浅谈黄山松柏高尔夫俱乐部精品管理

许霞

摘 要：在中国，高尔夫俱乐部由于起步晚，尚且没有达到成熟阶段。各个高尔夫俱乐部正面临着发展与挑战并存，机遇与威胁同在的局面，要打开这个局面，将高尔夫俱乐部推向下一个飞速发展的高峰，不仅仅需要高尔夫俱乐部各方面的综合管理能力，更需要高尔夫俱乐部去改进他们的管理模式，用科学化的管理给高尔夫俱乐部带来生机，带来曙光和发展。出发台是高尔夫俱乐部的门面和前台，本文从高尔夫俱乐部出发台的服务管理模式入手，以黄山松柏高尔夫出发台为研究对象，对出发台的服务现状进行了详细深入的调查研究。

关键词：员工礼仪;出发台;管理

前言：

从黄山松柏高尔夫俱乐部出发台的工作情况调查分析，为了满足更多的消费者需求，在不同层次的开发基础上分析了黄山松柏高尔夫球场出发台的现状以及面临的问题。本文本着以积极的态度，以促进其发展为目的，结合所了解的球会情况，针对一系列的问题提出建议。

一、出发台的简介

在高尔夫运动中，高尔夫出发台是高球部前台，所谓前台指的是公司前面的部分或者服务台，前台代表着公司给他人的第一形象，在公司地位至关重要，在公司的整个经营管理中，前台的工作体现出公司的整体运营形象。

二、黄山松柏高尔夫俱乐部简介

黄山松柏高尔夫俱乐部位于中国著名的风景名胜区安徽黄山。黄山松柏高尔夫俱乐部全面对外营业的时间为：2001年10月1日。在俱乐部中，高球部主要的工作内容是经营新场、老场36洞的标准杆球场。为保证球场达到国际巡回赛标准，特邀国际著名设计师现场设计指导，精心打造品牌球场。

黄山球会出发台员工实行倒班制上班，日常主要进行的服务项目包括：在球会对客人发组的同时，登记客人的资料，了解客人的一些需要，客人数目，对每位客人的租车、球童等的情况进行记录。除此之外，接待客人，对客服务，接受预定、为客人提供租鞋、租雨衣、租雨伞的人性化服务都是出发台的工作范围。如果因天气原因未能及时发组的，出发台还承担了为客人提供休息场所及免费的饮品服务。

三、当前黄山松柏高尔夫俱乐部出发台所存在的问题

（一）业务操作不熟练

为客人提供服务的过程中，出发台工作人员有相当一部分人未对出发台的工作任务熟练掌握，导致对客人提出的问题模棱两可，不能给予客人准确的回复。

（二）员工语言沟通能力不足

出发台所工作的地段为公司一线，直接面对不同国家的高尔夫球团队，这就对出发台服务人员的外语水平提出了很高的要求，黄山松柏高尔夫球场主要以接待韩团为主，出发台服务人员要具备基本的韩语对话能力，能简单的与韩国客人沟通。

（三）应急事件处理满意度不高

出发台日常最重要的工作是为客人安排发组。有时由于天气、比赛一类的问题，往往会推迟发组，未能下场的客人滞留在出发台。客人虽当时了解情况心里却不是很情愿的接受这一事实。这时，员工的处理方法比较简单，只是告知客人暂时不能下场，未能注意语言技巧的运用，不能及时让客人在休息室休息，也未根据天气为客人提供饮品。

（四）员工对仪容仪表不重视

一个人的仪容着装通常能给人留下很深的第一印象，出发台员工的仪表则是球会乃至公司整体形象的缩影。出发台员工对仪容着装不重视，不规范，给客人留下的是较差的第一印象，严重影响了客人的心情以及后续服务的顺利进行，处理得不好会损害球会甚至公司的利益。

四、黄山松柏高尔夫俱乐部出发台存在的问题分析

（一）员工素质分析

员工的反映出来的服务标准，业务技能均未能达标，不能达到满意的效果。这些员工对客人进行的服务会导致客人对酒店整体印象大打折扣。员工没能得到好的引导，从价值观认识开始，提升自己的专业知识和技能，从而提升自身的整体素质。普遍员工不爱学习，不能设身处地的从客人的角度的角度去思考问题，未能体现人性化服务的公司基本要求。

（二）员工的仪容仪表分析

员工形象不整齐。服务行业的工作人员，均要求上岗化淡妆，面容整洁，妆容不规范：员工精神面貌差，带有一定的情绪上岗，工作过程中会有倦容，具有一定的表情色彩。未能达到让客人享受到舒适和受尊重的服务体验。言谈举止所表现出来的姿态和风度较差，工作服务过程中，站姿、坐姿、行态、手姿、点头与鞠躬都不是很标准规范。

（三）黄山的松柏高尔夫俱乐部高球部的管理制度分析

工作中，为了达到最优的服务，部门领导会及时为工作人员进行培训。根据不同阶段客人的需求采取相应的培训。这样的培训内容单一、培训时间较短，不能系统的使员工的思维得到拓展。旺季工作中，由于员工较少，出发台不能保证员工的上岗质量。一般情况下出发台的工作人员最少控制在两人以上，倒班不及时，员工休息得不到保证，消极意识强烈，部门领导没能及时发现并解决这一问题。

五、黄山松柏高尔夫俱乐部存在的问题所产生的影响

（一）对客人的影响

出发台不完善的工作流程及工作态度，对客人会产生不好的印象。客人在追求被服务的过程中，优秀的服务会对客人忠诚度产生正向影响，让客人忠诚与黄山松柏高尔夫俱乐部并将其推荐给自己的朋友。低层次的服务则会让客人产生厌恶、抵触的心理。客人会因此而对此消费单位产生质疑，影响以后消费的选择性。

（二）对公司的影响

公司是一种以盈利为目的的机构。系统的公司操作业务与完善的服务品质是公司盈利的首要因素。其中稳定的客人消费是基于优质客户服务的，如果一线服务人员的工作水准不达标，将会直接影响客人日后的主观选择消费方向。这意味着出发台员工的服务能力会直接影响到公司的整体收益。

六、黄山松柏高尔夫俱乐部出发台服务管理建议

（一）优化出发台的员工培训及完善管理制度endprint

黄山松柏高尔夫俱乐部高球部隶属酒店，利用淡季时间酒店培训高球部领导专业与非专业性的服务知识，再由高球部的领导对员工进行培训，其中包括，礼仪讲解，外语学习等课程。

定期对员工进行专项业务考核，重视客人对员工服务提出的意见反馈。加强对出发台的管理，不得在岗期间与同事闲聊，玩手机等。

保住顾客的前提条件是培养顾客的忠诚度，其最好办法是员工尽自己所能让顾客对自己的服务高度满意。员工需要了解客人对公司的期望，有时甚至要超越这种了解的期望，才能积极向上的对待自己的工作。客人满意你的服务，肯定你的付出，才能不断增强工作的自信心。客人满意了，将会给酒店带来巨大的经济利益，好的服务会为企业打造良好的品牌，还会创造一定的经济收益。

（二）提升出发台员工的业务技能和自身素质

上岗时，必须要经过专业的业务操作考试才可以上岗。面对不同的业务问题，要及时的学习与掌握。利用工作之余，针对工作地点的实际情况，学习韩语，能简单的与韩国客人沟通。处理应急事件的时候，及时的与客人沟通，先要让客人了解情况，其次要根据实际情况对客人进行贴心的服务。把严格规范员工的仪容仪表，仪容要注意，统一着装，化淡妆，利用休息时间对员工进行仪容方面的培训。精神面貌一定要严格，不要带有情绪色彩上岗，精力充沛才能做好工作。

七、结束语

以追求顾客满意为目标，为顾客提供优秀的服务，才能为顾客打下“回头”的基础。真正满足宾客的需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效的服务差别在于，感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。让客人满意，发挥自身服务特色，使客人得到真实的关怀与舒适。客人满意，是对你工作的肯定也会为公司创造经济价值。

参考文献：

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[3]田道勇.潜谈旅游业可持续发展[J].人文地理，1996，（02）.

桂林旅游高等专科学校科研基金重点项目（编号：2013ZD02）

广西教育厅项目（编号：TB2014481）

桂林市科学研究与技术开发项目（编号：20140302-3）endprint