图书馆服务存在的问题及对策

王秀丽

（东港市图书馆，辽宁 东港 118300）

1 背景

图书馆不仅是文献资源的集散地，更是社会教育的重要阵地。科学技术的迅猛发展给图书馆服务带来了巨大的变化。无论是服务理念、服务方式、服务内容和信息获取方式都得到了不同程度的发展，特别是对服务人员的素质要求也更为严格。过去服务方式单一，服务内容千篇一律的不良现象都在阻碍图书馆服务的发展。近年来，可查即可用的获取信息方式更迫使图书馆进行大的变革以适应时代的发展要求。如何在变化中抓住机遇，满足读者日益增长的需求，图书馆应如何转换角色解决发展中所面临的问题，结合读者需求，探索发展的新思路，给出新对策是现在的重中之重，也是对图书馆多元化服务的完美诠释。笔者结合实践指出图书馆服务中存在的共性问题，并从实际出发探讨解决方法，强化图书馆的服务意识，提供多元化的服务模式，顺应时代发展的需要。

2 图书馆服务存在的问题

2.1 服务组织的不足

①服务人员素质差距大，真正是图书馆学专业毕业的人少，他们大多都只接受过时间较短的图书馆学培训，知识面狭窄，对相关知识的掌握程度参差不齐，这些就导致馆员做起工作往往力不从心。有的业务能力熟练但理论基础薄弱，有的具备学历却专业不对口，不能有效工作。②人员年龄结构不合理。从刚毕业的大学生到即将退休的老干部，他们接受现代观念和利用科技的能力也有先进落后之分，使服务方式存在局限性，影响服务水平。③某些岗位出现缺口，服务组织僵化，未来可能出现服务人才队伍青黄不接的窘境。

2.2 服务形式单一

知识经济时代，社会对图书馆的需求日益多元化，但很多图书馆并没有较深层次的服务，主要还是停留在借阅服务及简单的信息检索服务。读者有疑问只能靠传统的打电话或者登门询问。借阅不到的文献也只能被迫放弃，服务形式没有创新，数字化服务能力有待提高。

2.3 服务内容雷同，图书利用率低

网站上的内容千篇一律，而且信息冗余，浩如烟海，影响了读者对有效信息的获取。另一方面，一直以来衡量图书馆发展水平的一个重要指标就是图书馆的馆藏量，一些图书馆把大量经费用于购买新书，但据统计数据显示，我国图书馆中的藏书利用率仅为40%～50%，很多书都处于闲置状态，使读者并不能真正的享受资源。此外，很多图书馆采购文献时较盲目，缺乏计划性，不能结合自身的需求，也造成了不必要的浪费。

2.4 服务意识不强

大多图书馆并没有提供完善的个性化服务，缺乏服务的主动性和针对性。每天到点上班，提前闭馆，并没有提供主动的服务；馆员意识中把图书馆当做了书库和借阅中心，把自己当成了管理书籍的临时工，缺乏主人翁意识和强烈的责任感。图书馆是我们建设学习型社会、推广全民阅读的主要阵地，馆员在一定程度上是知识的导航员。只有注重文化和情感因素，真正满足读者的个性化需求，才能更好地发挥图书馆的作用。有的馆员虽然也是在努力工作，但安于现状，不去创新服务方式，进取心差，不仅消磨了自己的斗志，也让读者望而却步。此外，馆内采编、借阅、流通等各部门缺乏沟通，服务工作按部就班，循规蹈矩，缺乏创新；服务理念从被动到主动服务的转变还需要一个漫长的过程。

2.5 服务条件不足

①馆藏资源稀少，更新速度慢。在知识经济时代，信息讲求的是时效性，这就要求图书馆提供更新快、信息全的资料。而各地图书馆并不能结合自身的实际情况有针对性和系统性地增加图书，加上现在购买图书的经费紧缩，书的价格也有了不同程度的增长，从而使图书馆的馆藏资源稀少，更新速度始终满足不了读者的需求。另一方面，由于经费有限，图书馆只能向读者提供已经购买过的数字资源，而这些并不能完全满足读者多元化的需求。②读者阅览室和自习室所需的资源陈旧，需要及时更新。阅览室的桌椅陈旧老化，有的已经脱皮或者螺丝松动；还有很多书架仍是木质书架，若通风不当潮湿就会生虫；有的馆舍年久失修，雨雪天会有渗水情况，这些都在不同程度上影响图书的存放；而阅览室的照明由于电路老化亮度不够，给读者阅读带来了困扰；有些图书的条形码模糊，无法识别，影响了正常的借阅；而在数字服务平台中，由于电子设备没有及时更新，常造成死机现象，影响了读者的使用效率。

2.6 服务的技术问题

信息的挖掘技术、数据推送技术等还不是很成熟，在短时间内也不能完全普及，都需要一定的时间去摸索完善。

2.7 流通服务环境较差

①图书错架乱架现象较为普遍。在开架借阅中，读者可以自由浏览图书，使书架上的文献利用率得到最大化，可是一些读者对不需要借阅的书籍习惯乱摆乱放，不清楚图书馆书籍摆放的规定，特别是在少儿馆，一些儿童拿书阅读后就直接把书放在架子的空档位置，给图书管理人员增加了工作量，同时其他读者在指定的书架找不到图书，也影响了读者借阅的积极性。②图书丢失，污损现象严重。很多读者在借阅的过程中在书籍上随意的乱写乱画，做标记，更有甚者把自己需要的内容撕下据为己有。还有的读者碰到自己喜欢的书籍就以书籍丢失为理由不予归还，影响了图书馆的正常管理和服务秩序。

3 解决图书馆服务问题的对策

3.1 增加特色服务内容，改进服务方式

①开展读书节、书评类活动。每年定期举办，要求内容形式积极健康，平易质朴，激发读者的读书热情，追求文化服务内容的多元化，服务形式的多样化。②开展文化系列讲座，邀请行内专业人士普及科学文化知识，开拓读者眼界，增宽读者知识面。对于无法前来参加的读者，可以通过网络进行在线学习。③开办意见墙，图书馆为读者提供意见墙，读者可以把自己的需求、在阅读服务过程中遇到的问题以及对图书馆工作人员的意见写在上面。馆员定期记录并更新意见墙，统一公布意见反馈。这样也可以起到监督的作用，使图书馆的服务越来越完善。

3.2 提高馆员的素质

图书馆员的素质直接影响到对读者的个性化服务。图书馆必须强化馆员素质建设。①建立学习型的服务组织。要求每个馆员树立终身学习的意识，不断地完善自我，给馆员制定长远的个人发展规划，加强馆员的继续教育。馆员要具备一定的理论知识，能够和读者进行有益的沟通，了解读者需求。定期给他们做培训，充实知识储备，让他们不断得到提升。馆员要熟悉信息服务技术，包括计算机技术、网络技术、数据检索技术等。最重要的是馆员还需要具备解决问题的实际能力，能够灵活回答读者的疑问。图书馆定期开展形式多样的专题业务交流活动，让老馆员向新馆员传授工作经验，新馆员向老馆员讲解专业知识，形成互补共享业务知识和经验的氛围。②加强职业道德教育及作风建设。图书馆的工作纷繁复杂，一项毫不起眼的工作却需要馆员们反复的作业，这需要馆员要有一丝不苟的认真态度、无私的奉献精神和较高的职业道德操守。只有这样才能实心实意为读者服务。③图书馆补充新人应招录本科及以上学历的人员，这样有利于改善服务队伍结构，提高图书馆读者服务工作的层次和水平。可根据实际情况为馆员学习专业知识和新技术提供平台，提高他们的工作能力，使其成为复合型人才。

3.3 提高服务意识

为馆员营造一个良性的发展环境，制定一个适应整个组织的激励和考核机制，可以通过精神激励和物质激励两方面实现。在精神上制定一个内部能够为之共同努力的愿景，在物质上给予工作出色的人一定的生活需要。在考核方面，实行评星打分机制，由读者为每次受理业务的馆员评星，每月同事间互相打分，对于表现优秀者按照一定的比例分发奖金，而表现较差者扣除奖金。以此来调动他们服务的积极性，转变他们的服务意识，激发他们的工作热情。这增强了馆员间的竞争，迫使他们为读者提供更为优质的服务馆员要秉承“读者为上帝”“以读者为中心”的服务理念，在工作中多“换位服务”，以读者为本，从读者的立场上去服务。真真切切把读者的需求放在首位，让读者感受到专业热情的服务。同时，也可在网上发放调查问卷等，及时听取读者的建议，以高度的责任感投入到信息服务中去。

3.4 改善服务环境

注重图书馆的馆藏资源建设，馆藏资源包括传统的纸质文献和网络电子文献。在电子文献中，可以形成各级图书馆的联网，“馆馆共建”“馆馆联盟”“图企联合”，实现馆与馆间的文献传递和互借服务，这样单独的某一图书馆就不用购买全科图书，进而可以节省经费。同时利用网络技术丰富电子文献库，将最新的学术动态都纳入文献库中。加强图书馆的局域网、地区网建设，共享资源，提升数据库价值。也可以主动与企业联合共建，实现互利互惠。另一方面，可以加大对数字图书馆的利用率，减轻纸质阅读的压力，最大限度满足读者的需求。这要求馆员对信息进行更为深层次的开发，节省读者的搜索时间，形成序列化的有效信息展现给读者。在基础设施建设方面，需要政府投入一定的资金进行设备的更新。优雅舒适的环境能给读者带来愉悦的享受，使其得到更好的服务。

3.5 规范流通服务

建立科学合理的管理制度，这种制度文化会促使馆员与读者间建立良性的互动关系。首先馆员要提高自身的业务能力，对于馆内藏书，特别是读者常用的文献资料的具体位置要悉数了解。其次，平时要注重对读者的正确引导，让读者了解书籍的分类和相关规定，从而减少书籍乱放、乱涂抹、借书不还等现象。

3.6 增加个性化服务

数字化服务是指在传统文献数字化的基础上与馆藏的数字化建立起一种交互的信息系统和检索手段，目的是可跨库寻找海量数据，偏重技术方面。而个性化服务除了依靠技术，更重要是服务理念的创新。①建立掌上图书馆。可以借助网络平台，在手机等移动终端上实现信息的交流，满足读者的个性化需求。读者可以根据自己的偏好进行页面内容的重组，把自己需要的内容放在首要位置，而且还可以在网上直接预约需要的书目，提高了效率，节省了时间，也让读者在心理上得到了满足。②建立专门为读者提供信息咨询的电子平台。以前主要依靠读者上门咨询和电话咨询，费时费力，效率较低。建立信息咨询电子平台后，读者可以直接在网络上查阅和咨询，操作便利。如果本馆没有符合读者需求的文献，系统将会搜索到文献所在的具体馆所，方便读者申请借阅。③读者可在网络上直接注册图书馆的账号，登录账号分享一系列数字化服务，比如学习图书馆资源检索技巧、电子资源检索教程等。

4 结语

在信息社会化程度越来越高的背景下，建立服务型图书馆愈发重要。目前，图书馆的服务仍存在服务组织不畅、服务形式单一、服务内容单一、服务意识不强、服务环境较差等问题。所以要想真正从根本上提高图书馆的服务水平，就必须树立以人为本的服务理念，增加特色服务内容，改进服务方式，强化个性化服务等。唯有如此才能满足读者要求，发挥服务型图书馆的最大价值。

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