陕汽“贴心服务”是如何炼成的

本刊记者 韩 超 文/图

陕汽“贴心服务”是如何炼成的

本刊记者 韩 超 文/图

汽车销售与售后服务是相辅相成、密不可分的，汽车被销售才会有服务需求，服务好了可以更好地带动销售，销售量的增加也意味着服务需求的增加，一直把服务做到尽善尽美的环岳服务站，希望能够成为陕汽车辆销售的推动者。

How Close the “Closely Whole-hearted Service” Is—A Tour of Hangzhou Huanyue Auto Maintenance Co.,Ltd

For many years, Shaangxi Automobile Group Co., Ltd had taken the slogan of “Closely Wholehearted Service” as their after-sales service brand, and been always paying great attention on increasing service quality, which had won a broad recognition among the customers.People wonder how close it is and how they made it so close? Reporter of 〈Commercial Vehicle〉 magazine conducted a tour of Hangzhou Huanyue Auto Maintenance Co., Ltd and found the answers.

“贴心服务”是陕汽售后服务的品牌，多年来，陕汽一直朝服务型制造的目标转型，专注于提升服务质量，在用户群体中赢得了良好口碑。“贴心”服务到底是怎样贴心，又是如何做到的，通过走访陕汽售后服务站——杭州环岳汽车维修有限公司，我们找到了答案。

将服务做到超出用户期望

环岳服务站位于杭州市萧山区，占地7 000 m2，拥有高级技工14名，是一家具有陕汽4星服务资质的服务站。据杭州环岳汽车维修有限公司服务站长吴剑雄介绍，环岳服务半径覆盖整个杭州市及周边地区，由于陕汽推出的新型智能渣土车更加环保，在当地深受用户喜爱；虽然牵引车用户相对分散，但环岳也和中通、圆通等物流用户也建立了合作关系，所以该站服务对象以渣土运输车队和大型物流用户为主。

工程车辆作业环境恶劣，需要人工及时的维护与保养，环岳服务站结合陕汽制定的新型渣土车保障方案，给用户提供了“以养代修”的服务方式。吴剑雄认为，维修车辆的任何一个部件，只要拆卸下来都将会影响到与其他零部件之间的关系和适应状态，不可避免地要导致其他部分的损伤，由此会进入一种恶性循环，维修范围会不断扩大，影响车辆寿命。“因此，以养代修是一个更适合工程车用户的方案，”吴剑雄跟记者详细解释说：“工程车用户业务比较繁忙，每天行驶路线不固定，只有车辆不工作时才能进行维护作业，难免会存在超出保养里程的情况。于是遇到雨雪天气，我们会充分利用用户的休整时间，主动联系他们上门检修，这一方面能够消除车辆的安全隐患，让车辆的出勤效率达到最高；另一方面，在三包期限内更换易损件，可减少车辆的维修费用，让用户更加认可陕汽产品，认可我站的服务。”

然而，牵引车用户和工程车用户的服务需求有所不同，牵引车用户多是一些物流企业，他们均有固定的经营线路，根据每个月的行驶次数和行驶距离就能估算出车辆的保养周期，所以牵引车都能按时保养。不过，一些大型物流企业设有自己的维修部门，一般车辆维保工作公司内便能解决，只有像发动机、变速器等精密器件维修才会到陕汽指定服务站进行。针对这样的用户，环岳服务站会主动向陕汽申请驻点服务，对用户所使用车型、配置、用途、运距、路线等各个方面进行综合分析，根据车辆配置情况制定出易损件明细，确定备件预投计划；根据车辆的使用情况、驾驶员的操作情况，制定详细的服务方案并告知车队管理者，确保车辆的出勤率。

在配件供应方面，陕汽一直做得相当出色，不仅在全国建立了40个区域配送中心，投放了10亿元的配件，还建立了配件输送“绿色通道”，保障配件供给及时。针对用户普遍反映原厂件价格较贵的问题，2015年陕汽又推出了保外配件。对此，吴剑雄解释说，保外配件是陕汽在离合器片、制动片等易损件领域与配套厂家共同推出的产品，专门给那些不在三包期的车辆使用。虽然保外配件和原厂件一样都是由陕汽配套厂家生产，质量可靠，但价格却下降了40%左右，这是因为保外配件的三包期限较短，例如离合器压盘，原厂件的质保期为9个月，而保外配件可能只有3个月。

除了服务内容不断升级外，陕汽对服务站的服务态度与响应速度也要求苛刻。此次采访过程中有一段小插曲，吴剑雄接到了一位用户的投诉电话，该用户与前台约好下午车辆维保作业的时间，却迟迟没有等来服务人员。经调查核实，原来服务人员中午就已经出发，由于路上接到了另一位用户的救援电话，调度人员了解了车辆的故障原因后，认为解决此故障只需要较短时间，就自行更改了计划，耽搁了这位投诉用户的服务。“我站服务速度一直以快速、及时为标准，但不可否认，这次事件的确是我们调度人员的责任，没能与用户及时沟通，造成了不必要的误会。”吴剑雄告诉记者，目前环岳站拥有4辆服务车，每车每日都要服务2～3个用户，行程被安排得满满的，如果遇到紧急救援，调度人员需要和用户及时沟通，妥善安排服务计划。

作陕汽车辆销售的推动者

“多年来，陕汽一直大力支持我站发展，凡是用户提到新车后首先要来到我站登记、检测，并由服务人员进行相关培训，给用户留下了良好的第一印象。其次，为了鼓励服务站做好贴心服务，陕汽会给予服务站驻站补贴和外出补贴，激励了员工的积极性。另外，对新车型陕汽也会给出更好的服务政策，比如每服务一辆X3000载货车，我站能够多获得10%的收益。”吴剑雄表示，陕汽是一家实力雄厚的整车企业，依托陕汽平台，环岳才能不断提升服务质量，扩大服务站规模。

可是如今，一些加盟服务站的管理者没有意识到与整车企业合作的重要性，他们往往以盈利为目的，与整车企业倡导的服务理念相悖。“众所周知，保内服务利润较低，回款手续繁琐，费用结算时间长，有些服务商没有看清与陕汽合作的重要性，能三包的不给三包，且大幅提高配件的加价率；有些服务站由于配件不齐，服务能力跟不上，造成了客户对陕汽品牌的质疑。因此，2014年陕汽本着宁缺毋滥的原则，对没有服务量的服务站进行了撤站处理，重点培养一些有实力，能跟陕汽服务理念接轨的服务站。”吴剑雄如是说。

目前，商用车售后市场利润较低，国内卡车生产企业较多，导致品牌严重分流，如果没有大量用户支持，服务站的运营将难以为继。吴剑雄认为，汽车销售与售后服务是相辅相成、密不可分的，汽车被销售才会有服务需求，服务好了可以更好地带动销售，销售量的增加也意味着服务需求的增加，一直把服务做到尽善尽美的环岳服务站就清楚地认识到这一点，希望能够成为陕汽车辆销售的推动者。