变革中的信访

·本刊记者 雷怡安

变革中的信访

·本刊记者 雷怡安

图/杨永

2015年，《信访条例》修订十周年。十年的时间，信访之路走得漫长而艰难，对于一部分上访人“信访不信法”“信上不信下”的思想，改变起来是艰难的，更艰巨的是如何让信访工作真正令老百姓信服。十周年，并不是一个完结……

16年上访之路

“上访”一词在全国早已为众人所知。提到上访，人们想到的就是上访人千里迢迢来到信访局或相关部门，找到办事人员，诉说他们的苦衷，希望问题得到解决。这样的场景就是传统的走访信访。从信访工作开展至今，走访成为了老百姓信访的主要途径。

然而，走访的弊端随着社会的发展越来越凸显。徐霜坪是眉山市人，1999年，当时政府需要进行城市道路扩建，征用了他家的地。随后徐霜坪家和眉山市国土资源局“扛”上了，双方在如何赔偿上没有达成共识。于是从1999年开始，徐霜坪一家走上了上访之路。在几年时间里，徐霜坪走访了各级相关部门，北京也去过，全家付出了许多时间与金钱。

“我们局的局长都换了三任，他都还在上访。”眉山市国土资源局副局长胡明述的话道出了此事的艰难，“一直解决不了，是因为在赔偿方式和赔偿金额上，大家没有达成一致。”

徐霜坪先要求政府赔偿5.8亩的土地，但是从实际情况来看，土地对他也没有多大用处，所以之后他同意政府用货币赔偿，而赔偿数额成为双方争议的焦点，导致问题一拖再拖。

随着互联网的普及以及网上信访的全国性铺开，徐霜坪逐渐换了一种上访途径——网上信访。这一次他直接将诉求通过网络递交到了国家信访局。通过国家、省到地方的层层受理，今年7月，拖了16年的征地赔偿案最终了结。徐霜坪改变了自己不合理的诉求，相关部门也给予了其最合法合规的补偿数额。

在信访案件了结完毕后，记者看到徐霜坪对此次信访工作的评价为“非常满意”。

“是否因为徐霜坪将此案直接上报到国家信访局，所以才得以快速处理下来？”面对一边是16年漫长的等待，另一边是短时间内的结案，记者不免提出了这样的质疑。分管信访工作的胡明述想了想，回答道：“这个案子经历了16年的时间，期间涉及到多个部门，情况特别复杂，涉及人员很多，所以在处理时面临较大的难度。”群众超越政策范围解决问题的思想是错误的，如果为了满足当事人的诉求尽快结案，就不合法不合规地处理，那么也是对信访工作极大地不负责任。当然，胡明述也承认，从上至下的压力，也为这起案子的完结起到了推动作用。

走访——如今依然是传统信访的重要组成形式。供图/眉山群工部

信访的难言之隐

杨勇是眉山市人社局信访科科长，2010年开始负责信访工作。在涉及到老百姓切身利益的机关单位设置信访科，是四川省信访工作开展的一个重要举措，眉山走在了前列。5年的信访工作经历在杨勇看来“压力很大”。这个压力源自老百姓对信访工作“权责归属”的不清楚。

信访属于行政救济的一种方式，信访之上有诉讼、仲裁、调解等途径，但是多数老百姓并不愿意走其他途径，而是将全部希望寄托在信访上。“有些并不属于信访管的事或者信访根本管不到的事，我们告诉了上访人该找哪个部门，但对方却认为我们推诿责任，有时候在电话里要骂我们半个多小时。”面对不理解，眉山市群工部科长崔彭群显得无可奈何。

以为信访就能见到领导，就能解决问题是多数老百姓坚持上访的原因之一。但是信访工作必须在依法治国、依法办事的范畴内运行，有法可依、有法必依是信访工作人员必须坚持的原则和底线。

与此同时，一部分工作人员的工作效率也影响了工作的开展。按照过去的信访条例：县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别处理。由于以前没有建立网上跟踪和评价制度，对工作人员办事态度和效率无法有效监督和管理。于是，如何从内部规范工作的流程和制度，将信访工作落到实处，内部改革必不可少。

良方治病

信访工作的难言之隐和人们长期对信访工作的偏见，既给信访工作的开展带来了不小的阻力，也在无形之中促使着信访工作转变。国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴曾撰文指出，“信访工作中存在的外延过大、工作失范以及一些涉及体制机制的深层次问题，制约着信访工作职能作用的有效发挥”。

1995年10月国务院颁发《信访条例》，将信访纳入法治轨道。2005年《信访条例》迎来“大修改”，修订后的《信访条例》共7章51条，新增和修改46条，占《信访条例》条款的90%，信访法治化建设迈出新的步伐。

而其中依法办事、公开透明办事、快速受理回复成为了信访工作在转变中需要直面的重点问题。

2007年开始初见雏形的阳光信访——淮安模式，吸引了全国各地的目光。阳光信访是通过信访综合服务系统，将行政机关受理信访事项的全过程置于群众的监督下，让整个信访过程透明公正。该模式迅速在全国范围内铺开，四川也开始阳光信访之路——建立畅通的网络信访。随后，眉山市首先提出了“四个当天”工作方法，即在受理案件后，24小时落实责任、开展调查、当天回复、当天督查督办。

“快”，是这个工作方法提出后，老百姓感受到的最大变化。在眉山市人社局信访科，记者见到了来访者何烨。因为原所在单位未交清她的社保金，于是何烨在辞职后遇到了一些麻烦，她希望原单位能够为其缴纳。由于人社局的社保新老系统升级，所以没能让其原单位缴纳社保，于是何烨通过网络将诉求直接反应到了国家信访局。让她没有想到的是，6月25日反映的事情，第二天她就接到了市群工部的电话向她核实情况，而市人社局也在当天通过电话和她联系，7月2日，她的社保缴付成功。

29岁的何烨之前从没有在网上进行过信访投诉，在她看来网上信访也就是个形式，办事情最起码要用几个月的时间。第一次尝试，没想到短短几天，她的事情就办妥了。随后她在网上信访的评价系统里对此次事情做了“满意”的评价。

“倒逼的机制有利于提高政府的行政效能、转变干部作风，更能让老百姓信服我们的工作。”眉山市群工部部长杨志忠说。通过几年的网上信访的推广，信访工作者的工作效能和服务群众的水平都得到了进一步提升。

“属地管理、分级负责，谁主管，谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”是《信访条例》明确规定的，因此落实属地管理，分级负责就能避免非法、越级上访，更能让每一级的负责人更加重视自己片区的事。

图/杨永

十周年再探讨

十年光景，信访已从走访、越级上访逐渐向网访、属地管理过渡，信访不论从条例还是过程都在逐步地规范完善。

这其中，人起着重要的作用。定期开展信访工作人员专业素质培养课程，组织相应单位负责人到浙江大学、复旦大学等知名高校进行充电，每个月组织一次群众和信访工作人员面对面的大讲堂……这一系列的措施都是走在全省信访前列的眉山市通过实践得出的好办法。

党的十八大召开后，网上信访做到了让老百姓对办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。当前的评价机制是当事人双方进行评价，为了使信访工作更加公开透明，眉山市准备在信访评价机制里引入第三方评价系统，即引入由律师、国家公职人员、普通群众、村干部等人员组成第三方评价群体，他们将对信访案件的办理是否公正合理进行更加客观地跟踪。

“引入这样的机制，不是让你们的工作压力更大了吗？”记者问。“其实不论是以前的走访还是现在的网访，形式真的不重要，重要的是真正把老百姓的事情解决好。”杨志忠说。

第三方评价机制还在探讨阶段，一旦成型，这将对信访工作提出更高更多的要求。（责编：彭纳）