汽车维修服务质量管理体系研究

许占奎

（辽宁工程职业学院，辽宁铁岭112008）



汽车维修服务质量管理体系研究

许占奎

（辽宁工程职业学院，辽宁铁岭112008）

通过分析中国汽车维修服务质量行业的现状，对中国汽车维修服务质量管理体系进行了研究，并提出了一些质量管理体系的措施，希望能够提高汽车维修服务质量管理的水平。

汽车维修服务；服务质量；管理体系

引言

在中国汽车行业迅速发展的带动下，汽车维修服务市场进入了它的黄金发展期，据2011年《中国汽车后市场行业分析报告》显示，由汽车使用带动的各种行业的的产值多达420亿元，而汽车维修服务产值预测为400亿元。在如此大的利益的驱使下，一些企业便投机取巧，汽车维修配件以假乱真、以次充好，完全忽视了汽车的维修质量，使得消费者投诉事件不断增加，严重的扰乱了汽车维修服务行业的秩序，给人们的安全出行埋下了极大的隐患，给人们的生命财产安全带来了巨大的损失。汽车维修服务是汽车产业链上一个重要的环节，质量的好坏直接关系到人的生命甚至是社会和谐稳定的发展，因此，加强对汽车维修服务质量管理体系的研究具有重要的现实意义［1］。

1　汽车维修服务质量管理存在的问题

1.1汽车维修技术规范陈旧

虽然中国建立了比较完善的汽车维修检测的技术规范，但是这些规范大多是在20世纪80、90年代初制定的，普遍存在着涉及面狭窄、内容陈旧、基础性及管理性标准、维修设备的产品性能标准落后。尽管随着汽车工业的迅速发展国家做了一些修订，仍然暴露出许多可操作性差和局限性的问题，使得其难以适应时代发展的要求。特别是在县市地区，没有质量标准的指引，完全靠人为的技术经验来执行这些标准，即使有的地方有质量标准，在实际的操作中也未必会依此来进行汽车维修。

1.2汽车维修服务质量管理体系脆弱

纵观中国整个汽车维修服务质量行业的发展可以看出，大多数企业并未按《汽车维修企业开业条件》的规定建立专门的质量管理机构，配备质检人员，导致质量管理流于形式，未能融入到企业的日常经营活动中，从而使得汽车维修服务质量管理体系比较脆弱。

1.3汽车维修服务质量管理意识淡薄

在中国汽车维修企业中，私营企业的数量占到了70%，由于受到利益的驱使，企业的管理者并不在意维修服务质量的管理，更注重的是多出车、多修车以及营业额的问题，因此，中国的汽车维修企业普遍存在维修质量管理意识薄弱的现象。此外，中国的汽车维修人员的学历水平较低，大多是辍学后为学一技之的长学徒，缺乏正规的技术和维修质量意识的培训，很大程度上阻碍了汽车维修服务质量管理的实施。

1.4汽车维修缺乏政府的有效监管

在中国存在着政府多头管理的现象，以汽车配件为例，除了交通运输部和商务部外，汽车配件的流通还涉及税务、工商、质检、物价等部门的监管，而有关部门之间缺乏沟通造成了重复管理，不仅浪费了资源，还削弱了政府对汽车维修服务质量的管理力度，造成汽车维修服务市场的混乱［2］。

2　汽车维修服务质量管理体系的改进措施

2.1加强维修技术流程标准化的管理

汽车维修质量的好坏完全取决于维修工作人员操作水平的高低和工作质量的好坏，由于中国汽车维修质量规范标准存在一定落后性，因此，企业内部必须跟上时代的脚步建立起一个标准的质量管理体系，明确规定每个岗位质量管理的目标和要求，确定每个岗位的工作和技术标准，使得维修人员的每一项工作程序都有标准可依、可寻；同时，要协调好各个岗位之间的相互关系，理顺每项工作先后顺序的关系，一切工作按照规范的程序和标准科学有序的进行［3］。

2.2建立汽车维修服务质量考核体系

汽车维修服务行业发展的好坏同时决定于质量管理制度能否有效的落实，为了避免汽车维修服务质量管理流于形式，也为了检测质量管理体系的实施是否能够适应环境的变化，汽车维修服务企业应该结合质量管理的要素建立完善的质量管理考核体系。

2.3加强维修人员教育管理

据了解，中国从事汽车维修服务行业的人员中大多是为学一技之长的辍学人员，有一半以上为初中、高中文化水平，可见中国极其的缺乏在汽车维修服务行业的专业人员。因此，汽车维修服务行业的管理部门应加强对汽车维修技术人员的管理，完善行业的培训机制，严格执行从业人员职业技能等级考试的管理制度，提升汽车维修行业从业人员的整体素质水平。维修企业也要对员工的质量管理意识定期的进行培训。另外，可以到校园里直接招聘高素质的汽车维修服务人员［4］。

2.4加大对汽车维修市场的监管

目前，中国的汽车维修服务质量管理存在多头管理的现象，各个管理部门都在管，但管理效果却不理想，因此，管理部门可以根据自己的权责与其它部门联合进行执法，从维修价格、维修质量、经营状况等方面定期的跟踪监管。做好企业的营业资质核查工作，对不符合开业条件的企业责令其停业整改，对屡教不改的企业吊销其营业执照或降级处理。对维修价格监督需要行业管理部门与物价部门制定透明的价格，定期对汽车维修价格进行公示，坚决杜绝使用假冒伪劣产品以及不正当的竞争手段，引导汽车维修企业提高维修服务质量水平。

3　结语

中国的汽车行业虽然得到了空前的发展，但是与发达国家比还存在着一定的差距，面对差距与巨大的发展潜力，汽车厂商对汽车的售后服务、维修质量、消费者的满意度也越来越关注，相信在不久的将来中国的汽车行业将是一个非常成熟的产业。

［1］柴邦衡.IS09000质量管理体系［M］.北京:机械工业出版社，2010.

［2］长安大学.山西省汽车维修质量管理体系报告［R］.太原:山西省道路运输管理局，2012.

［3］何静.汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究［D］.南京:南京理工大学，2011.

［4］余李辉.如何提高车辆依次维修成功率［J］.科技与发展，2014（11）：375.

（编辑：刘楠）

Research on Quality Management System of Vehicle Maintenance Service

Xu Zhankui
（Liaoning Engineering Career Academy，Tieling Liaoning 112008）

This paper analyzes the status quo of China's auto service quality of service industry，the quality of China's auto repair service quality management system，and put forward some measures to improve the quality management system，and hope to improve the level of service quality management.

vehicle maintenance service；service quality；management system

F426.4

A

2095-0748（2015）23-0098-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2015.23.45

2015-10-28

许占奎（1978—），男，辽宁铁岭人，本科，毕业于南京陆军指挥学院，一级学习指导教师，研究方向：汽车驾照与维修。