，但用户在选择图书馆的其他自选服务时，选择动机更多地倾向于情感承诺这种正面的维系力量，而不是来自于规范压力或者盘算妥协。情感承诺是用户在关系缔结过程中由服务满意度和组织信任形成的，这种积极的认同和依附会让用户对于图书馆的其他服务自发产生兴趣，而规范承诺和持续承诺则是迫于某种压力的非自愿选择，图书馆用户对于其所提供的自选服务更多来自于自愿而非迫使。

所以对于图书馆来说，培养用户关系最重要的途径就是让用户形成情感承诺，对图书馆产生自发的认同和依恋。用户只有形成正面的情感承诺，图书馆的其他新服务才会有实施和推广的可能，APP只是一个缩影。这种正面的维系力量受到满意度和信任的影响，图书馆应注重服务满意度的提升，切实考虑用户个性化需求并致力于满足该需求，让用户对图书馆产生信任，由此形成认同和依附，将自己当做图书馆的一份子。针对APP具体而言，图书馆在宣传推广过程中应该强调APP服务是现有服务移动便捷化的另一种表达形式，让读者自发地由对图书馆服务的承诺延伸到对APP服务的认可。

5.2　创新因素感知对使用意愿的影响

对于创新因素的影响效果，如同以往文献所验证的，相对优势、易用性、兼容性和形象同时对使用意愿产生影响。其中，相对优势和易用性对使用意愿的影响相较而言更为显著，这说明一项新技术的有用性和易用性是该技术是否被接受的最重要因素，这一点也是被经典的技术接受模型TAM所反复验证的[24]。兼容性影响较弱主要是因为用户使用图书馆的主要场景是学习环境，在学习环境中用户能及时并方便地获取图书馆资源与服务，那么对于APP所提供的兼容性需求并不是很大。形象更多的是一种外部影响，在自己的社交圈中看到他人使用APP觉得紧跟潮流或非常专业，用户会有兴趣去使用，这种外部动力的作用效果并没有APP自身的有用性和易用性的作用大。

经过模型的对比验证，创新因素感知是影响APP使用意愿的主要因素，这与前人的研究结果是相符的[17]。APP有用性和易用性是系统功能和性能决定的，提高系统的功能和性能是系统被接受的主要推动力，APP的开发应该兼具全面便捷的功能和稳定易用的性能；同时图书馆在开发APP时也要充分契合用户的使用习惯与移动需求，特别是完善移动服务，比如条码扫描等移动技术，让读者能轻松利用APP获取所需；建立线上社区邀请校内名人或专家教授来试用移动图书馆并作出评价，由此形成专业的声望与口碑，提高APP的声誉。

6结语

本文研究了移动图书馆APP的使用意愿影响因素，从承诺感知和创新因素感知的双重视角出发，得出一系列具有推广意义的结论。本文的主要结论有：创新因素感知是影响移动图书馆APP使用意愿的主要因素，其中相对优势和易用性作用较大；承诺感知作为以往研究中被忽视的因素，其作用同样不可忽视，特别是情感承诺，对使用意愿的影响作用非常显著。本文研究的不足之处以及可供未来学者们借鉴的思路有：由于调查对象涉及到国内所有高校，样本量相对不足，导致样本结构不太具有代表性；此外，本文考虑的影响因素兼具对图书馆的承诺感知和对APP的创新因素感知，缺乏个人内在因素的考量，有待未来进一步研究和论证。

附录1　移动图书馆使用影响因素调查的变量及来源

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An Empirical Study on Influencing Factors of Usage Intention of Mobile Library Application——From Both Customer Commitment and Innovation Diffusion Perspectives

Xu ChenghuanGuan Xian

(School of Information Management, Wuhan University,Wuhan 430072)

[Abstract]Mobile library application is the latest service mode in the Mobile Internet Era and its usage intention is affected by many factors. Based on Customer Commitment theory and Innovation Diffusion Theory, an empirical study was conducted through survey questionnaires and structural equation modeling. It turns out that both perceived commitment and perceived innovation factors have impacts on usage intention and perceived innovation factors are the primary factors influencing the usage intention of mobile library application, while the perceived commitment is essential and mainly comes from affective commitment.

[Key words]Mobile library applicationCustomer commitmentInnovation diffusionStructural equation modeling(SEM)

(收稿日期：2014-10-20)

DOI:10.13365/j.jirm.2015.04.065

[中图分类号]F49；F224；F713.55

[文献标识码]A

[文章编号]2095-2171(2015)04-0065-10

[作者简介]徐承欢，女，硕士生，研究方向：信息系统行为研究，Email：seraph1214@sina.com；管弦，女，硕士生，研究方向：用户行为研究。