微信群在医院质量管理中的应用

■ 马丽春 丁晶宏 曾 庆 陆 洋 张 欣 夏 磊 艾 赵 丽

微信群在医院质量管理中的应用

■ 马丽春①丁晶宏①曾 庆①陆 洋①张 欣①夏 磊①艾①赵 丽①

微信群 数据分析 医院质量管理

目的：深入分析北京市某大型三甲医院应用微信群实施质量管理的现状，为大型公立医院质量管理应用新媒体的规范化、标准化提供依据和方法。方法：以北京市某三甲医院质管员/评审员微信群舆情为研究对象，针对微信群的科室覆盖度、活跃度、影响度和群员行为特征指标进行分析。结果：北京市某三甲医院微信群科室覆盖度为100%，活跃度适中、影响度较大。群员的群行为动机以工具性动机为主，在媒体应用层面上反映了科室对质量的重视程度。结论：北京市某三甲医院质量管理应用微信新媒体还处于起步阶段，如何发挥好微信群的作用需要引起管理者重视。

①中日友好医院，100029 北京市朝阳区樱花东街2号

Author’s address：China-Japan Friendship Hospital, No.2 Yinghua East Road, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC

国内已有文献报道医务人员组成微信群作为内部交流学习的工具，但深层次分析微信群的支持功能、设计原则、用户行为的系统性研究还相对较少。本研究以2014年2月—2015年1月期间北京市某三甲医院质量管理过程中微信群所发生的舆情为资料进行统计分析，找出相关规律，为新媒体在医院质量管理中的应用提供借鉴。

1 资料和方法

1.1 一般资料

全院外科、内科、医技医辅各科室质管员/评审员及质量相关各职能部门人员总计100人，男性38人，女性62人，年龄25岁—55岁。职能部门管理人员18人，临床科室72人，医技医辅科室10人。应用工具：智能手机微信客户端。

1.2 方法

由医院质量监督部专人负责建立微信群和QQ群，均命名为“质管员/评审员群”，将微信、QQ群号及二维码在质量培训会上公布，邀请全体质管员/评审员一周内加入，创建者为群主，QQ群信息与微信群信息发布同步。本研究以微信群的舆情为样本，参考微博相关的文献资料[1-3]进行综合梳理，确定微信群活跃度、影响度、群行为动机等相关指标，进行量化分析。研究样本纳入标准：有实际信息价值和意义的微信条目；排除标准：表情图片等不带有实际意义的条目。采用描述性分析和比较研究方法进行数据的分析和处理，统计学处理采用SPSS17.0，数值资料用(±SD)表示，计数资料用百分比表示。α=0.05。

2 结果

2.1 基本情况

质管员/评审员微信群群员涵盖全院所有相关科室及职能部门，质量相关部门覆盖度为100%。2014年2月到2015年1月的12个月间，百人群产生有效微信信息共计270条，月平均 (22.50±14.66)条。12个月内参与群内信息发布、转发、评论的活跃群员总数为96人（科次），月平均为(8±3.84)人（科次）。

2.2 微信群的活跃度

微信群的活跃度主要参考发布新内容的频率，日均更新率（更新率=总微信数/运行天数）可以反映活跃度情况。表1为某院质管员/评审员微信群2014年2月—2015年1月舆情总体情况。

从表1可知，该微信群较为活跃，更新率最高可达日均1.68条。但第4个月的更新率较低，仅为0.10条，是群主对群员随意聊天行为进行干预后，群员情绪的自然表达。随着群员对群功能的理解和认可，更新率从第5个月开始回弹至0.23条/天。建立的时间和更新率有明显相关性（两者相关系数r=0.766，P=0.004），说明建立微信群的时间越长更新率就越高。

2.3 微信群的影响度

微信群的影响度可通过群成员稳定度（粘性和忠诚度）、活跃群成员数、微信被评论和被转发的情况来表现。本群为百人群，月最高群员活跃率达到13%。自建群以来，个别临床医技科室质管员工作交接，导致有进有出，始终保持百人数量不变，群成员稳定度较高。通过2014年2月—2015年1月总计12个月的运行情况，采集并计算出微信数、原创数、原创率、转载数、被评论数、评论率、被转发数、转发率。通过相关性分析，原创率和评论率明显相关（r=0.709， P=0.010），可见原创微信的内容质量较高，被广泛关注和评价。反映微信影响度的评论率和转发率两者之间无明显相关性（r=-0.340，P=0.280），被转发的内容未必是被评论高的，只要是有利于科室质量管理的重要内容都会被关注并转发。所以如何提高微信发布内容质量是需要重点关注和研究的方向。

2.4 微信群员行为研究

结合2014年2月—2015年1月期间微信群的运行情况，采集群前5位最活跃群员（所在科室名称以T1、T2、T3、T4、T5表示）和末5位最不活跃群员（按外科、内科、中医、医技、医辅科室类别随机抽取，所在科室名称以L1、L2、L3、L4、L5表示）的微信数、与群主互动私信数、评论数、转载数等有关行为，分析微信群员的微信行为。表2为某院质管员/评审员微信群2014年2月—2015年1月群员行为情况。

从表2可知，该微信群员的工具性动机(包括信息获取、关注政策、应用休闲3个维度，合计68条)显著高于社会性动机(包括自我认同、表达情感和排解压力3个维度，合计14条)。微信交往动机的维度从高到低依次是关注政策、信息获取、应用休闲、表达情感、自我认同和排解压力。该院对科室的质量管理能力评价涵盖自我评价维度（科室岗位质量自查结果、质量团队手册工作记录）、专家督查评价维度（质量检查扣分结果、医疗纠纷、投诉、不良事件、表扬信及品管手法）、社会满意度结果3个维度。结合2014年2月—2015年1月质量管理过程中这10个科室在3个维度的实际表现可知，虽然群行为特征与质量及评审结果无明显相关性，但是群前5位最活跃群员所在科室分别在这几项中均有突出表现：如T1科第三方社会满意度结果增长量全院第一，比2013年同期上升4.32%；T2科为国家临床重点专科，在科室岗位质量自查方面非常真实、及时；T3科在质量团队书册书写记录方面堪称典范；T4科在团队手册书写、科室自查及品管手法方面表现甚佳；T5科在该院年度综合质量排位中名列第一。而L1科在年度质量检查扣分结果方面表现最差；L2科出现了重大医疗安全事件；L3科全年满意度结果较2013年同期下降1.07%；L4科作为医技系统的代表科室，品管圈能力方面得分最低；L5科全年不良事件上报为0件，显然没有对该项要求予以足够的重视。可见科室质管员/评审员的群行为特征从媒体应用层面体现出了科室对质量管理、医院评审评价的重视程度。

3 讨论

3.1 应用微信群开展医院质量管理的基础

3.1.1 信息技术基础。为更好地开发利用新媒体，在已有文献的基础上，本文对微信的移动学习支持功能进行了充分研究，以语音文本交互、回复响应、订阅推送和内容分享等方式有效开展微信群内部的质量培训工作，形成互动学习，并与面授学习、院内网络教学平台之间构成补充。通过使用支持性工具，如云存储、日历管理、知识管理工具等为学习提供微云存储等服务。代表院方的质管员/评审员群的信息源，通过转发传递到下一级科室微信群及/或微信“朋友圈”，以发布、转发、评论、围观这一滚雪球般的链式传播(One To N To N)，催化信息以裂变速度传播，大大提高了行政工作效率，降低了管理成本，促进了医院质量管理者的信息传递和知识构建。

表1 某院质管员/评审员微信群2014年2月-2015年1月舆情总体情况

表2 某院质管员/评审员微信群2014年2月-2015年1月群员行为情况

3.1.2 人员关系基础。质管员/评审员微信群是基于强关系连接的基础上建立的，群成员有着相同的工作目标和合作基础。群成员对于所关心问题的观点表达更为真实、直接，可以更好地表达心理情绪。通过即时的人际互动模式，增强了平等理念和服务意识，为医院质管员/评审员广泛交流工作体会打开了渠道。

3.1.3 内容及表现形式。充分利用微信平台支持的文本、图片、语音、视频、网络链接等多种格式，以建院30周年回顾、展望、共谋发展为契机，围绕宏观医药政策、医院质量相关重大事项、发展过程中的重大决策、社会热点问题、患者满意度、突发事件等方面主题及时发布、转发和评论有关信息；跟踪报道医院而立论坛相关内容，弘扬“昌明进取，正道力行”的医院文化；接受咨询、质疑和答复；挖掘深层需求，转发院内院外各学科的诊疗故事，展现医务人员真实的工作生活状态和生活动态，增强员工的归属感、自豪感、责任感和凝聚力。行为学家罗伯特·卡茨提出了3种基本的管理技能：概念技能、人际技能和技术技能[4]。针对3方面技能，通过宣扬先进医院管理理念，介绍管理工具及方法，指导医务人员加强医患沟通的艺术与技巧等实施管理培训。值得肯定的是，实用性、趣味性强，语言简练、内容充实、形式丰富的微信群一定能赢得支持和青睐。

3.1.4 高度自律的群员素质。坚持实名制原则，对群环境实施有效的净化和保护是每一个微信群员的责任。一方面，微信群主应有较高的公信力、知名度和话语权，明确开放、透明、分享、传递正能量的管理责任；保障在信息过剩的空间里，为微信群的成员沉淀更多精准、有用的信息；合理给予医院质量管理人员舆情表达出口，实现沟通的零障碍。另一方面，在资讯传递的过程中，人人需要加强职业素养和自律，杜绝滋生谣言、以讹传讹、混淆是非、侵犯隐私等现象。

3.1.5 坚持创新性理念。内容“小而精”方能提高目标群体的关注度；广泛关注权威公众号，保障社交媒体的可信度，提升“业内”知名度和信息覆盖面，方能保障微信群员的黏度并获得潜在影响力。行动改善，理念先行。实现质量持续改进，需要强化前瞻和控制意识。常态化地引入戴明循环(PDCA)、品管圈(QCC)、失效模式与影响效应分析(FMEA)、根本原因分析(RCA)、灾害脆弱性分析(HVA)、5S等管理工具，使医院质量管理更具主动性和前瞻性。

3.2 微信群用于医院质量管理的作用体会

3.2.1 降低了管理成本，提高了质量管理效率。微信是以手机为主的新媒体应用形式，仅需要少量的流量，能快速发送文字、图片、语音对讲、视频会话等数字格式的信息。百人微信群为免费微信群，有效利用群功能可以便捷地安排和协调工作，上传每月全院质量工作及满意度结果通报，传输信息和文件，交流工作体会，尤其是在等级医院评审模拟追踪检查期间，微信群为信息的传送提供了便捷的渠道。微信新媒体的运用，改变了传统的办公模式，其便捷度超过了院内OA系统，降低了办公成本。北京师范大学影视传媒系985经费支持项目《微信社会资本对集体行为的影响》一期研究成果显示，在文化维度上，微信使用者对微信群成员和群里信息信任度都较高。质管员/评审员微信群传播主体强调真实、平等互动，促进了科室与科室、科室与职能部门间的有效沟通。

3.2.2 凝聚质量文化，维护医院形象。医院开展质量持续改进活动是一项长期任务，除了需要科学的管理架构、有力的领导和政策支持、团队成员的共同成长外，还将把质量持续改进的理念扎根到医院管理的文化之中。充分运用新媒体，全方位、多层次、多视角开展工作，有利于培育质量文化，方便群众对医院工作的监督，以便更好地为医院发展和质量管理工作建言献策，促进医院质量管理决策的科学化。在微信群内积极参与讨论，关注科室质量结果通报的科室在相关指标方面均可以看到积极的改善。

3.2.3 减轻了职业倦怠感，保障了患者的安全。微信群的建立有利于创造一个和谐、积极、乐观的氛围，可以及时解除在工作中遇到的困惑，释放压力，从而提高凝聚力和团队意识。在过节或群员过生日时发送一些温馨祝贺语或影像资料，及时发布院内论坛等消息鼓励大家积极参加有益的活动，尽可能多地为大家输送正能量。医院质量管理工作者需要不断创新工作模式，探索新方法，提高临床医师及护理人员团队的综合素质和质量管理水平，以人为本，更好地为患者服务。

3.2.4 危机管理方面尤胜一筹。近些年，“医闹”甚至“暴力伤医”事件严重破坏了正常的医疗秩序。医院职工不恰当的言论、片面的自我评判会导致危机加深。管理者必须综合分析危机事件，告知事件的完整情况，做好危机预警和处理。一方面，利用新媒体第一时间给予关注，坦诚直面，真诚沟通，适时引入第三方佐证，为危机反应争取时间，可以大限度地化解危机。另一方面，通过典型案例的及时报道和讨论，倡导“完善细节，提高服务水平”等不断提高医务工作人员的职业道德和人文素养，塑造出良好的医院形象，有利于更加全面防范和应对危机。

3.3 发挥微信群在医院质量管理中的作用有待重视和完善的问题

如何趋利避害，最大限度发挥微信在质量管理中的优势，需要多方合力共同实现。进一步利用微信群开展质量管理需要从以下几个方面着手：（1）加强微信群管理的制度建设；（2）增强影响力，吸引群成员，提高活跃度；正确引导群员，改善其行为特征；（3）制定合理的更新频率。（4）开展微调查、微投票、微活动等，对微信群舆情报告中反映的问题，责成相关部门第一时间深入调查、核实，并跟踪、督办，适时改进。

[1] 余飞,陈敏生,沈迎春,等.上海市三甲医院官方微博的现状研究[J].中国医院管理, 2013,33(11):60-62.

[2] 石婧,段春波,周白瑜,等.科技期刊应用微博微信平台影响力评价初探[J].中国科技期刊研究,2014,25(5):655-660.

[3] 胡磊,高迎.微博行为研究述评[J].情报杂志,2013,32(8):45-49.

[4] 文晓初,王克霞,孙涛,等.北京市公立医疗机构管理人员职业化培训课程设置探究[J].中国医院,2014,18(11):12-14.

Practice and experience of applying the new media wechat in hospital quality management

MA Lichun, DING Jinghong, ZENG Qing, LU Yang, ZHANG Xin, XIA Lei, AI Yi, ZHAO Li

Chinese Hospitals. -2015,19(12):59-61

wechat group, data analysis, hospital quality management

Objectives: To study the status of applying the new media wechat in hospital quality management in a tertiary A-level hospital in Beijing, in order to provide the basis and methods to improve the standard and normalization of using new media in large public hospital quality management process. Methods: Based on the data analysis of QC member and auditor wechat group, statistical analysis of group features, including coverage, activity, eff ect and group member behavior characteristics is done. Results: Coverage of this QC member and auditor wechat group was 100, the activity of this group was reasonable, the eff ect was demonstrable. The motivation of group member was mainly the instrumental motivation. In the media level, it reflects the degree of attention to the quality in clinical departments. Conclusions: Using the new media wechat in hospital quality management is still in its infancy. How to play a good society capital role of wechat group media needs the attention of hospital managers.

丁晶宏：中日友好医院副院长、主任医师

E-mail：malichun70@hotmail.com

2015-07-16](责任编辑 鲍文琦)