提升银行基层从业人员心理素质的思考

□仲崇杰

提升银行基层从业人员心理素质的思考

□仲崇杰

银行基层从业人员直接面对广大客户，既要做到微笑面对客户，更要学会加强营销提升业绩，压力不可谓不大。本文对银行基层从业人员心理状态进行剖析，提出调适建议。

随着社会的进步与发展，银行基层从业人员受社会环境、竞争压力、发展机遇等多种因素的影响，思想更趋活跃，心态更加多样复杂，银行金融机构高层管理者应高度重视基层从业人员的心理状态，培养基层从业人员积极向上的正能量，全力打造和谐的社会环境与金融经营环境。

一、银行基层从业人员心理状态

（一）职业愿景模糊。

部分银行金融机构对基层从业人员没有制定清晰的职业规划，职业通道狭窄，银行从业人员跳槽频率较高；部分年龄偏大的银行基层从业人员竞争能力弱，对岗位与单位的依附感过强，在工作中存在“随缘”思想，只想混到退休；一些没有“转正”的劳务派遣人员担忧工作前景，面临工作压力大、收入少且存在不稳定性、被动等待转正机会等问题，常常有朝不保夕之感，长期累积下易产生行为上的极端。

（二）心理压力增大。

基层柜面人员每天需要提前接钱柜箱包，临柜后工作繁忙手脚不停，注意力高度集中，思想高度紧张。同时，各种经营指标都与日常工作一一挂钩，长期在这样的高压环境下，部分心理适应力低的人员，情绪控制力不足，直接表现为对自己缺乏信心，对他人缺乏信任，对工作缺乏热情；遇到困难和压力时会钻牛角，反复思考引起焦虑，常常向他人抱怨诉苦，紧张情绪不能自行缓解，个别人员心理状态为抑郁或神经质。

（三）自保心态过激。

一方面对于银行基层经营单位的主要负责人而言，他们往往认为自己是银行最小的“官”，责任大、风险大，任何考核都是第一责任人，任何矛盾都有连带责任，他们“怕”内控外防出事，“急”业务经营没有起色，“忧”员工收入降低，自我防卫意识加强。另一方面对于直面客户的综合柜员而言，一怕赔款，二怕遭投诉，直接表现为在服务时间经常盘点现金；认为防范信贷风险的最好办法是不放贷款，防范操作风险的最好办法是不办业务，自我保护意识不断牢固，消极作用明显。

二、心理现状形成分析

（一）激励目标单一，过度关注业绩指标。

商业银行以经营效益为核心目标，从上而下各级管理层更多将注意力放在经营指标上，围绕经营指标实施“立体式”激励机制。银行基层经营单位作为经营的最前沿，直面客户，经营指标激励目标成为单一模式，物质激励成为核心激励手段，以业绩论英雄成为“理所当然”，这种情况在新兴的股份制银行尤为突出，高业绩可以调整为高一层岗位等级，没有经营业绩则“双下”，即等级下调、收入下降。单一重复无限制的追求最终导致员工连续努力工作的疲劳性，在高指标的压力下惰性增加，内心缺乏向上的动力感，应付心态出现并逐步加深，内心激情降低，对外界事物与手段刺激反应慢，严重者步入强迫症状或抑郁心态，对待客户漠然置之，对待业务指标冷眼观之，对待同事朋友淡然处之。

（二）工作方式单一，企业文化不佳。

在工作压力、生活压力、社会压力导致的精神压力不断扩大的情况下，个体需求呈现多元性，需要更多沟通、交流、渲泄的机会，而在现实中往往被忽视，银行基层领导者在了解和把握员工心态上不积极主动，行政手段代替人文管理，员工想什么、愁什么、急什么，知道得不多、不透，久而久之就沉淀成隔阂。

（三）疏导渠道单一，高压态势明显。

部分银行从上而下仍然采用传统员工心态管理方法，疏导渠道原始，如先进人物报告会、宣讲会或员工读书活动等，银行基层从业人员对不分层次的“大呼隆”宣传方式比较厌烦，对“上面生病、下面吃药”的教育内容比较隔膜，对“只图表面、不求实效”的形式主义比较反感。面对员工多重而又复杂的心理状态，部分银行束手无策，明知而无为之，对员工管理重用制度，违规者重罚，甚至诛联，一个网点出现案件或风险，整个网点评比、绩效或等级全部受影响，全体员工收入下降，使员工失去主动性与激情。

三、银行基层从业人员心态调适建议

（一）学会认知压力，认清压力源。

压力分为外在压力与内在压力，外在压力主要包括工作量过大、人际关系复杂、加班时间过长、工作内容不明确、职位角色模糊、工作与家庭冲突等；而内在压力主要为自己对这些事物的认知、愿望、感觉和态度，即自己对自己的要求过程中产生压力。压力就像一根小提琴弦，没有压力，就不会产生音乐，但是如果弦绷得太紧，就会断掉。过度、持续的压力会导致员工严重的身心疾病，压力过大对员工个人来说不仅工作效率降低，身体产生的抗体会减少，受病毒感染的机会就越大，压力得不到释放易导致各种心脏疾病、血脂增加、血栓增多等。但我们也知道压力是相互的，没有压力便没有动力，适度、合理的压力对于员工的工作，对于银行发展又是有益的。因而，我们需要将压力控制在适当的水平，使压力的程度能够与员工本职工作相协调。

（二）改变固化模式，落实激励措施。

一是开展精神激励。在中国金融不断开放的今天，银行从业人员的精神文化处于一个旺盛期，员工管理工作应改变“唯书”、“唯文件”的工作方式，注重员工内心满足感与幸福感的需要，催生员工内心动力性，让每位员工感受到团队的力量与支持，使工作成为一种乐趣。二是实施事业激励。建立完善的竞争机制与员工发展通道，鼓励员工通过正当竞争上岗，用新的岗位、新的工作、新的挑战，激起员工的工作热情，增强向上的动力，使员工感受到单位对自身的重视和认可。三是注重机制创新。改变劳务派遣制员工管理手段上的固化模式，在保持队伍稳定性的同时，控制人员数量与比例的增长，实施网点柜面人员岗位定向招聘机制，消除劳务派遣制人员对未来的不确定感。

（三）创新减压方式，实现快乐工作。

一是引导基层从业人员学会概率分析。从认知心理角度分析，我们每个员工92%的压力是不必要承受的，因为在我们的生活和工作中，大多数担心烦忧的事情是这样表现与存在的：可能发生的，占总数的40%；已经发生的，占总数的30%；不可预知的，占总数的22%；必须承担的，只有总数的8%。我们真正的压力只有8%，这8%实际就是我们每个员工必须履行工作职责中的一个小部分，大部分我们能够完成，并且顺利完成，极少部分我们担忧无法完成或者很难完成，所以针对8%教育员工要学会能够做什么、不能做什么，付出并不等于就有回报，每个人都有自己的特质与综合能力，所以每个人的工作成绩与收获是不同的、存在差异的，因而，我们要学会在工作中接受不可避免的事实。

二是学会自我放松。心理学家森田正马认为：如果把注意力集中于某一感觉上，就会使这种感觉处于过敏状态。这种过敏会使注意力更加集中，从而使注意力固定在这种感觉上，严重时就会形成强迫症。这就告诉我们，对工作的聚焦要学会调焦，工作与生活紧密相联，平行过程中又交叉，工作是为了更好的生活，必须学会合理安排工作，适时在生活的时间里放下工作，更好的放松又是为了更好的工作。

三是学会活在当下。你对别人笑，别人也会对你笑；一个人是否快乐，不在于他拥有什么，而在于他怎样看待自己的拥有。一线从业人员，可能每天都要早出晚归，甚至为了一天现金箱长短款而加班加点；老虎也有打盹的时候，我们首先承认自己会失误，坦然接受错误与失误，关键是努力去改变错误与失误；我们每天早晨醒来想想一天要做的工作是多么有意义，满怀信心地去迎接新的一天，然后在工作、生活中享受这个过程。

（作者单位：农业银行连云港分行）