精细化管理在我院体检中的应用

徐朝阳，张 红，王 祥，王艺婷

随着社会的发展， 健康观念和现代护理模式的转变，精细化管理已逐渐引起人们的重视。精细化管理是运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单位精确、高效、协调和持续。近年来，我院积极探索和实践精细化管理的新方法，在推行全成本核算和绩效管理实践中，积极探索低成本、高效率的管理模式[1]。 我院体检中心于2014 年1 月起开始全面实施精细化管理， 通过1 年的实践摸索，取得了良好效果。现将我院实施精细化管理的措施及体会介绍如下。

1 实施精细化管理的具体措施

1.1 体检前精细化准备工作

1.1.1 制定科学合理体检套餐 体检中心针对不同的目标人群，科学设计了多款个性化套餐，如：公务员套餐、糖尿病套餐、高血压套餐等；客户可以直接选择套餐，也可在体检中心已制定的各种套餐基础上，根据本单位具体的年龄结构、职业特点,有针对性地增减项目来制定本单位体检项目。

1.1.2 进行周到细致的体检安排 （1）在检前1 w 须将体检注意事项发放到每一位体检客户手中，要详细告知可能影响检查结果的行为：如检前高蛋白、高脂肪、含糖食品等可能影响肝功能、血脂、血糖的检查数据；并与该单位体检负责人再次确认体检人数、体检项目、体检时间。 （2）体检中心分时定量，科学合理地安排每日工作任务[2]。根据我院体检接待规模的实际情况， 每日体检量安排不得超过600 人次，且须把握体检单位的错峰安排，避免拥堵发生。（3）在体检车辆接送安排上，驾驶员须准确把握接送地点及接送时间，并重点关注老年人的行车安全问题。

1.1.3 优化流程，注重细节 （1）科学设置体检窗口。 对易造成拥堵的体检项目，增设检查窗口；如抽血窗口由6个增加到8 个， 彩超检查窗口由7 个增加到10 个,DR 检查窗口由2 个增加到3 个。（2）清晰设置指引标识。从体检指引单上的流程图到各楼层墙面和地面标识及各检查室门口的标识牌，都清晰醒目，避免了由于标识不清造成客户来回奔波。 （3）关注对体检客户隐私的保护。 如：实行男女分诊室、相对分区域检查，注意安排同性别的检查医师进行检查，尤其注重在检查过程中从行为上、语言上注意保护客户隐私。（4）成立处突小组，有效应对突发意外事件的发生。小组下设急救室，配齐急救设备、急救药品和急救人员，负责处理体检过程中突发医疗意外事件的发生。

1.2 体检中的精细化管理

1.2.1 实行严格的考勤制度和弹性工作制 全中心所有人员上下班考勤管理实行打卡管理办法， 并与绩效挂钩，这种方法公开、公平、透明，有效地规范了体检中心的工作秩序。 另外，在体检高峰期由体检中心临时增派检查医师和导诊人员，既有效应对拥堵发生，又避免在体检空闲时的人力资源浪费。

1.2.2 采用分段导诊服务 体检中心每层楼设置数名导医人员，负责各楼层体检客户的导诊服务，包括讲解体检流程，引导体检路线，维护体检秩序，核查体检项目完成情况，并且主动为行动不便的老年人或残疾人提供全程导诊绿色通道服务。

1.2.3 管理好体检过程的重点环节 （1）科学合理安排体检客户在规定时间内采血。 最迟不宜超过10：00 抽血，否则太晚会由于体内生理性内分泌激素影响，使检测值失真（例如血糖）。（2）检查血压时，先静坐5 min，否则由于客户来回走动会影响其检测数据准确性，特别是对一些高血压患者影响较大。（3）对糖尿病患者开通了绿色通道。由于抽血、彩超检查须空腹，排队时间相对较长，这部分人如果等待检查时间过长容易造成低血糖、酮症酸中毒。 所以要重点关注，提前安排。（4）在体检中心设体检信息系统监督员，负责确保体检信息系统的正常运行，对检查数据、图像的正常传输进行实时监控，防止信息系统的瘫痪和传输数据、图像丢失。

1.3 体检后精细化管理

1.3.1 建立三级核审制度严把质量关 各参检科室的初检医师对体检客户检查完毕后， 将体检客户的检查结果进行详细的审核确认， 无误后通过信息系统传输给体检中心主检医师， 由主检医师审核后再上传给中心总审医师审查复核。 体检报告经总审医师审查复核后，方可发送给体检客户。

1.3.2 按考评细则严格考核 按各检查窗口人员职责、任务分工和检查中可能出现的差错性质情况，制定了《体检质量考评细则》，并与当月绩效挂钩。 例如：初检医师报告发送后，主检医师发现其差错按以下规定扣初检医师的当月绩效分值。如（1）男女性别错误、左右不分、描述不全、描述与结论不符，数据错误等，院内发现扣2 分；院外发现扣5 分，造成严重影响扣10 分。 （2）体检诊断性质错误扣5 分，肿瘤漏诊、误诊造成严重影响扣20 分。

1.3.3 检后服务精细化 （1）设置重大疾病及时通报流程，如发现恶性肿瘤等，当天立即核查，核查后即通报当事人或单位。 （2）每周一至周五下午组织主检医师到体检单位进行一对一的体检结果咨询，为体检单位提供员工的常见病和多发病的疾病统计分析表，并定期为体检单位进行专题健康教育讲座。 （3）为有需求的体检客户开通健康管理服务，包括健康状况评估、慢病管理、院内及院外绿色就诊通道建立等。

2 效果

实施精细化管理对体检中心的最大贡献在于提高了工作效率和体检质量，并确保了客户满意度。 2014 年体检报告准确率达99%，客户满意率达99%；2014 年体检总人数为10.5 万余人，比上一年增长10%左右；2014 全年没有客户投诉我院体检质量问题。

3 讨论

3.1 设置细致化的工作流程是精细化管理基础 流程管理中一种重要的工具就是流程图， 通过流程图可以清晰地看到流程的各个工作环节， 以及各工作环节的流转关系[3]。 科学管理的工作流程是健康体检有序、规范进行和确保质量的基础[4]。 我院体检中心针对各检查窗口的工作职责分工，科学制定了明确细致的工作流程图，主要包括：体检质量管理监控流程、体检信息系统工作管理流程、客户体检流程、体检用车管理流程、体检客户财务结算流程、检后服务工作流程等。通过细致化的流程设置，使体检中心各岗位人员明确其工作要点、工作环节、工作秩序，使各项工作能有条不紊的开展。

3.2 实施严格考核是精细化管理的关键 2014 年元月以后，体检中心严格按《体检质量考评细则》进行考核，不讲情面，一切按规定严格奖惩。 虽然一开始大家不习惯，觉得太严，但随后严格奖惩成为一种常态被大家接受了，体检质量得到明显提高。 2014 年院内检查发现16 起差错，比2013 年少了60 起（差错均由主检医师、总审把关发现），院外没有发现1 起差错。

3.3 精细化管理有效避免了医疗纠纷 由于实施精细化的体检流程和严格质量考核， 体检中心有效控制了差错、误诊、漏诊的发生，也避免了由此而引起的医疗纠纷。特别是急救室在体检中心的设立，及时成功处置了多起突发意外事件发生，切实有效保障了体检人员在院体检期间的安全问题。

[1] 罗杰，许大国，罗芳，等.我院开展精益管理的实践与体会[J].中国医院管理，2011,31（9）：22-23.

[2] 田京利，常广，任红.细节管理在提升体检服务品质中的应用[J]. 华北国防医药， 2010,22(1)：81-83.

[3] 王燕林.论施工企业的精细化管理[J].时代金融，2009（5）：19.

[4] 楼慧萍，魏凡，曹卫华.体检中心质量管理初探[J]. 解放军医院管理杂志, 2008，15（11）：1093-1094.