上海市精品酒店服务质量提升实证研究分析

王晓娟

(杨凌职业技术学院， 陕西 杨凌 712100)



上海市精品酒店服务质量提升实证研究分析

王晓娟

(杨凌职业技术学院， 陕西 杨凌 712100)

摘要：近年来，酒店行业迅猛发展，酒店数量急剧增加。精品酒店作为一支新生产品，在经济发达的上海市扎根结果。打造“精品”酒店，需要从硬件设施和服务质量两方面切入。在硬件设施建设方面，各个酒店有自己的独特视角，不在本文研究范围。服务质量提升对策具有共同性和必要性，笔者调查了上海市精品酒店发展现状，实证分析提出，上海市精品酒店服务质量提升相应对策。

关键词：精品酒店； 服务质量提升； 研究分析

1相关说明

1.1精品酒店

“精品酒店”(Boutique Hotel)[1]源于法语的“Boutique”一词，原指专卖时髦服饰的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环境，以高贵、奢华和细腻的设计，并融入丰厚的文化底蕴，追求高档私密的定制服务，有别于大型连锁的星级酒店。建设经营成本高于一般酒店，适合精致化小规模经营。精品酒店的小而精；市场定位高端；服务人员数量与客房数量之比为3∶1或4∶1甚至是5∶1的“管家式”服务；设计风格独特等特点为酒店行业注入新鲜而强劲动力。

1.2服务质量

服务质量含义：在《怎样赢得顾客并永远留着他们》(How to win customer and keep them for life)[2]一书中，迈克尔.勒伯夫(Michael leboeuf)归纳为：光临一家饭店、一家餐馆或任何一种营业机构的时候，在每个顾客的头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较，如果得到的服务大于期望值，顾客心中的这个天平偏向“正”的一侧的值越高，顾客感知到的服务水平就越高，相反，顾客感知到的服务水平就越低，如果得到的服务等于期望值，这个天平保持平衡，顾客感知到的服务水平一般，这个观点被酒店业内人士普遍认可。因为酒店是“人对人”，“face to face”[3]的行业，服务的生产和消费的同时性，顾客在享受服务的同时，参与服务产品的生产过程，再者服务是一种无形产品，所以，服务质量是一种既要注意结果又要注意过程的产品销售过程，控制起来难度大，标准模糊。服务质量的提升成为整个服务行业面临的难题，酒店行业亦不例外。精品酒店作为酒店行业的新生产品，服务质量的提升更是具有研究价值。

2研究现状

2.1国外研究现状

国外学者对提升服务质量研究关注度较高，目前还没有针对精品酒店服务质量提升对策方面的研究和论述。广泛认同和应用的理论依据如下：

(1)美国学者PZB提出的SERVQUAL模型[3]。

(2)鉴于顾客期望的不易测量性，美国学者Cronin和Taylor摒弃了期望-实绩的差距模型，直接测量顾客对实际服务经历的评价，开发了SERVPERF模型，他们认为SERVPERF比传统的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的预测能力和效度鉴于SERVQUAL量表在产业服务背景下的不良表现[5]。

(3)Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希腊国内的不同行业中对此量表进行了实证检验，获得了很好的测评实践效果；

(4)鲍尔定、卡罗拉、史德林以及约瑟曼(Boulding, Kalra, Staelin and Zeithaml)的研究发现服务质量与重复购买行为及推荐意愿呈正相关[5]。

(5)格罗鲁斯(Grnroos)为代表的“比较所得服务质量”，这种观点认为服务质量是顾客通过比较前期所期望的服务质量与实际所感知的服务质量而得到的结果。

2.2国内研究现状

在服务质量提升研究中，刘春济、高静[6](2006)调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值，提升旅游业服务质量还需较长时间；马耀峰(2006)用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异;1998年，郑贵容在对服务质量评价时，引入模糊数学理论，建立了顾客满意度模糊综合评价模型，并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价的实证研究中，取得了满意的效果。目前服务质量的理论研究处于相互学习，相互补充，相互提高的状况，服务行业的共性决定了提升服务质量对策的相似性。目前，服务行业内部竞争的焦点是服务质量的竞争，服务质量也是该行业生存的根本。但是，服务质量的提升是一个较为复杂的事情，涉及到诸多因素，酒店行业中出售的产品就是服务，酒店行业服务质量问题就是制造业中产品质量问题。

3实证研究分析

3.1实证研究选取酒店情况说明

选取上海外滩花园酒店浦东店、上海外滩花园酒店新华花园、上海扬子精品酒店、上海外滩悦榕庄和上海凯世精品酒店共计五家精品酒店作为实证研究点。五家酒店均为精品酒店，历史悠久、风景宜人，成为喧闹城市中一块安静的私人处所，比如上海外滩花园酒店位于汉口路河南中路口，地处南京东路外滩地段，交通十分便利。建于1928年的两幢红砖古宅，由当时沪上著名的巴马-丹拿建筑事务所设计。窗套、入口和墙面装饰表现出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨损的甬道楼梯及一具当年的蒸汽锅炉等。上海外滩花园酒店新华花园是一幢具有德国式居民风格的别墅建筑，建于1925年，距今已有八十余年历史。很有特色的平瓦双坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墙面，衬着山墙上半露的明黑色的木构架，简洁、素雅，十分赏心悦目。经历了近一个世纪风雨沧桑的这幢别墅经过修旧如旧的修缮，成为了一家以拥有私家花园的精品酒店展现在世人面前。

3.2实证研究方法和步骤

笔者带领酒店管理专业学生在上海实习，实习酒店就是上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园，在实习过程中对这两家精品酒店在服务质量提升方面做了调查分析，在分析研究基础上又对上海扬子精品酒店、上海外滩悦榕庄和上海凯世精品酒店进行了考察走访，这些资料为本文完成奠定基础。主要以问卷调查与个别访谈的方法进行研究，酒店员工采用座谈法，针对服务过程中如何提高服务质量进行研讨，就员工方面、客人方面问题进行询问整理；住客以问卷调查方式开展调查工作(满意度调查卡见附件1)针对消费方式、住客基本情况、整体满意度等多个问题来了解精品酒店的发展状况和服务质量受影响的因素。拟通过查阅大量文献资料，对精品酒店服务质量的各类影响因素进行分析，以此寻找适宜评价上海市精品酒店服务质量的理论依据，确定目标客源，从客人的满意度来提升服务质量，对于客人的评价进行深入研究，寻找客人来到酒店的期望值，力求满足或超过客人的期望值，提供优质服务。

满意度调查卡

您享受到的服务与您所期望的服务相比较

A大于期望值 B和期望的一样 C小于期望值 D其它

您觉得本酒店在下面哪些方面做得不够？

A关键时刻服务 B提供个性化服务 C提供人性化服务 D员工整体素质 E服务衔接

您对本次服务满意度为？

A大于等于100 B满意 C基本满意 D一般 E不满意

3.3实证研究拟解决的主要问题

(1)对上海市精品酒店的现状进行整理分析，按照精品酒店的含义界定及前人调查的结果，分类进行整理：主题含义、装修风格、地理位置、客房数量四个方面列出上海市精品酒店特色，为相关部门提供管理资料。

(2)依据上海外滩花园浦东店、外滩花园酒店新华花园、上海扬子精品酒店、上海外滩悦榕庄和上海凯世精品酒店实证分析精品酒店的顾客满意度，结合实地考察的结果，为研究酒店销售部门提供建设性意见。在实证研究分析基础上，推广相关做法。

(3)对满意度调查卡进行相应的分析，找出顾客期望值与服务质量之间存在的差异，围绕以顾客为中心，提供顾客满意的服务。

4研究成果和相应对策

4.1研究成果

(1)介绍了上海外滩花园酒店的概况：地理位置、组织结构、经济效益等；对于精品酒店进行了宣传。

(2)针对上海外滩花园浦东店、外滩花园酒店新华花园、上海扬子精品酒店、上海外滩悦榕庄和上海凯世精品酒店服务质量现状进行了调查研究，对于提高员工的工作积极性，促进员工为客服务热情有一定作用。

(3)根据上海外滩花园酒店浦东店、外滩花园酒店新华花园、上海扬子精品酒店、上海外滩悦榕庄和上海凯世精品酒店服务质量存在的实际问题，提出了精品酒店服务质量提升的对策。这样有助于改进酒店日后的经营管理工作。参阅了其他资料之后，对服务质量影响因素进行分析，针对上海外滩花园酒店、上海扬子精品酒店、上海外滩悦榕庄和上海凯世精品酒店这样的精品酒店提出宝贵参考意见。

(4)为精品酒店服务质量的提升，积累了丰富的一手资料。

4.2相应对策

依据评价的分析和调查结果，对上海外滩花园浦东店、外滩花园酒店新华花园酒店、上海扬子精品酒店、上海外滩悦榕庄和上海凯世精品酒店服务质量现状进行深入剖析，并据此提出相应的服务质量提升对策。

(1)招聘员工是应该注重员工的综合素质考评。大专院校酒店管理专业毕业生优先。

(2)加强员工培训，尤其要建立客史档案，提供个性化、针对性服务；同时，培训员工的服务意识和主人翁意识。

(3)定期针对VIP接待案例组织学习，剖析接待案例，去粗取精，不断完善和提高员工服务质量。

(4)VIP接待前做好充足准备工作。通过各种渠道，掌握来客自然情况、性格、癖好、背景等资料，做到有备无患；必要时，接待前可以进行接待场景预演。

(5)接待过程中强调“关键时刻”[10]服务到位，力求各个岗位无缝衔接。

(6)建立完善的顾客回访制度。在回访过程中了解顾客服务质量满意程度，征求顾客意见和建议，筛选回访意见，根据意见，结合自身实际，提高服务质量。

5结语

酒店各部门上班时间不一致，开座谈会和进行访谈障碍重重；另外预设的调查满意度调查卡收发工作有难度，大部分顾客是高端人群，来去匆匆，时间紧张，调查工作不能按照计划进行。

参考文献：

[1]崔立新.服务质量评价模型[M].北京：经济日报出版社，2003.

[2]克里斯廷·格罗鲁兹.服务管理与营销-基于顾客关系的管理策略(第二版).北京：电子工业出版社，2002.

[3]詹姆斯·F·赫斯克特,厄尔萨塞.服务链利润.华夏出版社，2001:344 .

[4]罗兰·T·拉斯特.驾御顾客资产-如何利用顾客终身价值重朔企业战略.企业管理出版社，2001:23-41.

[5]李晓光.全面质量管理.中国人民大学出版社，1999:335.

[6]Parasuraman A，Zeithaml ValarieA. The conceptual Model of service quality and its implication for future research.journal of marketing , fall, 1985.

[7]弗雷得里克oFo赖克尔.忠诚法则.中信出版社，2002:186.

[8]彼德·圣吉.第五项修炼—学习型组织的艺术与实务，蓝天星翻译公司译.上海三联出版社，1998.

Case Analysis on Service Promotion of Shanghai Boutique Hotels

WANG Xiao-juan

(Yangling Vocational and Technical College, Yangling, Shaanxi 712100, China)

Abstract:In recent years, hotel industry develops quicily, and the number of hotels increases dramatically. As a newborn industry, boutique hotel takes root in economic developed Shanghai. To develop boutique hotels needs us to pay attention to its facilities and service, in facilities aspect, each hotel has its unique perspective, which does not included in this article, whereas, the countermeasures for service promotion has common features and necessity, the author investigates the development situation of Shanghai boutique hotels and points out corresponding countermeasures for service promotion.

Key words:boutique hotel; service promotion; research analysis

中图分类号：F719; F273

文献标识码：A

文章编号：1671-9131(2015)01-0020-03

作者简介：王晓娟(1978-)，女，硕士，讲师。主要从事酒店管理类教学与研究工作。

基金项目：高星级饭店运营与管理项目(ZZPB13)

收稿日期：2014-09-28