“互联网+”背景下政府公共服务创新模式探究

郭昭君

（信阳农林学院，河南 信阳 464000）

2014年李克强总理在《政府工作报告》中首次提出“互联网金融”的概念；在2015年《政府工作报告》中又推出“互联网+”的概念，要求制定“互联网+行动计划”。一时间“互联网+”异军突起，那么究竟什么是“互联网+”，会对我们生活产生怎样的影响？目前，我国互联网用户6.49亿，其中手机网民规模达5.57亿，渗透率达85.8%，高于全球58%的渗透率。以移动互联网为主体的信息经济成为国家经济增长的重要动力。2013年，中国信息经济规模达2.18万亿美元，成为仅次于美国的全球第二大信息经济体，占GDP的比重由1996年的5.0%提高至2014年的24.5%。

移动互联网的巨大优势使我国有能力加快移动互联网在民生公共服务领域的普及和应用，把“人与公共服务”公共数字化的方式全面连接起来，大幅提升社会整体服务效率和水平。当前，政务服务正在由侧重管理向注重民生转型，微信、微博已成为我国政府部门信息公开、与公众良性互动、提供公共服务的重要平台。微信、微博等社交产品有助于政府最大限度地发挥网络宣传的乘数效应，建设透明与开放的政府。相比政府网站，社交媒体的传播形式更亲民，更易引起老百姓的关注，极大地提高了政府信息的传播效率，有利于公众良性互动和舆论引导。

政民矛盾素来是社会隐疾，影响政府形象，不利于和谐社会的发展，公众公共服务需求与政府公共服务能力的矛盾使人民普遍感到政府办事难，手续复杂，部分行政人员缺乏服务意识，民众对政府办事能力和行政效率多有诟病，因此，越来越多的地方政府希望借助互联网、通信等信息技术，创新政府公共服务供给方式，形成新的提供公共服务的渠道，缓解政民矛盾。当前，政务微信、政务APP等应用使用户在移动也能享受行政服务大厅的一站式服务，例如广州市通过开通“城市服务”功能，将医疗、交通、公安户政、出入境、缴费、公积金、教育等17个民生服务汇集到统一的平台上，市民可以通过一个入口即可找到所需服务，极大便利了市民服务，也简化了政府程序。据相关统计数据，目前我国的政务微信已覆盖全国31个省、自治区和直辖市，省市级部门开通的政务微信总量占比为84.7%，平均每个政务微信公众账号关注用户数超过3.6万，这表明互联网发展催生政府施政新模式，助力政府向服务型转变。

一、“互联网+”打造政府公共服务新模式

当前，政府作为面对14亿人口的最大服务机构，人们对政府的要求也愈来愈高，加快建成公共服务型政府，成了政府官员考虑的重要问题之一。特别是随着“互联网+”时代的到来，如何合理利用移动互联网的优势，搭建重要的服务平台，做更多有利于老百姓的实事，真正实现管制型政府向服务型政府转变。

1.政府管理方式的变化，借助第三方平台开通微博、微信政务

移动互联网之前，政府往往是信息的发布者，掌握了大量的信息数据，信息的不对称，其发布具有权威性。随着社交网络技术的不断成熟，单一的信息来源被打破，新闻事件的爆料、违法事件的监督在民众自己的社交网络渠道中广泛传播，这在社会监管和管理中发挥着越来越重要的作用。

随着移动互联网的发展，政务微博越来越具有影响力。政府重要的决策，或是出台的某项规章制度，通过微博官方平台发布后，经微博用户转发，可迅速传播，并且微博发布可将复杂深奥的政策解读的图片化、逻辑化，更加简单明了，便于用户理解。此外，政务微博的另一个重要作用可以进行咨询服务的窗口，也是负面事件舆情危机的公关平台。微信目前拥有超过5亿的用户，政务微信是继“官方微博”之后官民沟通的有一个全新渠道，截至2014年全国政务微信达4万个，覆盖交通、医疗等多个民生领域，这种点对点相对封闭的沟通服务更具有优势，其沟通的深度和渗透率与微博形成互补，特别是微信类型的“服务号”“订阅号”更加方便民生服务。因此，政务微信成为政府与公众公共服务的连接器，是政府施政的又一重要平台。

2.依托移动互联网融合，研发政务APP

移动互联网以人为本，突破时间和空间的制约，为百姓提供了相对公平的资源获取机会，有助于实现各项资源优化配置和最大化利用，为破解民生问题提供了新的机遇。目前，我国较多政府部门尝试移动互联网，政务APP也成为“互联网+”时代政务服务的最新形式之一。通过政务APP，政府部门可以将服务延伸到更大的范围人群，利用政务APP实现“连接最后一公里”。例如空气质量检测APP、定制公交等手机软件在防止环境污染、环境城市拥堵上发挥日益重要的作用。空间质量监测APP不仅让每个人都能实时了解自己家门口的空气质量做好出行准备，还可以在发现污染空气的行为或现象进行在线举报，从而实现全民参与环保。车载智能系统、定制公交等应用的广泛普及对于绿色出行、降低能耗方面也起了重要的作用。政务APP以改善和保障民生为重点，主要集中在交通、信息发布、旅游等民生领域，未来，随着“互联网+”思维的逐步渗透，将会更多搭载移动互联网的政务APP应用被开发出来，使更多的百姓获益，关注政府APP模式，将进一步推动中国移动电子政府的发展。

二、“互联网+”背景下政府公共服务面临的主要问题

近些年，随着科学技术的发展，智能手机的普及，移动互联网在公共服务型政府的建设中发挥了很大的作用，也取得了较明显的效果，但仍有些问题需要突破和解决。主要体现在：

1.民生领域的应用有待进一步挖掘和深化

政府提供公共服务的目的是满足人们的公共需求，特别是关于人们切身利益民生方面的需求，伴随着人们经济生活水平的提高，老百姓的公共需求由生存型向发展型升级。纵观目前市场上互联网产品和服务多以通用型为主，多是商业服务型或是网络营销型，而针对民生类的定制化移动应用产品和服务还相对匮乏，与实际需求存在较大缺口。而现有的移动应用产品比如医疗、公共交通等普及面不够，有的操作程序较复杂，功能单一等，尤其缺少面向农民群体的简易型应用。

同时，移动互联网融合创新已催生移动支付、位置服务、移动医疗等一批跨产业新兴民生应用，但在技术和业务标准、信息资源共享以及法律法规等方面缺乏统筹，在一定程度上影响了移动互联网的普及。

2.信息共享协同机制欠缺，制约“互联网+政府公共服务”深入发展

政府是掌握大量信息数据的行政部门，移动互联网时代政府要想真正为民服务，满足人们的需求就要在可控安全的范围实现信息开放以及共享。目前，我国民生领域的信息系统基本是由各个部门分别主导建设的，政府各部门间信息资源缺乏有效的共享协同机制，尚未建立有效的信息采集、分类、加工、交换、发布等管理制度，对于信息数据开放和利用还很薄弱，再加上条块管理的体制原因，信息孤岛、数据壁垒现象很是普遍。公共数据资源缺乏合理的开发利用，移动互联网需要的数据价值无法挖掘和体现，不利于政府公共服务模式的创新。

三、“互联网+”背景下政府公共服务模式创新的对策建议

1.完善移动互联网背景下的电子政务评价体系，强化政府公共服务功能

国家治理能力现代化要求从管理型政府向服务型政府转变。“创新公共服务供给方式，完善基本公共服务体系”作为主要任务之一被纳入《国家新型城镇化规划2014-2020》。但目前政府在提供公共服务的过程中，不管是思想和方法都是趋于保守，在交通、旅游、医疗等方面人们并没有真正地感到便利，主要是现有的一些评价体系与加强政府公共服务职能还存在偏差。因此，需加快建立适用移动互联网环境下的电子政务评估体系，通过发展现代化的电子政务引导建设服务型政府、提高政府治理能力。可以进行正向评价来鼓励引导各级政府建立和完善基于移动平台的电子政务系统，充分发挥云计算、移动互联、物联网、大数据等现代化信息技术在社会管理和公共服务中的应用，提升移动互联网时代的社会管理和政府提供公共服务能力。

2.完善产业环境，不断提升智慧民生应用的针对性

现在国家积极鼓励民众自主创业、创新，可以采用税收减免、资金补贴等财税政策，引导这些新兴的企业和创业者进行民生类移动应用的创新。同时政府部门可以与这些互联网等企业加强合作，深化移动互联网在智慧城市、智能交通、在线教育、移动医疗等公共服务领域的应用。同时对于低文化水平，特别是农民工群体加强互联网知识的培训，使他们也能真正感受现代技术互联网给他们带来的便利。另外，对于空气污染、城市拥堵等日益紧迫的民生问题，需要集中人力、物力、财力，动员全社会力量，积极应用大数据、物联网、移动互联等技术，开发和推广空气质量实时监测、预警报警等针对性的应用和解决方案。

3.共建公共数据资源共享，保障信息数据安全

政府要利用移动互联网，创新公共服务模式，更要对数据资源进行充分的利用和开发水平。如果数据不流动，就无法产生价值，互联网对政府服务的改造应注重盘活数据，将数据转化成生产力，这对提升政府行政能力、提高透明度、减少权力寻租空间、建立服务型政府有重要的意义。因此，在保障数据安全的前提下，对于关于民生的政务数据，如交通、医疗卫生、教育、社保、地理气候要向全社会开发。同时，引导有大数据分析能力的平台企业和机构基于这些数据开发更多的民生类应用，并反向进一步采集的数据开放给公共数据库，形成全社会开放大数据的氛围和良性循环。

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