模糊综合评价法在电力客户中的应用

刘伊玲，刘秀

(1.云南电网有限责任公司信息中心，昆明 650051;2.昆明能讯科技有限责任公司，昆明 650051)

模糊综合评价法在电力客户中的应用

刘伊玲1，刘秀2

(1.云南电网有限责任公司信息中心，昆明 650051;2.昆明能讯科技有限责任公司，昆明 650051)

提出了基于层次分析法 (AHP)确定评价指标权重的电力IT客户满意度模糊综合评价体系。采用模糊综合评价法可考虑电力IT客户满意度的多种因素，并保留了各层次评价指标的全部信息，其评价结果能方便地转化为具体的实数分值，解决了评价指标难以精确界定的问题。

层次分析法;模糊综合评价;电力IT客户满意度

0 前言

对影响电力IT客户满意度的指标因素进行了归纳分析，建立了多层次指标评价体系。通过全省供电局调查问卷收集的用户满意度，采用层次分析法确定各指标权重，再采用模糊综合评价法计算各指标分值，实现了对电力IT客户服务满意度评价的定量化处理。

1 模糊综合评价法

1.1 模糊综合评价法

模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合解决各种非确定性问题。

模糊综合评价法的分析步骤:确定评价对象的因素论域、确定评语等级论域、建立模糊关系矩阵、确定评价因素的权向量、分析获取评价结果。其中，确定评价因素的权向量可以采用:层次分析法、Delphi法、加权平均法、专家估计法。在本次研究采用层次分析法确认各因素权重。

1.2 层次分析法

层次分析法 (Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是对定性问题进行定量分析的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。它将复杂问题中的各种因素通过划分为相互联系的有序层次，按目标层、准则层、指标层联系起来，形成一个多层次、多目标的模型，根据对一定客观现实的主观判断结构 (主要是两两比较)把专家意见和分析者的客观判断结果直接而有效地结合起来，将一层次元素两两比较的重要性进行定量描述。

层次分析法的分析步骤:建立递阶层次结构模型、构造判断矩阵、层次单排序 (计算权向量)与一致性检验、层次总排序与一致性检验。

2 电力IT客户满意度分析

2.1 综合评价指标模型建立

文中对可能影响电力IT客户满意度的指标因素进行了归纳分析，并多次向业内专家咨询，最终获得影响电力IT客户满意度的指标因素，按照排序归纳法筛选出重要的1级评价和2级评价指标，并在此基础上建立电力客户满意度评价指标体系。

2.2 确定评语等级域

评语集就是对评价对象可能做出评价的集合，每一个等级可对应一个模糊子集。本文采用的评价集为 V={V1，V2，V3，V4，V5}={非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意}，测量标度向量为H={5 4 3 2 1}。问卷中每一问题满分为5分，其中5表示用户对该指标非常满意，4表示满意，3表示一般，2表示不满意，1表示非常不满意。

2.3 建立模糊关系矩阵R

将涉及客户满意度的各个指标因素设计成调查问卷，每一个因素包含满意度和重要性两个维度，并在问卷最后评选最重要的三个因素。问卷随机发放至云南电网17个供电局的IT客户，问卷共发放 3 350份，回收 2 736份，回收率81.7%，其中有效问卷2 638份，占回收问卷的96.4%。通过满意度问卷调查的结果统计分析各子因素的评价结果，如表2所示。因素集对应1级评价指标，子因素集对应2级评价指标。通过对子因素集各个元素进行单因素评价，得到各自的单因素模糊评价矩阵R。则综合评价为:

2.4 确定评价因素的权重

2.4.1 建立层次结构模型

根据综合评价指标模型表1建立递阶层次结构模型如下示:

2.4.2 构造判断矩阵及一致性校验

通过满意度问卷调查的结果统计分析各元素的重要性，重要性的调查结果如表3，并用AHP层次分析法软件构造判断矩阵。

根据各因素重要性的调查，计算各因素集被用户认为重要的总数量，随后根据子因素集/因素集构造判断矩阵并赋值，判断矩阵的一致性校验结果均为0.000 0＜0.1，因此可认为判断矩阵是被接受的。最终得出各因素的权重。

2.5 评价结果

结合综合评价指标模型、评语等级域、模糊关系矩阵及评价因素权重，计u1下层的全部因素评价结果矩阵为:

则R1R1综合评价为:

其中“○”为模糊算子

使用M(●，)算子计算出Ra综合评价为:

B1=(0.183 374 0.190 341 0.043 794 0.002 644 0.000 647)

综上所述，分别计算出四个评价标准的综合评价为:

B2=(0.049 688 0.071 031 0.024 017 0.003 333 0.001 431)

B3=(0.049 531 0.081 416 0.032 488 0.005 923 0.002 742)

B4=(0.089 788 0.125 676 0.037 556 0.002 956 0.001 724)

对以上结果进行归一化处理后得:

B1=(0.435 775 0.452 331 0.104 074 0.006 283 0.001 537)

B2=(0.332 360 0.475 121 0.016 065 0.022 296 0.009 571)

课程标准指出：英语课程的评价应根据课程目标与要求，采用科学、合理的评价方式和方法，对教学的过程和结果加以及时、有效地监控，以起到对教学的积极导向作用。

B3=(0.287 804 0.473 075 0.188 775 0.034 414 0.015 932)

B4=(0.348 420 0.487 684 0.145 736 0.011 472 0.006 688)

根据归一化结果可知，电力IT客户对客户服务满意度为99.22% (43.58%+45.23%+10.41%);桌面终端满意度为96.81%(33.24%+47.51%+16.06%);网络状况满意度为94.97%(28.78%+47.31%+18.88%);业务系统满意度为98.18%(34.84%+48.77%+14.57%)。综上所述，云南电网的IT客户对所提供的电力产品和服务的满意度均超过90%，其中客户对云南电网公司所提供的客户服务满意度最高，为99.22%。

计算 U1，U2，U3，U4综合评价 Ru为:(4)

使用M(●，)算子计算出Ra综合评价为:

Bu=(0．116 254 0．137 110 0．037 287 0．003 391 0．001 402)

对以上计算结果进行归一化处理得:

Bu=(0．393 488 0．464 082 0．126 206 0．011 479 0．004 745)

根据归一化处理结果得知98．38% (39．35%+46．41%+12．62%)的电力IT客户是持认可态度，但仍有1．62%(1．14%+0．48%)对云南电网公司信息服务中心所提供的电力产品和服务感觉不够满意。因此，应该详细了解这部分客户的问卷调查反馈表，进行研究分析，以进一步提高产品和服务的质量。

将评价结果转化为分值并进行总排序，评语集V={非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意}={5，4，3，2，1}，各项分项指标的分值及排序结果如表5所示。其中u1排名第一，得分为86．29，说明客户对u1的满意度最高，即云南电网信息服务中心在受理客户问题、处理客户抱怨及投诉上表现最好;客户对u4的满意度为83．19，排名第2，即客户对云南电网提供的产品较满意;客户对u2的满意度为81．97，即客户对办公所使用的桌面终端软硬件环境较为满意;客户对u3的满意度为79．65，接近80分的较好水平，排名第4，说明客户对目前云南电网所提供的办公网络环境满意度略低。

从整体来看，电力IT客户对云南电网信息服务中心所提供的电力产品和服务满意度的总分为84．05，总体满意度水平较好。

3 结束语

综上所述，提出的基于AHP的电力IT客户满意度模糊综合评价体系，其评价结果能方便地转化为具体的实数分值，解决了评价指标难以精确界定的问题。该模型运算较简单，便于操作，有助于更好地了解电力IT客户满意度，为信息中心提高客户满意度提供更多科学、合理的决策。

［1］ 孙宏才，田平，王莲芬，等著．网络层次分析法与决策科学［M］．2011－1－1．

［2］ 张铁峰，苑津莎，孔英会．基于层次分析法和选择消去法III的配电网规划辅助决策方法 ［J］．中国电机工程学报，2006，26(11):121－127．

［3］ 王鹤，曾鸣，陈珊，等．基于模糊层次分析法的供电服务质量综合评价模型 ［J］．电网技术，2006，30(17):92－96．

［4］ 卢建昌，韩红领，刘天宝，等．基于模糊积分的电力客户满意度综合评价 ［J］．电网技术，2008，32(1):67－70．

［5］ 谢传胜，张巍，魏志恒．基于模糊理论的电力客户满意度综合测评 ［J］．电力需求侧管理，2006，8(5):25－28．

Research on Power IT Customer Satisfaction Based on AHP Fuzzy Com prehensive Assessment System

LIU Yiling1，LIU Xiu2
(1.Yunnan Power Co.Ltd Information Center，650051;2.Kunming Enersun Technology Co.Ltd，Kunming 650051)

This paper presents the power IT Customer Satisfaction Based on AHP Fuzzy Comprehensive Assessment System，using AHP to determine the evaluation index weight.The use of fuzzy comprehensive evaluationmethod for power IT customer satisfaction on many factors，but also to retain all the information at all levels of evaluation，the evaluation results can easily be translated into concrete real value，solve difficult to accurately define evaluation issue.

evaluation AHP;fuzzy;electric power IT customer satisfaction

TM76

B

1006－7345(2015)04－0040－03

book=55,ebook=121

2014－12－26

刘伊玲 (1977)，女，工程师，云南电网有限责任公司信息中心，主要从事电网信息化管理等工作 (e－mail)99160336@qq．com。

刘秀 (1987)，女，昆明能讯科技有限责任公司，主要从事电网信息服务等工作。