旅游购物，你挡得住温柔的“诱导”吗？

张雪松

春节将至，出门旅行又热了起来。

想出游，又怕遇到不痛快。虽然《旅游法》的实施，使得那些长期被游客诟病的零负团费、强制购物、购物欺诈等行为被明令禁止，让人们对旅游环境的改善充满期待;然而，有了法律的约束，旅游市场中的不和谐因素是否真的得以改观？

记者调查发现，如今“强制购物”的现象确实已不常见，但通过各种“委婉”手段诱导游客购物的情况却时有发生，而“诱导购物”的界限也非常模糊，处于“非黑非白”的中间地带。

不购物就浪费时间

北京白领刘珍前段时间给从安徽老家来的父母报了一个“台湾环岛游”。父母回来后，刘珍就“看傻眼”了，因为一向节俭的父母，竟然买了很多东西回来。

父母对她说，确实有很多东西是他们原来没打算买的，但是带团导游非常热情，把他们照顾得非常好，大家在一起玩得都很开心，他们心里也知道，导游带他们去的购物店肯定都是“跟导游有合作”的，但大家都觉得导游人“太好了”，应该用实际行动“支持”。刘珍说，父母再三强调，“导游没有强迫购物”，而是用“好的服务”感化了游客，从而刺激游客购物。

去年11月记者在苏州旅行时，计划去看拙政园、狮子林两座苏州园林。在拙政园外，很多拿着“半日游”、“一日游”小广告揽客的当地旅行社工作人员，正在给游客提供一种“打包价格”。工作人员承诺，客人可以游览拙政园或者狮子林其中一个，然后承诺客人坐车5分钟可以参加“姑苏水上游”，坐游船游览江南水乡，还可以听现场的苏州评弹。最后还赠送游客“苏州新丝绸之路”展览馆的游览，以及一座寺庙的参观游览。

可是从拙政园到“江南水乡”的游船码头，说好的“5分钟”车程，在道路不甚畅通的条件下，走了将近1个小时。当船上的老者赞美苏州风景，介绍摄影师来拍苏州园林的故事后，工作人员立刻开始推销起了印有苏州园林摄影作品的纪念品。

而随后前往的“苏州新丝绸之路”，更是好多旅行社的定点采购点。很多游客中途就下了车，他们说，虽然没有被“坑骗”，没有在导游“忽悠”下随便买东西，但是时间却被浪费了。

关于旅游购物的“擦边球”

小马是一家大型5A级旅行社的欧洲部导游，他向记者透露，《旅游法》出台后，对于“购物”这个敏感的环节，各家旅行社的对策多是“打擦边球”。比如，很多和旅行社、导游有“合作”的商店就设立在景区附近，导游让游客在景区附近自由活动时，有时候会有一定的“言语暗示”，譬如导游会说：“给大家留20分钟，大家自由活动，拍拍照，上洗手间，或者到商店里转转买东西。”

导游有时候会延长自由活动时间，游客并不容易察觉出有何不妥。小马说，导游不会像过去一样简单直接地带游客到某家商店购物，而是通过发放某家的“优惠券”、“打折券”、“会员卡”等方式“引导”游客。他透露，很多国内的大型旅行社在境外的购物店都有投资，或者占有一部分股份，即使不发“优惠券”引导游客消费不对导游“返点”，只要游客在这些旅行社直接投资的商店购物，对旅行社的“营收”也会有好处。

小马表示，一些人会以为导游拿到“返点回扣”，是从游客身上赚钱、游客从“合作商店”里买到的物品一定比其他地方贵，其实不然。通常情况下，商家对于导游的“返点”和补贴，是商家为大规模团队做出的一种“让利行为”，团队游客通过“打折券”、“会员卡”确实能买到更便宜的东西，而这样的优惠，对于自由行的散客来说，反而是没有的。

对于导游在讲解中的“诱导性”，很多导游表示很“为难”。讲一个地方的风土人情，难免要讲这里的“特产”，比如到了波兰，就要讲到这里盛产“琥珀”。有很多情况是，导游在讲一个地方的历史文化时，中国游客昏昏欲睡。导游开始讲买东西，讲购物方面的事情，这部分中国游客就兴致盎然，马上精神起来，还热烈地跟导游探讨起来。

观察当今的导游行业，真正能有固定底薪、公司给导游上保险的情况很少。在很多导游依然是先自己花钱买团的情况下，导游拿购物“回扣”的现象就很难杜绝。

根源在信息不完全透明

北京旅游学会副秘书长刘思敏认为，这么多年来，零负团费这种商业模式能流行开来，有一定的合理性，只要不欺骗、不强迫，这种模式在理论上是可行的，实际上在一些地区也实现了多方共赢的局面。但是随着强制交易、坑蒙拐骗等违法行为的猖獗，这种模式就沦为一种充满陷阱的销售。

而今《旅游法》既对这种商业模式以及另行付费的旅游项目采取严格禁止，同时又规定了例外的情形，这表明《旅游法》表现出了适度的灵活性，增大了这个条款的可操作性，这会大大缓解零负团费模式对中国旅游业和旅游者的伤害。

“所谓的‘诱导性购物，不管是导游通过打‘同情牌的方式，还是其他迂回曲折的方式来操作，在法律层面上，都很难管控。”刘思敏认为，法律着重打击的是“强制交易”、“坑蒙拐骗”、“假冒伪劣”，至于导游在言语上进行诱导、暗示，从而让游客到购物店购物等行为，并不是法律的焦点。

旅行社和导游收取购物“回扣”，一个重要根源是在游客身上。中国游客目前的心理仍是“寻求市场低价”，很多游客选择的商品是“抄底游”、“超低价”，如果游客自己把行程中机票的价格和酒店住宿价格加在一起，自己核算一下也会发现，游客所支付的团费，不足以涵盖旅游的成本。中国游客的消费心理如果不改变，旅行社还是会通过“零负团费”的模式互相倾轧，以低价竞争的手段抢占游客市场。而在游客出游过程中，导游则想方设法让游客消费，从而收取购物“回扣”，补偿团费的损失，这在所难免。

《旅游法》特邀专家杨彦锋认为，《旅游法》的执行需要经历一个“反复”的历史阶段，现在就是处在这样一个“反复”的历史阶段。从法律关系来看，购物店、导游、消费者，这三方之间，实际上“信息不是完全透明的”。

购物店和导游之间信息是透明的，他们互相知道，回扣是多少，哪些东西回扣多。但是导游和游客之间，信息是不对称的。譬如，有些游客只猜测“导游肯定有回扣”，但不知道这个回扣或者佣金有多少的比例。正常的合同情况，应该是对这三方都表述清楚。导游应该明确告知游客，这个购物是有佣金和回扣的，佣金具体是多少。如果在三方知情的情况下，在三方都知情同意的前提下，这种合同关系才是既合理合法的。