基于价值链理论的项目全程物业管理模式研究

□□ 温番方，刘朋阳　(.山西大学，山西 太原　03003；.中国能源建设集团 山西省电力勘测设计院，山西 太原　03000)



基于价值链理论的项目全程物业管理模式研究

□□ 温番方1，刘朋阳2(1.山西大学，山西 太原030013；2.中国能源建设集团 山西省电力勘测设计院，山西 太原030001)

摘要：物业管理作为一种朝阳产业，伴随着市场经济的发展、住房制度改革以及房地产行业近年来的飞速发展正悄然兴起。房地产行业的竞争，也正经历着从产品竞争逐渐演变到服务竞争的过渡，物业管理和服务的作用越来越重要。顺应当前房地产开发物业早期介入的趋势，基于价值链理论，构建“全程物业管理”价值链模型，剖析其价值链增值系统，研究其对项目的物业管理活动乃至整个价值链条上其他活动主体价值增值的贡献，提出优化价值链的对策，对于实现物业管理企业、开发商、物业供应商、业主四方共赢具有积极意义。

关键词：物业管理；价值链；全程物业管理；增值

引言

过去，房地产业可以通过前期拿地、设计施工、营销或者产品线复制等方式快速回笼资金，但随着近年来国家金融、限购等宏观调控政策的相继实施，房地产行业的发展和盈利模式逐渐发生了变化，绿色、科技、节能以及物业服务成为众多地产商新的突破点。房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡到服务竞争阶段。

为营造优质的物业服务体系，许多开发商和物业管理企业开始呼吁物业管理的“早期介入”[1]。但是，众多学者只是提出了“早期介入”的必要性和物业管理企业介入的工作内容，而对于介入后物业管理前后的连贯性并没有深入探索，从而引发了各环节因衔接不顺畅而出现的责权利不明等问题。本文运用价值链理论构建了物业管理价值链，将“连贯性”问题转换为“优化价值链”的问题，并通过剖析各环节对价值增值的贡献，提出了价值链优化的对策，以促进物业管理的系统性和一致性。

1基于价值链理论的项目全程物业管理模式构建

1.1　物业管理企业的价值链构建

通过对国内物业管理企业经营流程的详细分析，再结合波特的“价值链分析法”[2]，可以归纳出目前物业管理企业的价值链模型(见图1)。其中，基本活动由包括市场拓展、方案拟定在内的5部分组成，辅助活动由基础设施、人资管理、企业文化、品牌管理等支持性活动构成，用于支持基本活动的顺利进行。价值链的增值就体现在上述基本活动和辅助活动中。

图1　“全程物业管理”价值链模型

在图1的基本活动中，早期介入(第一阶段)、前期物业(第二阶段)、后期物业(第三阶段)共同构成了“全程物业管理”的三要素，与波特的基本活动[3]一样，共同通过价值创造实现增值，所以本文将此模型称为“全程物业管理”价值链模型。

1.2　“全程物业管理”价值链价值活动内容界定

1.2.1基本活动

价值链中的基本活动为企业创造和增加外部顾客所需要的价值[4]。基本活动的内容界定如下：

(1)市场拓展。主要是物业管理企业在对拟投标项目的背景、招标条件、物业类型等进行初步调研的基础上参与投标，并在中标后广告宣传、为后期物业管理寻找合作伙伴做准备的过程，这是物业管理企业进入房地产开发项目的第一步。

(2)服务方案拟定。主要是制定全程物业管理服务策划方案，为随后的“全程物业管理”提供参考。全程物业管理服务策划[5]以满足客户需求为导向，把握从地产投资论证、规划设计、工程施工，到营销销售、物业入伙管理、日常管理的地产开发全过程各个环节的客户需求，根据对项目环境与客户需求的调查分析，实现物业管理的服务目标。

(3)早期介入。项目建设初期，物业管理企业与房地产开发商签定物业管理的“早期介入”协议，由于物业管理企业的服务经验丰富，了解项目后期运营中经常会出现的问题，所以，可以在项目策划、设计、施工阶段充当顾问、“第二监理”，协助开发商完成项目的建设。

(4)前期物业。是指“在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业”的管理行为。主要涉及“物业承接验收”，包括小区验收和业主入住验收。除此之外，还包括组织保修、维修养护和整理小区档案资料等，此阶段对于物业管理企业有重要的意义。根据《物业管理条例》，业主委员会成立后，可以通过招投标的方式，自主选择物业管理企业。因此，物业管理企业能否进入下一阶段，继续进行“正常物业”管理与服务，“全程物业管理”价值链能否形成，直接取决于前期物业是否为业主所满意和接受。

(5)正常物业。当业主全部入住后，成立业主委员会，标志着进入正常的物业管理。在这一阶段，物业管理的重点是服务。在明确具体的物业管理服务的细则上，工作人员要以业主为中心，为业主提供公共服务和个性化服务，实现业主价值的最大化。同时要重视社区文化建设，积极建设物业品牌。

1.2.2辅助活动

辅助活动辅助基本活动的价值增值，辅助活动的内容界定如下：

(1)企业基础设施。包括企业的政府公关、法律公关、财务管理及行政管理等活动。

(2)人力资源管理。物业管理企业是人才密集型行业，涉及市场拓展分析、方案策划、早期介入顾问、前期接管验收、物业服务等专业的人员。

(3)技术开发。技术开发贯穿于全程物业管理的3个阶段，早期介入可以建议地产设计、施工时采用新材料、新技术，前期物业可以采用接管验收的新方法，正常物业可以采用一卡通[6]、管理软件等新技术。

(4)企业文化、品牌管理。企业文化和品牌管理作为企业的战略工具，为企业管理提供服务方向。

1.3　“全程物业管理”价值链增值体系分析

由早期介入、前期物业、正常物业构成的“全程物业管理”是价值链的关键活动，对价值链增值贡献最大。根据对图2价值链运营增值体系的分析也可以看出，“市场拓展”和“服务方案拟定”两项活动只为价值链提供综合增值和策划增值，而“全程物业管理”3个阶段却为价值链提供包括质量、技术、服务、产品以及品牌增值。因此，分析“全程物业管理”价值链的增值体系，也就是研究早期介入、前期物业、正常物业这3个阶段如何使价值链增值。

图2　“全程物业管理”价值链运营增值体系

1.3.1“早期介入”增值

物业早期介入地产开发，价值链活动主体涉及物业管理企业和开发商两部分；通过决策、设计、施工、销售以及接管准备阶段的介入，实现物业价值链增值。

(1)决策介入。在项目的可行性研究阶段，物业管理企业可以派人介入，充当咨询者的角色，从物业管理的角度，就目标客户的组成及消费层次、项目的定位、将来的物业服务项目、物业投资成本及利润预测等事项提出更好的方案，从而以前瞻的视角为项目投资人提出建议，有效减少后期大量的运营成本。

(2)规划设计介入。物业管理企业的特长是关注细节，而设计单位往往只是单纯地“照规范画图”，很少从使用者的角度考虑。物业管理企业在规划设计方面从多维角度来介入，使得在物业的功能设计方面更便于业主使用，同时又方便了管理者的管理，既提升了房地产产品的质量价值，又减少了工程的成本，从而增加了房地产产品的综合价值。

(3)施工安装介入。开发商、施工单位往往会忽略物业的细节问题，导致物业在投入使用时发生管道渗漏、墙体裂缝等问题，而物业管理在施工阶段的早期介入可以扮演二次监理的角色，从而提升房地产产品的质量价值。另外，基于节能、低碳、高科技政策的引导，物业管理企业可建议施工方积极采用新技术、新材料，减少既有建筑节能改造的成本，提高房地产产品的技术价值。

(4)销售配合介入。越来越多的业主的要求已从产品质量提升至物业管理及服务层次，这就要求在售楼处配备物业服务人员，一方面可解除业主入住后对物业服务的担忧；另一方面，可以向甲方反馈业主对于物业服务的要求，这样甲方就可以对有益的意见、建议作出快速反应，促进物业管理企业的服务增值。

(5)接管准备介入。物业管理企业提前做好充分的接管准备，有利于下一阶段对物业的顺利接管，为价值链的顺畅流通提供“润滑剂”的作用。

1.3.2“前期物业”增值

前期介入工作主要是物业接管验收，另外，也会有部分业主入住，有业主自然就有了物业供应商。前期物业活动涉及到物业管理企业、开发商、物业供应商、业主等4个活动主体。接管验收环节是物业管理企业发现产品缺陷并可以建议返修的最后机会，此环节的成功实施无疑可以提高产品质量，促进房地产产品的质量增值；另一方面，可提高业主对其所购产品的满意程度，获得更多的顾客让渡价值。

1.3.3“正常物业”增值

正常物业服务阶段，主要涉及到物业管理企业、业主和物业供应商等3个主体(社区、其他物业服务企业等主体暂不考虑)。如图3所示，物业管理企业在积累了一定的品牌效应和客户资源的基础上，可定位于物业集成商，集成客户需求信息和物业供应商供给信息[7]。通过供求匹配和服务全程监控，并对完成结果进行评价，收集业主的反馈信息，为下一次更好地服务做准备。通过高效、周到的服务组织，促进物业管理企业和物业供应商的质量增值和服务增值，提升物业价值和物业管理企业的品牌价值，实现业主价值最大化。

综上所述，物业管理企业实施基于价值链理论的全程物业管理模式，可以通过早期介入、前期物业、正常物业3个关键活动的系统运作，实现“全程物业管理”价值链的增值，实现价值链四大活动主体(物业管理企业、开发商、物业供应商、业主)[8]的价值增值。

图3　物业集成商运作方式

2“全程物业管理”价值链的优化对策

要优化价值链，保证价值链的顺畅运转，使价值链持续增值，只有依赖于对“全程物业管理”这一关键活动实施有效的价值链管理。

2.1　形成集成化的价值链条

价值链管理的本质就是优化业务流程，提高企业核心竞争力[9]。通过运用现代企业管理思想和信息网络技术，实现业务流程重组(如图4所示)，对整个价值链上所有信息流、服务流、资金流进行一体化控制，从合同签定开始，到提供服务，最后将服务产品送到业主手中，将开发商、物业管理企业、物业供应商、业主连成一个整体的功能网链模式。这条价值链集成了信息链、资金链、服务链，串联了各价值主体。

图4　物业管理价值链条

2.2　建立面向客户关系的价值链管理

要成功实施价值链管理，就必须改变传统的组织结构。客户(业主)是物业管理企业价值链的终点，是资金流、信息流的起点，服务流的终点。客户(业主)价值的实现是价值链顺畅运转的关键活动主体。基于CRM理念，客户服务中心的设立正是沟通业主与项目物业管理的桥梁，从而快速响应业主的物业服务需求。

2.3　实施物业建管一体化模式

价值链管理还需要价值链活动主体选择最合适的合作模式。实施“早期介入”是开发商基于提升房地产产品价值而聘请物业管理企业进行的，所以早期介入费用一般由开发商支付，但由于当前涉及“早期介入”的法律制度还不健全，导致物业管理企业的经济利益严重受损。因此，本文建议采用物业建管一体化模式，即物业管理企业依托开发商建立的模式，此模式下开发商不仅会主动支付早期介入委托费用，还会在经济上扶持物业管理企业，解决早期介入费用“由谁出”的问题。另外，实施物业建管一体化后，由于物业管理企业与业主的良好沟通，可以提升项目的口碑，实现地产、物业的品牌双赢。

一些知名的地产商如万科、恒大、富力等，都采用建管一体化模式。可以借鉴的是，万科地产和物业既独立又统一的战略合作模式，即一方面地产与物业作为集团的不同子公司，有各自独立的发展轨道；另一方面，二者的品牌发展战略统一，均为万科集团的品牌发展战略[10]。此模式既保障了物业管理企业的经济利益，又给了物业管理企业独立发展的空间。

2.4　健全法律保障体系，促进服务行业健康发展

最后，价值链管理体系是否健全，取决于相关的法律制度是否完善。“全程物业管理”包括早期介入、前期物业、正常物业等3部分内容。《物业管理条例》对前期物业和正常物业阶段各参与方的权益都有保障，但是涉及到物业管理企业与开发商两方利益的“早期介入”却鲜有规范。随着“全程物业管理”模式的推崇，建议政府有关部门逐步建立健全相应的法律、法规，使得早期介入有法可依，从而保障开发商和物业管理企业的利益，促进行业的健康运行。

3结语

本文以提高物业服务前后的连贯性为出发点，构建了基于价值链理论的全程物业管理模式。通过详细剖析价值链的增值分布，得出“全程物业管理”是价值链增值的关键阶段。在此基础上，有针对性地提出了优化物业管理价值链的策略，以期为企业的进步和物业管理行业的可持续发展提供参考。

当然，物业管理要想做到“企业满意、顾客满意、合作方满意、社会满意”，除了需要本文提到的企业部门设置、开发商配合、法律保障等措施外，还需要物业管理行业竞争氛围的营造，政府部门政策的配合，对企业内部员工的激励，以及绿色低碳理念的落地等路径的开拓。因此，如何在本文构建的功能链条(包括物业管理企业、开发商、物业供应商、业主等4个主体)基础上，增加相互竞争的物业管理企业、物业管理企业内部员工、环保部门等主体，并探索其对价值链的增值影响及优化对策，可以作为今后进一步研究的方向。

参考文献：

[1] 李承泽.龙城物业管理公司物业服务创新研究[D].兰州：兰州大学，2010.

[2] 迈克尔·波特.竞争优势[M].陈小悦译.北京:华夏出版社，2003.

[3] 谢丰.价值链管理在房地产企业中的应用[D].杭州：浙江大学，2005.

[4] 王菊花.房地产企业的价值链研究[D].南京：南京理工大学，2004.

[5] 王鹏.全程物业管理服务坐标体系的定位及其科学谋划[J].工程与建设，2006，20(S1):599-600.

[6] 刘艳.兰州紫荆物业公司客户关系管理对策研究[D].兰州：兰州大学，2009.

[7] 朱俊春.提高物业管理创富能力——中航物业积极创新赢利模式[J].中国物业管理，2008(6)：18-19.

[8] 王竹泉，逄咏梅，马广林.利益相关者与企业价值增值创造和分享[J].中国会计研究与教育，2006(1):59-69.

[9] 张继焦.价值链管理[M].北京：中国物价出版社，2001.

[10] 董咀良，刘飞.地产集团下属物业服务企业的变革——以“万科物业”为例[J].城市开发：物业管理，2011(2):23-25.

(编辑盛晋生)

Model of Full Property Management Based on Value Chain Theory

WEN Fan-fang1，LIU Peng-yang2

(1.Shanxi University，Taiyuan，Shanxi，030013，China；2.Shanxi Electric Power Survey and Design Institute，Taiyuan，Shanxi，030001，China)

Abstract：As a sunrise industry，property management gradually appeared along with the development of market economy，the housing system reform and the rapid development of real estate industry.The competition in real estate industry is now in transition from the product competition stage to the service

competition stage and property management and service is playing a more and more important role.This paper，conforming to the trend of early property management intervention，establishes the value chain model offullpropertymanagementbased on value chain theory.It analyzes the value-added system，researches the activities and contributions to property management on the value chain and proposes some countermeasures to optimized the chain.The research has an active meaning for the win-win of property management companies，developers，property suppliers and owners.

Key words：property management；value chain；full property management；value adding

收稿日期：2015-10-13

作者简介：温番方(1987-)，女，山西平遥人，硕士，主要研究方向为技术经济与管理。

中图分类号：F 293.347

文献标识码：A

文章编号：1009-9441(2015)06-0031-04