北京宴：餐饮寒冬里的一把火

王一江+崔焕平+柯恩

“岁末年初，正是餐饮业最红火热闹的时候。然而今年很多餐饮企业的情况却和往年大不一样。如果用一个关键词来总结，那就是：冷。”2014年1月5日，中央电视台《新闻直播间》播出了一组高端餐饮业调查新闻，主持人用冷峻和赞赏的语气描述当下餐饮业的状况。镜头中，央视记者在一家高档餐馆采访，问生意如何，餐馆老板垂头丧气地说：“每天就三桌两桌，都快关门了。”不过，那位老板伸手一指，说：“你要采访就去前面那家‘北京宴，它那儿生意好。”

记者按着他的指引来到那家叫“北京宴”的餐馆，进门一看，生意果然火爆。莫不是这里有什么猫腻儿？公款消费以某种方式转移到地下了？但调查过后，央视记者发现，北京宴的生意好，绝不是公款消费带动的，来这儿就餐的都是普通消费者，都是自己掏腰包。

事实上，之前北京宴的政务宴请也一度占到90%以上。但自从中央出台了“八项规定”，这块业务全没了，生意最清淡的时候，“中午一桌，晚上一桌，一天的流水只有两千块钱”。“八项规定”是2012年12月发布的，效果可谓立竿见影，北京宴2013年1月的净利润环比下降51.4%，2月更是亏损296.41万元。但是，北京宴迅速实施了转型，从过去主要面对政务宴请的高端定位，转向面对高品位普通消费者的高端定位，吸引了大量自费消费者，到5月份就转亏为盈。

2013年12月15日，《人民日报》第8版头条以《高端餐饮政务宴降温，百姓餐火了》为题，正面介绍北京宴的转型经验。文中引用北京宴的投资人之一王钧正的话：“反浪费并不是反消费，高品位也不是高消费，反对官场的奢靡之风，更不是反对人民群众体验更高层次的消费。”我们可以看到，面对当前形势，几乎所有高端餐饮企业都提出了转型。然而，很多企业的转型并不顺利。北京宴周围的几家高档饭店相继关门。包括给央视记者推荐北京宴的那家店，那次采访之后很快也歇业了。那么，为什么北京宴的转型成功了呢？

如果你亲自去北京宴吃一顿，应该很快能找到答案：无微不至的服务背后，是北京宴员工的高昂士气和饱满激情，他们对自己和企业的未来充满信心，员工群策群力的创新点子层出不穷。而这些表象的背后，则是北京宴董事总经理杨秀龙重点打造的“家和文化”—— 视员工为家人，把客人当亲人，视社会为恩人，把供应商当朋友，视股东为兄弟。有这样的企业文化做底子，作为顾客的你在北京宴便能感受到一份明显不同：北京宴的服务员比其他餐馆的服务员更亲切、更热情、更自信、更有激情。

北京宴一位质检员对我们说：“我们的总经理是从洗碗工干起来的，太传奇了，跟着他，有奔头。公司马上还要再开分店，每个人都有发展机会。”一位服务员则说：“我在北京干过好几个餐馆，没有一家按时发工资。到了北京宴，一切感觉都太不一样了，跟其他餐馆比，这里简直是天堂。”

曾经有个客人来吃饭，吃完饭要坐飞机去外地，服务员得知后，送了他一张爱心卡，上面写道：“听说您今晚坐飞机去外地，我特意查询了一下当地的天气，今天当地有雪，请您一定要多穿衣服，避免着凉，我特意给您包了一个平安果，祝您一路平安。”客人非常感动，说这个苹果能让他温暖一冬天。北京宴随即给这件小事儿命了名，送爱心卡的服务员叫张静，于是这个苹果被命名为“张静平安果”。

北京宴的顾客大多为商务人士，你相信吗，北京宴的优质服务竟能促成商务合作。北京一所驾校想和奔驰公司合作，谈到一半到吃饭时间了，驾校就带着奔驰的代表去北京宴吃饭。北京宴了解客人信息后，立马制作了一个沙盘摆在餐桌上，上面是驾校和奔驰公司的Logo，中间是握手的标识，欢迎屏上打上了“合作共赢”的字样，包间内还摆开了两家公司的照片和中德两国国旗。奔驰的德国代表一进包间就惊呆了，看到了照片、国旗、沙盘和欢迎屏，以为是驾校专门做了这些，十分感动，于是双方在友好的气氛中达成了合作协议。此后，这家驾校的商务宴请就全定在了北京宴。

餐饮行业有三大难题：服务上的高投诉率、管理上的高出错率、人员上的高流失率。而北京宴平均每月收到顾客表扬信130封左右，有的顾客被服务员感动得要出双倍工资来挖人却挖不走。宴会七部服务员刘路平的男友也在北京宴工作，今年考上了外地某大学的研究生，犹豫要不要离开北京宴去读研，刘路平对他说：“你要是走了就不用回来了，因为就算你开着宝马奔驰，也赶不上我们在北京宴的发展速度。”这种强大企业文化是怎么培育出来的？让我们从北京宴董事总经理杨秀龙说起。

从洗碗工到董事总经理

杨秀龙个人经历颇具传奇色彩。他是山东人，父亲是海员，常年不在家，母亲和姐姐身体有病，下面还有一个上学的妹妹。自古寒门出俊才，杨秀龙从小就知道这个家得靠他撑着，所以处处都表现出一个“孩子王”的领导潜质。上初中的时候，有一次他给了母亲一个巨大的惊喜，他发动班里十几个小伙伴来家里割麦子，激励是请大家吃自家包的大包子。然而，不幸却在1992年高考前降临，杨秀龙被查出患上了肺结核，不得不住进传染病医院，没能参加高考。杨秀龙自小当小队长、大队长、班长，成绩一向优异，他所在的山东诸城繁华中学升学率很高，那年他们班54个人，除他之外都考上了大学。1990年代初社会风气很保守，落榜复读不是一件光彩的事，得过传染病的人更是不受待见，因此，病愈出院后，杨秀龙就决定不上学了，到社会上去打工养活家人。

杨秀龙的第一份工作是洗碗工，选择这份工作仅仅是因为离家近。不过，说起这份工作，他到现在都觉得自己很幸运，因为他进了一家极为优秀的企业——当时的国家计委青岛培训中心，后来改制更名为青岛海景花园大酒店。青岛海景花园大酒店此后成长为国内酒店业的一家标杆企业，以“亲情一家人”的服务品牌闻名海内外，业内经常流传这家酒店的两句话：“没有给顾客留下美好回忆和值得传诵故事的服务是零服务”，“服务的最高境界是让顾客惊喜和感动”。在这家酒店，杨秀龙从洗碗工干起，一干就是18年，最后成长为高级管理者，他在工程部、前厅部、培训部、奥运接待组等12个部门任过职，当过其中7个部门的一把手。endprint

担任酒店培训中心主任期间，经常有慕名而来的参访者问杨秀龙，这种企业文化确实好，但是能复制到其他企业吗？一番思考之后，杨秀龙离职创业，于2009年创立了青岛世源海景酒店管理有限公司，为服务行业提供咨询。他的创业理念是，要在海景花园亲情服务的基础上继续升级，帮助中国的酒店培养和推广“家和文化”。例如，他在广州从化碧水湾温泉度假村、甘肃兰州宁卧庄宾馆等企业都推广了这套文化，给企业带来了很大改变。最有意思的是，有一位浙商，开了十几家饭店，为了验证这套文化的有效性，拿出两家效益垫底儿的饭店让杨秀龙代管，结果这两家饭店很快从倒数第一第二变成了正数第一第二。

然而，在别人的企业实施自己的想法，总有些事情不能完全按自己的意愿来。如果能自己开一家企业，把各种优秀服务企业的优点都集中在自己身上，那威力该有多大啊！杨秀龙脑子里蹦出这个念头后，很快找到了几位志同道合的投资者，决定开一家不一样的饭店，打造一个不一样的品牌。股东们说，得北京者得天下，就在北京开吧！于是，2011年4月，由山西天星海外海餐饮有限公司、新疆火宴山餐饮有限公司、武汉人家餐饮有限公司三家餐饮集团六位股东共同投资2亿元人民币，成立了北京宴禧餐饮管理有限公司，由杨秀龙担任董事总经理，开工建造了一栋欧式博物馆风格的大型酒店——北京宴。2012年5月18日，北京宴正式对外试营业，仅三个月就实现了赢利。

杨秀龙最喜欢的一本管理书籍是稻盛和夫的《干法》。杨秀龙经常复述稻盛和夫老先生的话来激励自己和员工：“要让神愿意伸手援助，你就必须刻苦钻研，全身心投入工作。这样的话，不管面临多么困难的局面，神一定会帮你，事情一定能成功。”“真的已经‘尽人事了吗？真的已经竭尽全力了吗？你身体里的力量真的全部用尽了吗？你真的已经将自己的灵魂注入产品中，并且坚持不懈地付出了不亚于任何人的努力了吗？只有抱有这样强烈的愿望，使出浑身的力量，这个时候‘神才会愿意现身，才会向你伸出援手。”杨秀龙认为稻盛和夫的这种精神和山东人的倔劲儿有相通之处。做服务，他会琢磨到极致。别人看电视是在看新闻，杨秀龙看电视则会仔细研究国家元首桌上的水杯、纸巾如何摆放，桌椅之间隔多远才让人舒服。在北京宴，杨秀龙对各种细节苛刻至极，连厨房的地沟都必须每天擦洗得光可照人，绝对不准留任何死角。

2013年1月21日，北京宴以超过标准分23分的高分通过了国家白金五钻级酒家评审团评审——这是目前餐饮行业的最高标准，从开业到成为北京市第一家白金五钻级酒家，仅用了半年多时间。

不仅如此，北京宴还成为商务部重点推荐的全国服务商贸流通行业优质服务现场经验交流企业，它还是中国饭店协会命名的中国饭店业优质服务公益培训基地——自开业至今，北京宴先后给全国300多家餐饮企业做过关于“优质服务从文化到行为”等主题的培训，代表企业如首旅集团、中国国际航空公司金凤乘务组、甘肃宁卧庄宾馆（五星级）、广州从化碧水湾温泉度假村（四星级）、内蒙古呼伦贝尔宾馆（四星级）等，这些都是国内服务行业的重量级企业，却反过来向一家新成立的企业学习。不仅如此，培训已经成为北京宴的一个赢利渠道：一场为期两天半的培训，北京宴可以收入18万元（含食宿、授课、参观等），一年时间就开了14期班，每个月来北京宴参观学习的同行超过500人次。

优质服务的关键：自驱力

北京宴员工对顾客的热情、对工作的积极性究竟来自何方？尤其是当“85后”、“90后”逐渐成为服务员队伍的主体时，这种热情如何能一直保持下去？

“我对员工的判断基于‘人之初，性本善，改变人是很难的，要想让员工保持工作热情，首先不能把他当工具，否则员工会产生逆反心理，而是要让员工发自内心地喜爱自己的工作，要让员工明白工作是为了实现自身的梦想，是为了创造个人价值，是在书写个人的未来而不是为别人工作。”在杨秀龙看来，只有通过自驱而不是他驱，才能让员工成为发动机，而不是齿轮。这样，员工才能把喜爱之情传播给顾客和同事。

因此，北京宴在招聘员工时不只看学历和经验，而是重在理念相合。直到现在，北京宴招聘时，所有的员工（包括洗碗的大姐在内）都要经总经理亲自面试，总经理面试员工时不考察业务，而是主要问三个问题：你来自哪里，你要到哪里去，你要成为谁？不怕“一张白纸”，关键看是否热爱服务行业，是否认可北京宴的事业，是否勤奋好学。“员工工作干不好原因很多，但所有的原因都可以归结为两个，一个是不想干，另一个是不会干，很显然，首先要解决的是员工想干的问题。”杨秀龙说。北京宴的面试重点就是要筛选出理念一致、有发动机潜力的人。总经理面试管理人员时，总经理先演讲20分钟左右，从服务行业的发展，到北京宴的愿景等，后续的三个步骤决定了员工是否被录用，第一步是看面试者的眼神，眼神不放光的不要，眼神放光的进入第二步——握手，手心不出汗的不要，手心出汗的进入第三步——工资减半，不答应的或三秒钟内没有反应的不要，毫不犹豫答应的留下。

实际上，北京宴开业之前，酒店还在施工建设中，管理人员的临时办公室设在附近租来的一个民工房里，每天几百只苍蝇乱哄哄地飞，而杨秀龙就在这样的办公环境里口若悬河，向面试者讲述未来的宏图大计。不少面试者都当他是骗子，或者是搞传销的。宴会一部以金牌微笑而著称的服务员刘梦回忆说，北京宴是她的第一份工作，当初来面试时看到的是一片工地，心里直打鼓：“这不会是来招我当建筑工的吧？”原来在一家五星级酒店任职的蔡文轩，来面试时被杨秀龙描述的愿景深深打动。杨秀龙回忆说，蔡文轩听得两眼放光，临别时握手，他的手心里全是汗。回去之后，蔡文轩又给杨秀龙发了短信说，从业这么多年，从未听过这样的理念，一定要跟随你！蔡文轩有二十多年的烟龄，每天抽两包烟。杨秀龙在面试时闻到他身上有烟味，就问，我们是餐饮企业，你能不能戒烟？蔡文轩说，我尽力。之后，蔡文轩在入职的第四天就彻底戒了烟。现在，蔡文轩担任北京宴的运营总监，成为杨秀龙得力的副手。endprint

家和文化

如何让员工从心里喜爱自己的工作呢？杨秀龙的答案是：把员工当家人，当他们把公司当成家时，就不会再机械刻板地对客人服务了，而是会把客人当作亲人，用心、用情关照客人，让他们满意。这就是亲情的家和文化——“视员工为家人，把客人当亲人，视社会为恩人，把供应商当朋友，视股东为兄弟”，员工是“家”里的主体。那么，怎样才能让员工感到自己被公司当作家人？

优质食宿

北京宴认为“有满意的员工，才能有满意的顾客”，并且由于北京宴的顾客群体是高端人士，这就要求员工的品味不能低，因此北京宴的理念是：所有员工都是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。

餐饮业的员工大多住在公司外的群租毛坯房或地下室，而北京宴在酒店六楼，划出1，200多平方米的营业面积，投入500多万元，打造温馨的“员工之家”，可同时容纳500人住宿。从成本计算的角度来看，这些场地面积可以打造成9间标准包房，按照北京宴目前的包间使用率35%、每桌平均消费3，300元来计算，每月可以贡献的收入为31万元；目前北京宴在职员工人数为280人，如果在外面给员工租宿舍，每月费用大概是6万元，以此计算，北京宴打造“员工之家”每月多花费的成本大概是25万元。

不仅如此，北京宴在员工生活的各个方面都很讲究。每位员工会配备两套不同颜色的床上用品，枕芯是荞麦皮的，被褥、床单、枕套、被套一律是纯棉质地，统一清洗和更换。员工宿舍配有中央空调，可随时洗热水澡，可以免费上网。北京宴还给员工开辟了专门的娱乐和休闲区域，包括小卖部、员工理发室、健身房、乒乓球室、台球室等。员工食堂每餐给员工提供四个热菜、六个凉菜，两种主食、两种汤类，定期更换品种，员工可以根据自己的口味进行选择。员工过生日时，北京宴会为员工发放生日礼物和生日贺卡，并准备生日餐。

未婚、已婚人员承诺书

北京宴的员工入职时要签订未婚人员承诺书或已婚人员承诺书，承诺对待感情要专一，确保家庭和睦，践行“家和文化”。“现在外出打工的人中组成临时夫妻的有很多，我觉得要践行家和文化，不能只从嘴上说，而是从每个人的行为上去履行。家和文化是员工心里面的原动力，一个人要想发力，脚底下站的地要踏实，如果脚下站的地不踏实，站在一块浮冰上是发不出力的，发了也会陷下去。心底无私天地宽，所以一定要尊重游戏规则，弘扬正能量。小家安定了，大家才能稳定。”杨秀龙说。如果有员工违反了承诺书的规定，就会被曝光和通报家人。

四方师徒协议

新员工刚来，由于对公司不了解，很容易犯错误，一旦犯错不仅会对员工积极性造成打击，而且会损害酒店口碑，增加酒店的成本。为此，北京宴的员工上岗之前，部门要选派有较强责任心的优秀员工，或有经验的老员工担当新员工的师傅进行“一对一培养”，并由师傅、徒弟、部门经理、人力资源经理签订四方师徒协议，对新员工进行传帮带：从新员工办理入职手续开始，师傅便亲自指导，引领员工至宿舍，领取工服，到食堂就餐，进行岗上学习，直至考核合格转正。

在北京宴，不存在“教会徒弟，饿死师傅”的现象，因为有一套机制作保障——“徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享；徒弟离职，师傅受罚；徒弟出徒，师傅获奖”。这套机制让徒弟、师傅、管理者之间结成了一个利益共同体。“作为徒弟，没考出上岗证之前是拿不到岗位工资和岗位补贴的，只有考取上岗证后才可以，所以他要赶快出徒；而作为师傅，他们也希望徒弟尽快出徒好拿到奖励；作为管理者，新员工跟徒期间是不能独立顶岗的，他会占你的名额，但是不干名额之内的事，因此管理者也希望新员工尽快出徒，好增加一个人手，所以这三方的利益是一致的。”在这种机制下，员工进步很快。北京宴的服务经理马保华，在带徒期间，有一次徒弟听课迟到了，他作为师傅跟着一起被罚站了半小时，此后因为怕连累师傅，这名徒弟再也没迟到过。

我们随机采访的一线服务员乔叶红这样描述她的学徒生活：“刚来时觉得公司跟迷宫似的，我从事餐饮业只有三个月，很多东西都不懂。但公司给我安排了一位师傅，我24小时跟师傅待在一起，她上洗手间我都要跟着她，一个礼拜后我对公司所有情况都熟悉了。师傅教我如何摆台、如何对客服务、如何与客人交流，还教我学习企业文化，从方方面面教我。晚上，师傅还给我打洗脚水，衣服脏了就帮我拿去洗了，像自己的家人一样。我刚来的前两个月，晚上到了九点半，活儿还没干完，我们部门的同事怕我站一天太累了，会让我先下班，她们帮我干活。大家慢慢地就处出了感情。所以我不会离开，就像在自己家里，你说怎么可以随随便便离家出走呢？”

我的地盘我做主

把员工当家人，就要像家人那样信任员工。在北京宴，每个人都是管理者。例如，北京宴包间的管理办法是“我的地盘我做主”，每个包间的服务员就是该包房的负责人，包间里几乎所有的事情都可以做主，可以给客人赠送牛奶、爱心果、生日蛋糕，提供婴儿床，赠送鲜花，等等。对于顾客的某些个性化需求，服务员在一定权限之内不需要请示就可以直接满足，如果客人的需求超过了服务员的权限，服务员可以快速反馈至总经理。公司并不考核服务员的营业额，而是考核顾客的满意度和回头客的次数。对员工来说，每一餐都是一场演出，员工不是演员，而是导演和编剧（杨秀龙语），员工可以根据顾客的需求策划每一餐。比如有一位老人过80大寿，包间的服务员在餐桌的沙盘上刻了一个寿字和“祝妈妈健康快乐”的祝福语，并赠送了生日蛋糕和鲜花，还代表老人的儿女说了一段感谢话，又献上手语操“感恩的心”，老人最后感动得哭了。

在北京宴，员工不是单纯的执行者，而是设计者。北京宴的迎宾有个专有头衔——客户关系主任（Guest Relation Officer，GRO），他们的任务不是简单地迎来送往，而是要为客人做好管家式服务。“酒店所有客人的信息和需求最终都汇聚到迎宾这个口，迎宾每天上午11点和下午5点会出一个总的宾客信息表，梳理新客人和老客人不同的信息、爱好、忌讳，下发给各个部门经理，同时把当餐的顾客信息座位图及信息收集表下发至各个包间，当晚收市后再收回录入电脑中。这样，老客人的信息越积累越多，新客人的信息也得到收集，这就是所谓的客户关系主任。”北京宴的管理部经理孟德威说。endprint

春节放假

餐饮业春节一般不放假，因为这时正是生意火爆的时候。北京宴却每年给员工过两个团圆节：一是中秋节，在北京宴过；二是春节放假10天，让员工跟家人团聚。但员工回家期间要做三件事：一是去原来打工的企业找曾经最崇拜的上级聊天，看崇拜程度是加大还是缩小了；二是找当地最好的饭店、当年想进但不敢进去的饭店吃上一顿饭，看自己是不是进步了；三是把自己父辈所走过的人生高度画出来，然后做一件对自己家族的未来有意义的事情，比如促进家族融合，或者给父母洗脚、感恩父母等。2012年春节，杨秀龙收到38位员工家长发来的短信，说孩子的变化非常大，进步很明显。宴会六部的服务员徐宁宁说，以前有北京本地的亲戚来家里时，总觉得他们有事业、有地位，自己和他们没有共同语言，而在北京宴工作一段时间后，她再也没有了这种社交恐惧症，现在能和他们平等相处，对答如流，自信满满。

不裁员

“八项规定”之后，许多高端餐饮企业裁员降薪，甩掉包袱，毕竟，活下来才是硬道理。然而，北京宴坚持不裁员、不降薪，而是一面进行战略转型，一面借此时机强化内部培训，夯实内功。这对员工的心灵触动很大，北京宴的一线服务员乔叶红说：“杨老师说，餐饮行业不景气，家里日子不好过了，难道就要去卖孩子吗？那难道家里日子过不起了，我们就要离家出走吗？”

去年，北京宴推出相对经济实惠的系列套餐，如价值999元的3人套餐，价值1，999元的6人套餐，价值2，999元的10人套餐，北京宴的管理部经理孟德威说：“推出这些套餐其实是不赚钱的，只是收一个成本价，目的是为了让员工能有事情做，能养活这些员工，能留住人，因为最宝贵的就是人，以后生意好了才能有一些生力军。”北京宴的服务员对客人态度好，是因为他们感到幸福温馨。宴会一部的服务员钟乐说，北京宴的工作确实很辛苦，餐饮服务是永远没有终点的艰辛工作。她春节回家过年时，也曾想过还要不要回来。但是一想到那些日日夜夜和自己一起战斗的身影，就毫不犹豫地回来了。前厅部的高营营说，春节回家，喝着公司送的酒，看着公司上央视的新闻，父母叮嘱说，一定要在北京宴好好干。

社团文化

北京宴的员工们有十个社团——形象北京宴、礼仪北京宴、茶艺北京宴、糖化北京宴、印象北京宴、艺术北京宴、感动北京宴、话说北京宴、养生北京宴、生活北京宴。社团组织的创立最初源自“民间”，据员工讲，是因为酒店日常的培训工作已经无法满足他们对知识的渴望，于是在酒店的帮助下，根据自己的兴趣自发组织成立了这些社团组织。所有社长均由普通员工担任，助理级以上管理人员只能担任副社长和秘书长一职，为大家提供基础服务和保障。社长自己发展队员，壮大队伍，每个社团少则十人，多则不限。十个社团都编有自己的社团手册，每月组织一次本社团的活动，每年组织一次全员的集体活动。这样就使员工的业余生活非常丰富，并且能够将所学专长应用到工作中，给员工提供展示自我的舞台。

例如，话说北京宴社团，由一批爱好演讲并在酒店演讲比赛中脱颖而出的员工组成，最初希望达到“我口说我心”的目的，后来发展到全酒店各岗位的服务用语、酒店介绍、菜品话术介绍、员工话术指南四大方面，全面增强员工的语言表达能力，提升员工素质。话说北京宴社团的成员可以在客人用餐时提供手语操表演，他们会根据不同的客人、不同的主题写好不同的台词，然后用手语表演给客人看，这已经成为了北京宴的一道风景。这既锻炼了员工的表达、策划能力，又提高了北京宴的服务价值。

再如，生活北京宴社团是代表总经理给员工送温暖的社团，全面代表员工的心声，从吃穿住行各方面提出合理的意见和建议，及时反馈和解决员工的各种困难，像工会一样做员工的代言人。在生活北京宴社团的推动下，北京宴开设了无人看守的小卖部，设立员工洗衣登记制度，并在宿舍和员工餐厅建立总经理信箱，公布总经理手机号，员工可随时随地将自己的心声无障碍地传达至总经理。他们还从新员工入职的角度编写了《生活北京宴手册》，全面介绍了北京宴的设施设备，小到洗手间的位置、如何购买手机充值卡，大到各部门的岗位职责、公司的规章制度等，力求帮助每位新人最快速地融入北京宴。对于生活北京宴社团的成员们来说，他们已经不是单纯的员工，而是承担着人力资源管理者的角色，社团活动给他们提供了一个历练组织管理能力的平台。

企业文化大课

社团活动大大提升了员工的工作积极性，这可以保证员工用充足的热情和较好的素质来给客人提供个性化、亲情化的服务。那么，如何从培训入手让员工的工作积极性得以长久维系？再者，北京宴是面向政务、商务人士的高端餐饮企业，因此服务的标准化、规范化异常重要，如何保证酒店标准化的服务流程，尤其是酒店的文化理念融入员工的心里面？

杨秀龙的办法是每周一面向全体员工开办企业文化学习渗透活动，其主题是针对每周工作中出现的问题进行批评总结和案例式教育。每周都会选取典型的正反面案例各三个，作为企业文化学习的重点。例如，有一期的反面案例是查到某员工在上班时间玩手机，北京宴明文规定，不允许在岗带手机，因此这位员工违反了酒店制度。

在企业文化大课上点评案例有一套流程：主持人随机点名-员工出列-员工评说（1.叙述案例内容；2.叙述人用酒店文化对案例进行判断评述；3.结合自己，谈论自己遇到此类事件该如何处理）-主持人对员工的评述进行点评-员工归列。这套流程是为了避免员工开会时不动脑子，以保证员工对总结出来的案例能够铭记于心。北京宴在企业文化课上点评正反面案例，是让员工明白北京宴是一支部队，要求严格，强调服从，纪律严明。“通过将案例上升到理论来指导员工的行为，就像下毛毛雨一样，日日月月年年，让大家在这种文化氛围中受到我们的理念和行为的熏陶。”杨秀龙说。因为天天给员工上课，在北京宴，没有人管杨秀龙叫杨总，都叫他杨老师。

团队建设：倒金字塔模式endprint

把员工当家人，是给顾客提供优质服务的前提。但问题是，如果员工之间的关系理不顺，那么用亲情文化塑造的优质服务可能难以持久。比如，服务员要给客人赠送一碗雪梨汤，但厨师长不配合，怎么办？北京宴设计了一个倒金字塔的团队模式作为亲情文化的机制保障。

这个倒金字塔模式是：上道工序不对下道工序说不，二线部门不对一线部门说不，上级不对员工提出的困难说不，下级不对上级的命令说不，被检查者不对检查者提出的问题说不，全员不对客人说不。北京宴的服务理念是顾客的需求永远放在第一位，因此，在服务上谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大（参见副栏“北京宴倒金字塔模式示意图”）。

“最接近顾客的是客服部，因为他们是直接与顾客沟通、给顾客做预订的，也是最了解顾客需求的；再下面是前厅部、服务部；再后面是二线的厨师、管理部等；最下面的是总经理。上面对下面说的话是指令，下面对上面说的话不是指示，要让听得见炮声的人去指挥战斗。”杨秀龙说。在北京宴，一线服务员的权威最大，而总经理是全酒店最大的店小二。当客人有抱怨时，服务员可以指挥经理赶快到房间；当客人有特定的需求比如需要雪梨汤时，服务员可以指挥厨师长赶快准备好。

在餐饮业，厨师很难管理，高档饭店给厨师长的月薪可以高达10万。为了笼络厨师，餐饮企业通常会给厨师另租较好的房子，单独开小灶，厨师可以抽烟喝酒，可以不遵守酒店政策。而在北京宴，厨师工资不过万，厨师长跟服务员一样睡上下三层铺的员工宿舍，厨师同服务员一样要吃员工餐，而且服务员批评厨师时厨师不能反驳。杨秀龙管理厨师的办法就是通过倒金字塔模式打开厨师的内心格局，让厨师明白菜品再好，如果没有团队的帮助，也产生不了价值。另外，从对厨师的考核上进行保障——对厨师一是考核菜品的毛利率，设定每个菜品的毛利率达标指数，明确可上下浮动的百分比；二是根据酒店的月度营业额完成情况来考核，如2012年11月，如果酒店营业额完成900万元，每名厨师奖励500元；当月营业额每增加100万元，奖金增加300元，依此类推，上不封顶。设定上述KPI的目的是推动厨师去和一线搞好关系，求着一线卖自己的菜品，从而提升厨师的工作积极性。曾经在深圳地王大厦当大厨的广东籍厨师邓远平，春节回深圳，和原来的老板、同事喝茶叙旧，顺便介绍了北京宴的经营理念，大家听了都很佩服，说一定要来北京宴取经学习。

那么，一线员工会不会对二线滥施权力呢？上级如果无视员工的困难怎么办？北京宴“公平、公开、公正”的激励制度会避免这一点。“我想把北京宴真正变成一个公开、公正、公平的平台，大家都是公平的，不存在论资排辈，也不任人唯亲，风气一定要正，不然很难留住人。要让每个员工都能在这个平台上静下心来研究自己的事，通过研究这个事来使自己得到提升，不必受复杂的人事关系掣肘。并且，我不是让他为了做这个事而做，而是一定要思考如何做到更好，有没有更好的方式去做，从而提升员工内在的格局。我不是让员工单纯地执行，而是要变成发动机。”杨秀龙说。

北京宴的评估考核机制，包括上级评估下级，下级评估上级，一线评估二线，全员评估职能部门，部门经理之间互相评估等。评估结果将汇总公示，并与绩效挂钩。根据考核结果，北京宴设立了周用心做事奖、周快速反馈奖、周争得荣誉奖、周拾金不昧奖、周标兵宿舍奖、周命名案例奖，月度金银铜奖、月度优秀员工奖、月度优秀团队奖、月度优秀管理人员奖等奖项。对月度、季度、年度评选出的优秀员工进行表彰，表彰形式多样，有请员工在酒店吃大餐、感受服务，有请员工父母到酒店参观，并由高管陪同吃饭，或组织优秀员工及其父母、管理人员外出旅游等。

除了这些“事后奖励”，北京宴还有一项“现场奖励”制度——即时表扬卡，由公司根据管理人员职务级别的不同，给每人每月发放数量不等的卡片，助理每月5张，经理每月10张，总监每月15张，总经理每月20张，对员工的表现进行现场奖励。管理人员在使用此卡时，需注明被表扬人员的姓名、所属班组及表扬原因。至于表扬原因，可以是仪容仪表端庄，可以是说话亲切动听，可以是对客服务技能高，也可以是得到了顾客的好评等，每月员工可以根据自己所得卡片的数量领取不同的奖励。

考核应是有奖有惩，北京宴的惩罚机制叫作捐款复活制度。杨秀龙的想法是，工资是员工最基本的生活保障，不能轻易处罚员工，但是酒店的各项工作都有规定和规范，如果不处罚，有些员工会越来越“有恃无恐”，很多规定和要求就无法推行下去。为避免执行力弱化，北京宴设立了捐款制度。以宿舍捐款制度为例：酒店关于宿舍的各项规定都设立相应的分值，宿舍管理员每天检查、拍照，对不合格项进行相应的扣分，凡是每周超过100分即为不合格，该宿舍全体员工每人捐款50元，如果3周之内没有再被扣罚超过100分，那么3周后捐款给予“复活”（返回）。但如果捐款之后3周内再次被扣罚超过100分，则捐款将直接收入生活北京宴社团基金中用于改善员工生活，不再予以“复活”。

更重要的是，北京宴有一个公平、清晰，能让员工看到希望的晋升机制，所有员工都有两条升迁路径可以选择：服务员-服务师-高级服务师-训导师-高级训导师；服务员-代班-领班-助理-经理-总监-店总。员工获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力和工作表现考核，与资历和学历无关。这让学历并不高的服务员看到了希望：我虽然平凡，但只要努力，我的未来就有希望。北京宴有一名员工叫张艳群，22岁，由于表现突出，半年内连升3级，从服务员升到了助理。尤其是北京宴以后要再开多个分店，优秀员工的成长空间很大。许多五星级酒店的老板慕名而来学习时，都会问杨秀龙，什么时候输出能担任五星级酒店总经理的人才，他们都等着呢。

在北京宴，随处可见总经理信箱，总经理电话号码也对所有员工公开，员工可以畅所欲言，总经理会多渠道听取员工意见和建议，并在每周的企业文化大课上公开和回复，促进员工与最高管理层之间的无障碍沟通。例如，杨秀龙曾经收到一条短信：客人点的面半个小时没有上来，难道厨师是上帝派来折磨我们的吗？这一事件后来入选当周酒店的反面案例，厨师长在周企业文化大课上代表厨房进行了检讨和公开道歉。我们在杨秀龙的手机微信上看到，他和员工频繁互动，经常夜里两三点还在回复员工的微信。而杨秀龙很喜欢用这种方式和员工即时沟通。回顾当天的业务和服务情况，提出整改意见，这种微信他都是用手机写，一写就是上千字，写完了发给员工分享。

北京宴还每月进行一次合理化建议的收集和上报，听取员工的合理化建议，并拿出切实可行的解决方案。此外，各部门、各班组负责人每10天要跟员工进行一次绩效面谈，倾听员工想法，并把员工工作中的进步和不足告知员工，增进与员工的沟通，及时解决员工生活、工作中的各种困难，并详细记录在《管理人员工作手册》中，由职能部门进行检查。

高端餐饮企业的赢利路线一般是：第一年亏损，第二年营收与成本持平，第三年开始赢利。而北京宴则在营业第二个月基本实现了收支持平，第三个月便开始赢利。在中央提出“厉行勤俭节约、抵制铺张浪费”的要求后，不少高档餐饮消费下滑明显，2014年3月，“湘鄂情”发布史上业绩最差年报，2013年巨亏5.64亿元，净利大降789%。且今年餐饮主业延续亏损，一季度报预告显示，公司餐饮业务亏损4，000万元左右。为止损，湘鄂情去年以来累计关闭13家门店，预计2014年还将继续关店。

而北京宴在员工的支持下，依靠优质和创新的服务迅速实施转型，通过开发婚宴市场、企业包房、商学院市场、附近居民市场等多种举措，从2013年5月起就恢复了赢利。2014年以来，客流量是去年的3倍多，生意十分火爆。今年9月，北京宴将在金宝街和华茂再开两家分店，另外三家分店也在选址中。对于一家开业不到两年的企业来说，这样的业绩实属难得。我们在追寻其发展轨迹的过程中发现，让顾客感动的服务无疑是其立足的根本，而在这种感动式服务的背后实际是“以人为本”的充满亲情的“家和文化”，追求公平的能让员工看到希望的激励制度。北京宴员工的工作热情正来自他们的幸福感。

观点概要

北京宴无微不至的优良服务背后，是企业的“家和文化”：视员工为家人，把客人当亲人，视社会为恩人，把供应商当朋友，视股东为兄弟。

优质服务的关键：自驱力。只有通过自驱而不是他驱，才能让员工成为发动机，而不是齿轮。因此，北京宴招聘员工不只看学历和经验，而是重在理念相合。

在团队建设中，北京宴采用倒金字塔的模式，谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大，让听得见炮声的人去指挥战斗。endprint