卫生行风第三方评价及其在医院管理中的运用

胥小玲

患者满意度是患者对医疗服务的直接体验和感受，也是卫生服务的管理者和研究者了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度［1］，是衡量医院服务质量、评价医患关系的一项核心指标［2］，也是医院服务的最高标准［3］。随着医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化，医疗服务也向着全方位、多层次的方向发展。改善医疗服务质量，提高患者满意度已成为医院竞争的核心和焦点［4］。通过第三方调查患者满意度，可以有效诊断医院在提供医疗服务过程中的薄弱环节，为全面、持续改进医疗服务质量提供可靠依据。本文在对患者满意度第三方评价进行分析的基础上，对第三方评价在医院管理中的运用进行了探讨，希望能够帮助医院经营管理者有效地利用评价结果，从而促进医院得到更好的发展。

1 第三方评价现实意义

1.1 当前医疗环境状况

近年来，医疗纠纷越来越多，极端恶性的袭医、伤医、扰乱正常医疗秩序的事件时有发生，医患关系日趋紧张，医患矛盾愈演愈烈，医疗纠纷发生频率不断上升，严重影响了医疗卫生事业的健康发展［5］。在此医疗环境下，第三方评价作为一种外部监督机制，有利于客观地收集信息，能真实反映工作中存在的问题，对提升医疗服务质量、提高医务人员的职业道德水准、缓和并化解医患矛盾，从而提高群众满意度，不失为一有效之举。

1.2 传统卫生行风评价模式弊端

传统的公立医院卫生行风评价主要有二种模式，一是由卫生行政主管部门对医院的定期抽查;二是由医院内部行风办定期进行自查。这两者都很难客观、真实地获得有效的信息，究其原因:一是医患双方“面对面”评价，碍于面子和顾虑，缺乏真实性;二是自己评价自己，既当运动员又当裁判员，缺乏客观性;三是流于形式和走过场，无法真正发现问题，缺乏有效性，从而起不到医患双方沟通的作用。

1.3 卫生行风第三方评价特点

探索卫生行风第三方评价，将医患双方由“面对面”转为“背靠背”，医、患和第三方各自独立，获取信息真实，发现问题及时，保证了调查数据的真实性和可靠性，帮助医院最大程度地了解患者真实想法，利于医患沟通，从而提升医疗服务质量。

2 第三方评价实践

2.1 依托邮政平台，成立第三方评价工作组

2011 年5 月我院在省内率先开展卫生行风第三方评价工作，与南京邮政合作，编制出版了邮政DM《健康生活》手册，手册涵盖医院概况、科室简介、专家介绍，服务承诺、行风展示等内容，手册后附有住院病人满意度调查表和邮政免费标准回邮信封;通过免费发放给每一位入院患者，结合手册中相关内容，详细解读有关事项，告知出院时或出院后，自愿填写调查表，并利用免费标准回邮信封，便于全国各地实时投递;医院依托南京邮政平台，成立了由邮政工作人员、媒体记者、律师、企业负责人及民主党派等人员组成的第三方评价工作组;调查表通过免费邮政平台汇总到第三方工作组，由工作组独立开展评价工作［6］，达到医方、患方、第三方各为独立体，依此探索开展卫生行风第三方评价机制的途径。

2.2 广泛征求意见，确定问卷调查内容

根据有关文献和江苏省卫生厅对三级医院函调问卷的内容，咨询卫生管理方面的相关专家，结合医院的具体工作情况，设计第三方评价病人问卷调查表，通过召开患者、临床窗口后勤部门职工座谈会，召开中层干部、护士长会议，各病区随机抽取患者等三种形式，进行问卷调查、征求意见，最后确定评价内容。病区评价由“您觉得所接触的医生的服务态度怎么样、您觉得所接触的医生的技术怎么样、您觉得所接触的护士的服务态度怎么样、您觉得接待或护理您的护士的技术怎么样”组成;窗口评价由“挂号收费处、住院出院处、药房、检验科、影像(放射)科、功能检查科的工作人员的服务是否满意”组成;后勤评价由“伙食、门卫服务、环境卫生”组成;反映医德医风方面的有“是否送过红包”。调查表分为满意、较满意、一般、不满意、不清楚五个程度，“满意、较满意、一般、不满意”相应的分值对应为1、0.7、0.3、0，“不清楚”项目不计入统计。按患者选择的各项目满意程度对应分值，计算各项目的得分，在此基础上，根据类别计算出病区、窗口、医院总体满意度得分。在问卷最后设计开放性题目，由患者自由提出意见建议，以便能更全面深入了解社会对医院医疗服务的评价和需求。

2.3 及时反馈结果，与绩效奖惩挂钩

第三方评价的数据较客观地反映了医院卫生行风、医疗服务的现状和存在的问题，第三方工作组每月将评价的整体情况、满意度结果、收集的意见建议反馈至医院行风办，医院行风办每月将评价结果按照《病区患者满意度》、《窗口部门患者满意度》两块进行分类整理，定期通报评价结果，全院每一个病区和窗口部门分别能拿到一张排名表，这使部门科室之间，横向有对比，纵向有对照，干部有压力，职工有促动。医院将第三方评价结果作为科室及个人的奖励性绩效考核的重要指标，结合我院第三方评价与卫生局出院患者满意度第三方调查结果，制定了“卫生行风第三方评价考核办法”，每月对病区和窗口实施分类考核并与奖励性绩效工资、评先评优直接挂钩，每季度与科主任(科长)目标绩效考核挂钩。

3 第三方评价作用

3.1 促进医患和谐，在医患之间架设了一座互信沟通的“连心桥”

第三方评价这一形式全面评价医疗服务质量，测评结果真实，可信度高，能及时了解患者的需求，在医患之间架设了一座互信沟通的“连心桥”，拉近了医患之间的距离，使医患之间的沟通更加真实客观、便捷、通畅。通过工作简报、通报会等形式，组织医患双方就患者的意见建议以及医院整改情况进行沟通，增进了双方之间的信任和理解，为医院持续改进医疗服务质量、提升医疗服务水平提供了更加全面、公正的信息，促使医务人员的医疗安全意识明显增强，医疗服务质量明显提高［7］。通过反馈，传导了压力，增强了医务人员的工作责任心，每次通报的结果也促使科主任和护士长认真查找原因，使全员变压力为动力，努力转变服务理念，寻求解决办法，更好地为患者服务，从而减少和缓和了医患矛盾，促进了医患关系和谐。

3.2 增强服务意识，从细节着手满足患者的有效需求

第三方与患方提出的意见建议主要集中在医疗服务、医患沟通、膳食、硬件设施、卫生保洁等方面，医院本着“患者的满意是我们最大的追求”的服务宗旨，院领导班子集体研究整改举措，落实分工，责任到人，由医院行风办跟踪督查整改情况。如有患者提出有的医生回答患者问题缺乏耐心、护士静脉穿刺不能一针见血，针对这一问题，医务处、护理部邀请相关专家定期举办医患沟通讲座，加强三基三严培训考试，组织“假如我是患者”情景剧演出，实地情境演练，强化了沟通技巧的学习。医院还积极改进管理模式［8］，一切从实际出发，从细节着手，不断优化服务流程，积极创造条件尽量满足患者的需求，先后推出了安装电动车自助充电器、自助服务终端、添置病员冰箱、建设病员晒衣场等10 项便民服务措施。医院还积极创新服务举措，如率先在卫生系统启用窗口满意度采集器，护理部开展护士床边送餐，团委推出了志愿者服务等。这些看似不起眼的服务改进，拉近了医院和患者的距离，为改善医患关系做出了贡献。

3.3 工作氛围良好，医院整体呈现积极向上态势

实行第三方评价，对于改进我院医疗服务质量、提高医疗服务水平起到了促进作用，收到了一定的成效。具体表现为:一是患者的满意度逐步提高，我院卫生行风第三方评价的结果与传统的行风评价同期结果相比，综合满意度提高了3.74 个百分点，窗口提高了3.10 个百分点，病区提高了4.80个百分点。在卫生局的出院患者满意度第三方调查综合成绩居于前3 名，尤其是伙食问题，变化最大，由实施评价前的54.49%，提高到现在的68.40%，患者反映伙食方面的意见建议显著减少。二是医德医风显著改善，表扬感谢信、锦旗、退还和上交红包的数量明显增多，纠纷投诉的数量明显降低。三是医疗服务能力有了显著提高，先后开展10 余项新技术新项目，市医学重点专科从1 个增加到4 个，2013 年我院还被确定为“南京呼吸病及影像临床医学中心”。四是职工的集体荣誉感及凝聚力增强，工作积极性提高，在近两年由江苏省卫生厅、南京军区联勤部卫生部、南京市总工会和南京市卫生局联合举办的南京地区“人民满意的卫生工作者”暨“十佳医生”、“十佳护士”推选的活动中，取得了令人瞩目的成绩，我院共获得十佳医生1 名，十佳护士1 名，人民满意卫生工作者2 名，其中1 人还获得了“五一劳动奖章”。五是医院社会知名度逐步提高，我院获得了由卫生部医管司、健康报社联合举办的，以“创新医院文化、构建和谐医患关系、建设平安医院”为主题的改革创新医院评选活动“2012 医院改革创新奖”，先后获得南京市纠风办、江苏省纠风办授予的“群众满意基层站所”荣誉称号。

［1］ 衡雪源，张培会，姜良美. 某三级综合医院住院患者满意度及影响因素调查研究［J］. 中国卫生资源，2012，15(4):321 -323.

［2］ 王 峥，锁敬芹，郭秀荣.建立满意度调查管理长效机制 构建和谐医患关系［J］.中国医院，2007，6(11):57 -59.

［3］ 郭传骥，吴明哲，佡剑非. 实施第三方评估 客观评价患者满意度［J］.现代医院管理，2007，17(2):26 -28.

［4］ 谢 枫，余 波.电话回访出院病人满意度调查分析［J］.现代医院，2013，13(11):117 -119.

［5］ 龙 杰，林生趣.新时期伦理视野下的医患关系审视［J］.现代医院，2014，14(9):115 -116.

［6］ 王 磊.第三方评价卫生行风的探索［J］.中国卫生，2011，316(12):76 -77.

［7］ 王玉林，王建新.“质量、服务、沟通、文化”全方位构建和谐医患关系［J］.现代医院，2013，13(12):85 -86.

［8］ 周晓倩，王 青，王永锋.提高患者满意度 努力构建和谐医患关系［J］.现代医院，2014，14(1):96 -98.