图书馆免费服务的可持续发展研究——以深圳市龙岗区图书馆为例

［文献标志码］B

［文章编号］1005－8214（2015）07－0059－04

2011年4月，文化部、财政部《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》 ［1］下发以来，各级公共图书馆都以免费开放为契机创新服务手段和方式，努力提升服务水平和绩效。以深圳市龙岗区图书馆为例，该馆结合公共图书馆的特点和实际，不断创新机制，竭力搭建优质、便捷的免费开放服务平台，经过三年多实践，为公共图书馆免费开放可持续发展积累了经验。

1　图书馆免费服务的工作实践

1.1阵地服务全免费——逐步实现零门槛

（1）主要免费服务项目。龙岗区图书馆自2008年起，向读者提供的免费服务项目主要有：免除办证工本费、存包费，免费借阅、免费查阅电子资源、免费为读者提供桶装饮用水，不收自习室使用费、讲座及各类读书活动门票费，免费为老年人提供老花镜等。充分考虑读者需求，结合自身服务能力与技术水平，在价值框架和服务准则支撑下，逐步实现零门槛。比如从免除办证工本费到全部免除借书证押金等。2009年以后，先后推出“劳务工证”、“VIP证”、“虚拟证”（专为劳务工分馆免除押金）等读者证类型。2013年初，又创新推出“二代身份证免除押金”的诚信借阅服务。至此，基本服务项目实现全免费。

（2）服务绩效持续飚升。普通服务区域每周开放75小时，个别区域（24小时自助图书馆）全天候免费开放。2010年，率先与深圳市图书馆合并书目数据库和读者库，实现无缝对接的统一服务。2011年至2013年，各项读者免费服务数据快速增长。以基本借阅数据为例，2011年外借图书60.55万（册）次，2013年升至78.43万（册）次；接待到馆读者，由2011年的141.97万（人）次升至2013年底的218.99万（人）次，免费服务绩效增幅显著。

1.2运用现代化技术手段提供便捷、高效的免费服务

（1）创建24小时自助图书馆。2009年初，龙岗区图书馆采用RFID电子标签识别技术创建“24小时自助图书馆”，面向广大读者全天候免费开放。实践证明，24小时自助图书馆年外借量超过15万（册）次，以不到1/10的馆藏量，完成全馆1/5的外借量，利用率极高，深受读者欢迎。2012年，龙岗区图书馆在辖区南湾街道建成第一家社区级自助图书馆——龙岗南岭村自助分馆。馆藏书1.5万册，年外借量1.2万（册）次，图书利用率高达85%以上，社会绩效凸显。

（2）建立全国文化信息共享工程区域分中心。充分利用全国文化信息共享工程的数字资源，在总馆及各基层图书馆免费开通共享工程网上专题资源服务，并组织开展共享工程视频服务。同时推进龙岗地方文献数字化，创建龙岗地方文献数据库（含客家文献、古籍文献及非物质文化遗产），充分发挥了区域分中心的作用。

1.3建立全方位、全覆盖的免费服务体系

（1）推进总分馆建设。以“免费开放”为基本服务手段，坚持以最大限度满足广大市民日益增长的文化需求为己任，坚持落实深圳市民生净福利指标，推行总分馆建设，加快“图书馆之城”建设步伐。截至2013年底，全区已建成20个分馆（其中，街道分馆7个，社区分馆2个，劳务工分馆11个）。此外，还在小型企业和居民区设置25个馆外免费服务流通点。

（2）创立免费服务品牌。龙岗区图书馆结合自身实际和特点，在创建和打造公益讲座——“龙图讲座”免费服务品牌实践中，坚持走近基层群众、联系生活实际、传播先进文化，注重公益讲座社会效益。截至2013年底，已累计举办各类讲座546场，参加人数逾11万（人）次，社会反响极大。

（3）读书活动多样化。开展多种类型的读书活动，引导市民多读书，读好书，倡导阅读生活，鼓励更多人走进和利用图书馆。比如组织开展“4·23世界读书日”、“深圳读书月”活动，成立“龙岗读书会”，以读书、荐书、品书和交流、分享、传播为核心，以书为媒，传播快乐阅读理念，并成功打造出“品书时间”、“品书空间”、“图书漂流”、“书香工业园”及“亲子阅读”五大特色读书活动。这些活动的成功举办，既是对图书馆免费服务的广泛宣传，又吸引了广大市民踊跃参与。仅2013年，就举办各类免费读书活动达250多场，参加人数逾16万余（人）次。

2　图书馆免费服务面临的主要问题

2.1人力资源的挑战

市、县（区）级公共图书馆普遍存在人员不足、专业人才匮乏、综合素质不高的窘境。尤其是免费开放后，服务量成倍增长，难以应对免费服务内容的创新与拓展，很难满足广大市民日益增长的文化需求，这在一定程度影响了免费服务工作的整体水平和发展进程。

（1）人员不足。人员不足是龙岗区图书馆长期面临的主要问题。据统计资料显示，2013年职工总数为66人，其中，仅有职员编制8人（在职7人），雇员编制15人（在职12人），其余大部分系临聘人员。参照2013年接待读者量和外借图书量的数据，每个员工平均每年服务读者逾3.3万（人）次，服务外借量近1.2万（册）次，工作量过大。

（2）专业人员匮乏。龙岗区图书馆在职在编人员实为19人（其中，专业人员4人，计算机专业人员6人）。临聘人员中，图书馆学专业人员为数甚少。既掌握图书馆专业知识，又懂计算机专业的人才匮乏，严重制约着图书馆免费服务工作的质量和水平。

（3）人员综合素质不高。龙岗区图书馆大部分员工由于受专业能力和知识水平的制约，缺乏对新的历史发展时期图书馆服务的特点和规律的掌握，服务理念和责任意识亟待提高。同时，在提供阅读、引导阅读、宣传阅读的各项图书馆业务工作中，尤其是在数字化的多媒体科技文献信息提供，以及一些深层次的参考咨询服务方面，所表现出来的服务能力不强和服务水平科技含量不够等问题都缘于人员综合素质不高。

2.2财力资源的匮乏

众所周知，各级公共图书馆的经费来源完全依赖于政府财政划拨。实行全面免费开放之后，读者费用的免除部分实则也由政府财政承担。为此，尽管国家陆续安排了18亿专项资金予以支持，但是怎样保障每年财政下拨经费足额如期到位，以及能否满足各公共图书馆免费开放的实际需求，对于各馆仍然是一个有待解决的现实问题。

（1）提供阅读的支出大幅增长。实施免费开放后，两个方面的费用增长明显。一是由于读者进馆人数大幅增长，图书馆在服务与管理应对上，投入的人力资源增加，人员经费支出也相应增加。二是读者流量增大，图书流通量加速，图书的高流通高利用率会带来一定损耗，增加了图书、文献信息资源快速更新以及设备购置与设施维护等相关费用。

（2）宣传阅读的经费不足。各馆为扩大图书馆的社会影响力，在信息发布，宣传资料制作、馆际之间的借鉴学习、经验交流以及与读者的交流、互动等方面，势必都要加大免费服务的宣传力度，而经费不足是影响和制约宣传力度和效果的重要因素。

（3）引导阅读的经费投入滞后。图书馆要适应全方位的免费服务转型，在服务形式和服务内容，服务质量与服务绩效上都需要一定的经费扶持。倘若读者活动经费不能及时跟进，将会直接影响读者活动的顺利开展，影响引导阅读的效果。

2.3管理难度的加大

（1）对读者的管理。免费开放以后，进馆读者量剧增，需求更加广泛。在工作人员未增加的情况下，骤然剧增的服务需求量，对管理工作提出了新要求。到馆读者群体来自各个阶层、行业，其素质参差不齐，引发不少问题，比如有少数读者长时间占用阅读服务区休息、睡觉或从事与阅读无关的活动。读者量的加大与图书馆有限的资源之间的矛盾日益突出，图书的流失、撕页、污损，甚至盗窃，以及设施、设备的损坏等，也影响着图书馆的阅读环境和秩序。

（2）对员工的管理。在目前的管理体制下，如何应对免费开放带来的冲击，考量着员工队伍的综合素质。管理层在打造优质服务团队方面，如何组织员工全面、系统、有针对性地进行在职学习、培训和进修，缺乏统筹规划和具体安排。在员工升职晋级、职称评定、福利待遇等合法权益上，缺乏政策导向和倾斜，造成图书馆人才流失。

（3）配套制度不健全。图书馆在免费服务的各业务流程中，常常涉及知识产权问题。比如对现有一些馆藏文献信息资源进行数字化处理，尤其是制作专题数据库均面临着版权的挑战；读者复制某一作品或复印相关书刊文献，也可能触及著作权和知识产权的政策红线。此外，在开展数字化网络服务中，对于图书馆网络安全的保护以及在地方文献的征集工作中，图书、文献资源缴送本制度的具体落实，都缺乏强有力的政策措施来规范。

3　图书馆免费服务的可持续发展策略

3.1多种途径解决人力资源的难题

（1）开展继续教育，引进高层次复合型人才。人事编制是影响公共图书馆人力资源配置的核心因素，人力资源配置权限在政府有关部门，图书馆只具有馆内人员调配使用权限。因此，要使公共图书馆免费服务在人力资源上得到保障，至少应在两个方面下功夫：一是切实抓紧对员工队伍的培训、学习和进修工作，进一步加强员工的继续教育，积极调整员工的知识结构和提高他们应对免费服务的能力，多举措提高员工的综合素质；二是积极争取相关政策的支持和倾斜，创造条件引进高层次复合型的图书馆专业人才。

（2）实施劳务派遣，推行基础业务外包。在图书馆基础服务领域，由于免费开放后读者需求增加和业务拓展，免费服务项目增加与范围扩大，到馆读者量成倍增长，急需爱岗敬业、责任心强的一线服务人员。在无法增加人员编制的情况下，龙岗区图书馆采取了如下措施。①根据战略发展需要，上报人员需求计划，报经上级主管部门和人事部门审批；向社会公开招聘，择优录用；经过岗前培训和考核等环节，通过劳务派遣渠道补充人员，以保障免费服务工作持续、平稳开展。②推行基础业务外包。在免费服务实施过程中，由于到馆读者与日剧增，图书馆乱架现象特别严重，尤其是在少儿图书阅览区。加之新书购置量成倍增长，因人手缺乏而不能及时上架流通。鉴于此，龙岗区图书馆把基础业务环节中的图书编目、上架整序等业务外包，以确保图书流通环节畅通有序，实践证明是可行的。

（3）引入志愿者服务，拓宽人力资源渠道。2008年以来，龙岗区图书馆联合团区委和区义工联（义务工作者联合会），广泛吸纳志愿者参加图书馆免费服务。采取新型管理模式，制定《图书馆义工服务手册》，逐步建立和完善志愿者预约、志愿者培训和分配管理系统，进一步规范志愿者免费服务，在图书馆员工、志愿者与读者之间建立起一种新型和谐的服务关系。数据显示，每年逾3000（人）次到龙岗图书馆参加志愿者免费服务，服务时长超过1.5万（时）次，深受读者欢迎。实践证明，组建志愿者服务队伍是缓解工作人员短缺的有效途径之一。

（4）建立和维护各种战略伙伴关系，吸引社会力量参与图书馆免费服务。近年来，龙岗区图书馆与“深圳市彩虹花公益小书房”、“深圳三叶草故事家族”等机构合作，开展多种形式的“亲子阅读活动”，与“深圳市邻居你好”网站合作，深入社区和工业园区，开展“书香社区”和“书香工业园”阅读活动。此外，还与区政协、社区教育中心等合作举办专题公益讲座活动等。

3.2多种方式获得财力资源的支持

政府投入是图书馆事业运行和发展的必要保障和重要基础。图书馆一切业务活动都是紧紧围绕读者服务展开的，任何社会绩效都是通过读者服务体现出来的。因此，摆在第一位的永远是开展读者服务所取得的社会绩效。读者服务效果好，社会效益必然显著，政府投入和全社会的支持就会随之而来。

（1）打造服务品牌，争取地方财政的经费支持。近年来，中央政府和地方财政对文化事业的投入力度不断加大，有力地支持和保障了文化事业的繁荣与发展。“十一五”期间，全国文化事业费总计超过1220亿元，是“十五”期间的2.46倍，年均增幅达19.3%。 ［2］虽然政府投入有了大幅增长，但具体落实到各级公共图书馆，仍然不同程度地存在资金缺口。对此，各馆要主动出击，采用多种方式争取更多的财政支持。龙岗区图书馆实施质量强馆，以免费服务的政策依据为导向，以开展免费的读者服务及社会绩效的统计数据分析为前提，大力宣传服务亮点，不断推出数字化、网络化的“24小时自助图书馆”、惠民公益讲座——“龙岗大讲堂”、独具特色的“总分馆建设”等服务品牌，先后争取到地方财政相应的经费支持。仅创建“24小时自助图书馆”一项，就争取到区财政专项经费1742万元，该项目取得了显著的社会效益。

（2）注重成本效益，规范财务管理运行流程。免费开放后，图书馆应对经费使用进行合理规划，规范管理。在这一过程中，要注重对业务成本投入与成本效益指标进行监测。一是通过科学管理降低免费服务的经费支出，同时利用社会财力资源，通过提高图书馆利用率等措施，开源节流，降低图书馆服务成本。二是进行服务效能分析和评估，包含图书馆服务成本、图书馆利用率、图书馆社会绩效、社会资源参与图书馆建设程度、图书馆推出的创新举措等，能否有效吸引更多读者到馆阅读，能否有效提升市民的图书馆意识，能否有效构建阅读型社会等。通过对上述因素的综合绩效分析和评估，进行有效的财务监控，确保将有限的事业经费充分用到有效的阅读活动上。

（3）吸纳社会资金，确保公益性投资渠道畅通。在免费开放服务过程中，除了财政投入和创新财务管理方式，努力提高财政资金使用效益外，还要大胆吸纳多元的社会资金和多种形式的企业赞助资金，吸引各种社会力量（包括社会团体、公民、企业及慈善家等）对公共图书馆进行公益性投资。对此，各级公共图书馆要在政策层面上，多方呼吁加大对赞助文化事业资金的免税力度，为投资方提供更多便利，确保公益性赞助资金投资渠道畅通。

3.3多举措发挥社会资源的作用

（1）媒体宣传多点发力。龙岗区图书馆在宣传免费服务阅读理念时，采用报纸、电台、网络联动形式进行全媒体运作，不断增强和扩大图书馆的社会影响力。2011年以来，一是利用《深圳侨报》、星光991电台和龙岗新闻网开辟品书专栏或专题，宣传推介新书，与读者展开互动。二是开辟了读者QQ群、“龙岗大讲堂”QQ群，每天在线与读者交流；开通了“品书会”专题微博，借助包括“龙岗发布”官方微博在内的区内各媒体资源，在不同宣传平台上向市民提供更多的阅读信息。三是与龙岗电视台、龙岗电台合作，报道、鼓励市民参与图书馆举办的各种阅读活动。此外，还通过与深圳市电视剧制作中心合作，拍摄了《朗读人生》《阅读·梦》两部“微电影”，宣传阅读生活，讲述感人故事，营造浓厚的读书氛围。

（2）多方力量广泛参与。龙岗区图书馆在免费服务项目上，结合自身实际和特点，致力于打造免费服务品牌，不断拓展新的读者群。比如在打造“龙岗大讲堂”公益讲座过程中，积极鼓励社会力量参与，把讲座的速记、录音、摄像等工作外包给社会组织，把讲座的社会秩序维护工作交由文化义工去做（如协助入场检票、听众引导、应急处置等）。在公益讲座经费来源渠道上利用品牌效应和受众面广的特点，吸引其他部门参与合作。比如2012年，在正常财政预算之外，龙岗区图书馆与区委宣传部、区政协、区社区教育中心联合举办“龙岗大讲堂”，又争取到三个部门的讲座经费24万元。正因为如此，“龙岗大讲堂”才得以迅速发展。同时，为建立讲座的长效发展机制，“龙岗大讲堂”走进基层，走进工业园区，依托街道分馆和劳务工分馆，在基层建立固定分会场，如2013年，龙岗区图书馆根据区政府“质量强区”工作部署，与区质监局成功合作的“龙岗质量大讲堂”就是其中一例。

（3）办馆模式灵活多样。在免费服务的办馆模式上，不断创新，充分利用社会资源。比如深圳市在推进“图书馆之城”建设中，各区图书馆与不同类型企业合作构建的各具特色的“劳务工图书馆”、关爱弱势群体的“劳务工子弟图书馆”等，都取得了显著的社会绩效。最近，在上海、南京、武汉等城市相继出现由公共图书馆与地铁集团携手合作创办，以乘坐地铁的乘客为服务对象的“地铁图书馆”。 ［3］随着文化体制改革的纵深发展，不同形式的免费服务模式还会有更多的突破和创新。