论图书馆不良服务行为的治理

肖 萍

(衡阳师范学院图书馆，湖南衡阳 421002)



论图书馆不良服务行为的治理

肖 萍

(衡阳师范学院图书馆，湖南衡阳 421002)

图书馆；服务；不当；规制

图书馆服务读者过程中存在着任性、慢作为、反复无常、不称职、违法等不良行为，这些行为的产生是由许多原因造成的，如工作人员素质低、法律意识不强、爱岗敬业不够、人本服务观缺失等。图书馆应采取多种方法改善不良服务行为。

图书馆活动主要包括管理和服务两方面，其与读者之间的关系主要是一种服务与被服务的关系，因此评价或衡量图书馆活动的核心标准就是对读者的服务是否到位、服务质量如何。但当前图书馆服务活动中，往往存在着许多不良服务行为，这些行为不仅使读者不能从图书馆服务工作中受益，而且阻碍了图书馆自身的发展。针对图书馆服务读者过程中的不良行为，笔者认为应当采取切实可行的措施予以整改，以提高图书馆的工作效率和读者对图书馆工作的满意度。

1 图书馆不良服务行为的表现

1.1 任性、专断

图书馆工作人员不能考虑读者的个人情况或相关因素，或者故意考虑无关因素，导致服务读者时任意而为；不考虑客观事实，只凭自己个人的主观愿望行事，而过多考虑客观事实因素之外的因素如朋友关系、亲戚关系或情人关系等。这种不良行为会导致服务行为的恣意、擅断，使服务对象受到不公正对待。1.2 慢作为

慢作为是当前服务行业中普遍存在的现象，也一直是图书馆工作中的“顽疾”。如对待读者的合理要求或正当的服务请求不能及时满足，而是表现为漫不经心。图书馆是公共服务窗口，必须认真对待读者的正当要求，及时给予优质高效的服务。图书馆服务应当效法政府信息公开的做法，采取集中办公模式(“一个窗口、一条龙”服务)，便于读者的正当请求得到及时答复。

1.3 反复无常

图书馆服务行为没有确定具体的实施标准，导致在服务读者工作中经常出现这种情况：今天这样、明天那样，此地这样、彼地那样，翻来覆去，任意而为。特别是图书馆工作人员往往不从读者角度进行换位思考，经常是出尔反尔，使读者在接受图书馆服务过程中不能得到一种便捷、舒适的服务，反而使接受服务变成了一种痛苦、受折磨的过程。这种反复无常的服务工作不仅违背了基本的道德原则——诚实信用的原则，而且使图书馆在民众心中的地位剧降。

1.4 不称职

在图书馆服务工作中的不称职，主要表现在：工作人员对待工作不认真，对业务不熟练，甚至没有接受过正规的图书馆专业学习，对自己所从事的窗口服务业务不了解，特别是部分图书馆成了工作人员家属的安置场所；图书馆工作服务中经常出现工作人员脱岗的现象，导致读者不能享受图书馆的借阅或其他服务；不能给读者做出正确的图书服务解答或相关信息资源的解释与说明。

1.5 违法或违背常理的行为

图书馆服务工作中经常出现部分工作人员将读者视为被管理的对象，于是经常出现管理人员对读者的不当行为进行处罚的现象，如对读者借阅的图书超期进行罚款或者吊销读者的借阅证等。图书馆法律关系是一种特殊的法律关系，并且图书馆管理人员与读者之间不是一种特别的管理与被管理关系，因此读者的违法行为不应当由图书馆管理人员进行处罚，且图书工作人员也无处罚权，因此图书馆对读者的罚款或吊销证书的行为是违法行为。有时图书馆的服务行为也有明显不符合常理的，一般人能够凭自己的直观或感性认知就可以做出判断。这种明显不合理的行为，是不符合事物的客观规律，也不符合正常人的理智判断的，如图书馆工作人员要求读者将一本长达50万字的图书在借阅一天内返还。

2 图书馆不良服务行为产生的原因

2.1 图书馆工作人员整体素质不高

目前，很多图书馆特别是高校图书馆成为学校或地方政府安置高层次人才配偶的重要部门，而图书馆工作就变成了解决部分人员就业的一种“福利”或“奖赏”，因此有人甚至形容高校图书馆为“收容所”。大部分图书馆工作人员都没有接受过正规的图书情报的专业教育，基本上是外行人在做图书馆的专业服务工作。同时图书馆工作人员的继续教育也不到位，没有一个继续教育与培训的平台给图书馆工作人员以继续深造的机会，且地方政府机关和学校都不重视图书馆工作人员素质的提高。近年来，各地高校先后实行定岗定编后，图书馆也大多成为被“遗忘”的地方，如果有高级岗位，学校往往会将其分配到教学岗位，所以，在图书馆岗位上工作的优秀人才会流失，且无法吸引优秀的图书情报专业优秀人才到图书馆工作。长此以往，图书馆工作人员的素质将日趋低下。

2.2 人本服务观缺失

以人为本的科学发展观体现在图书馆服务过程中，就是应当以服务读者为工作的出发点和归宿，一切为了读者，一切服务读者。为实现人本服务观，要求图书馆工作部门必须将读者的利益放在第一位，时刻考虑读者的需要，特别是要保障读者的人权、尊重读者的人格、弘扬读者的人性。但当前许多图书馆工作人员并不能够将人本服务观贯穿于图书馆服务读者的工作之中，而是将图书馆的部门利益或自己个人的利益得失放在第一位，当读者个人利益与部门利益冲突时，致读者个人利益于不顾。不理解什么是个人利益，谈论共同体的利益便毫无意义。[1]管理方往往认为图书馆与读者之间是一种管理与被管理的关系，从而错误地认为读者是被管理的对象。

2.3 爱岗敬业不够

图书馆不良服务行为的出现实际上都是可以克服的，因为大多数的不良服务行为都与图书馆工作人员的工作敬业不够存在着紧密联系。部分工作人员并不将图书馆工作作为自己的事业，因此在工作中往往是得过且过，采取应付式的工作方式，因而出现工作中的任性、随意、漫不经心、迟延、武断、不理智等不良现象。也有部分工作人员只是将图书馆工作作为自己工作过渡的一个桥梁，特别是部分高校图书馆工作人员都是将从事教学工作作为自己的努力目标。因此图书馆工作人员无论在工作过程中还是工作之余都是在阅读其他专业的书籍，部分图书馆工作人员并没有兢兢业业地为读者提供优质服务，而是“一丝不苟”地为自己报考硕士或博士而努力拼搏。有的高校图书馆基本每年都有工作人员退出，导致图书馆工作人员每3～5年就会更换大多数。这导致其他继续留在图书馆工作的人员也不能安心工作，而是想方设法进入其他部门。

2.4 法律意识淡薄

普法教育在我国开展多年，至今已进入“六·五”普法教育的第五个年头，且每年年末都会对图书馆工作人员进行普法教育考试，但图书馆工作人员法治意识仍然不强，特别是对行政法律法规不了解，如图书馆工作人员或图书馆部门规定对读者的罚款或吊销借阅证等行为就是违背《行政处罚法》的。同时，图书馆工作人员对图书馆与读者之间的法律关系认识不清，不能够正确分清二者之间的权利与义务关系，甚至将其确定为一种单方面的特别权力关系。图书馆工作人员在服务读者的工作中，不能运用法治思维和法治方式解决具体问题。相关部门对图书馆工作人员的普法教育流于形式，许多图书馆工作人员并没有系统学习过与其工作相关的法律文件，图书馆管理人员也没有将其作为对工作人员进行考评或评定职称的硬指标。

3 对图书馆不良服务行为治理的具体措施

3.1 对不良服务行为实行厉行问责制

行为与责任之间是互存的，没有责任作后盾的行为将会使行为人为所欲为。法律行为与法律责任是一对法学的基本范畴，二者互相依存。法律责任是根据法律规定对某一行为评价的结果，法律责任作为法律运行的保障机制，是法治不可缺少的环节。[2]图书馆工作人员的不良服务行为，是其履行图书馆工作职责中的履行义务不到位或不履行义务的行为，其职责决定了工作人员必须主动、全面、能动地履行义务，如果没有做到，则应当勇于、善于承担自己应当承担的责任。但有些图书馆工作人员在实际工作中并没有承担相应的责任，特别是对于部分不良服务行为，图书馆往往对其采取听之任之的态度，并没有给不良服务行为设定一条“警戒线”。对不良服务行为应当依据相应法律法规追究相关行为人的责任，而对违反图书馆内部管理制度的，则应当给予其相应的处分。

3.2 提高图书馆工作人员的整体素质

图书馆工作人员的素质不高，已不是个别现象。针对图书馆工作人员个人素质的现状，笔者认为应当采取多种措施和方式，从整体上提高图书馆工作人员的素质，以保证图书馆服务读者行为的优质、高效。3.2.1 严把入口关。对图书馆工作人员设定一个准入标准，考虑到当前的实际情况，可以考虑由文化部设定一个图书馆工作人员的准入标准，待条件成熟时，可以由国务院制定统一的图书馆工作人员的准入标准。而这个标准必须要有专业知识的基本要求，即要求接受或参加过图书馆专业知识的学习，且学习时间不能少于1年。同时要求国家实行图书馆管理员的资格考试，对于从事图书馆的专业性很强的岗位，必须要获得相关资格证才能上岗。

3.2.2 抓好图书馆工作人员的继续教育或培训。信息化时代下，图书馆工作变化很快，无论是工作的手段和方式，还是工作的具体内容都会随着信息时代的到来而发生巨大变化。图书馆工作人员如果不进行不断的学习与“充电”，其服务行为就不能适应时代发展的需要，随之而生的就是不良服务行为。因此图书馆每年都要安排工作人员参加继续学习，同时对于部分外语水平较高的人员，应当安排其到国外学习，了解国外图书馆管理和服务的先进经验。3.2.3 进行职业道德教育。图书馆要面对不同年龄、不同学历层次、不同身体特征的读者群，因此图书馆工作人员首先要爱岗敬业。这要求图书馆工作人员在工作中能够善待每一位读者，对于读者的正当要求能够及时给予答复或提供相应服务。

3.3 以程序规制图书馆的不良服务行为

程序的实质是管理和决定的非人情化，其一切布置都是为了限制恣意专断和过度的裁量。[3]图书馆服务过程中的不良行为大多与工作人员不按程序办事或办事不公开有着紧密的关系，部分工作人员对待读者主观随意性太大，不能按照预定的程序行事。因此，通过程序对图书馆工作人员的行为进行规制，可以防止服务过程中的主观任性与擅断，保证服务行为不超越正常的“轨道”。通过程序对图书馆不良行为的规制不是口袋式或空洞式的规制，而是必须通过具体制度或具体行为实现。

3.3.1 要实行馆务公开，实现图书馆服务的公开、透明。图书馆服务是一种公共服务，其必须在“阳光”下运行，让民众在图书馆服务中的知情权、了解权得以实现。同时，图书馆服务活动必须采取多种方式公开，如自上而下方式与自下而上方式相结合，确保读者了解图书馆的服务项目与馆藏资源。

3.3.2 保证图书馆服务过程中的民众参与。图书馆作为一种公共资源，其功能的发挥必须建立在广泛的群众基础上。因此民众参与图书馆的管理与决策是为了给读者提供优质的服务。因而，要求图书馆管理制度的制定要听取民众的合理化建议，图书馆服务读者的资源购置、图书馆开放时间、图书馆的建筑设计等都要听取民众的意见。

3.3.3 要平等对待所有的读者，实现图书馆服务的公平、公正。平等对待读者，是正当程序原则的基本要求。公共资源应当服务公共生活，并且要实现其服务读者的无差别对待。正如有学者所言，民主并不要求完全的平等，但是它确实要求公民们能够分享公共生活。[4]

3.3.4 建立保障与救济机制。对读者的合理化诉求必须认真对待，并采取相应措施及时予以解决。对侵害读者正当权益的，应当通过便捷的方式予以解决。

[1] (英)边沁著，时殷弘译.道德与立法原理导论[M].北京:商务印书馆,2000:58.

[2] 张文显.法哲学范畴研究[M].北京:中国政法大学出版社,2001:116.

[3] 季卫东.法治秩序的建构[M].北京:中国政法大学出版社,1999:57.

[4] (美)迈克尔·J·桑德尔著， 邓正来译.金钱不能买什么[M].北京:中信出版社,2012:239.

(编校：周雪芹)

2015-04-28

肖 萍(1972—)，衡阳师范学院图书馆馆员。

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