基于读者协会参与的医学院校图书馆虚拟参考咨询众包服务

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国内高校图书馆开展虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service， VRS)已有多年了，北大、清华、武大等高校图书馆的VRS服务运行得比较好，达到了平台即服务的要求。但从全国来看，总体效果却不尽如人意。本文探讨了一种基于医学院校图书馆读者协会参与创建维护的VRS众包服务平台模式，它集功能模块、流程管理、制度管理、评价机制、激励机制于一体，让广大读者参与到图书馆的VRS众包服务中来。

1 高校图书馆开展VRS服务效果不理想

高校图书馆的VRS服务应该可以让读者随时随地向图书馆工作人员咨询在利用图书馆以及学习、研究中遇到的各种问题[1]。但实际上，大部分高校图书馆开设的VRS服务平台访问量都很低。

1.1 VRS服务在图书馆网页中标记不醒目

高校图书馆的网页普遍存在因VRS服务的标记不醒目而不易找到的问题。这违背了高校图书馆VRS服务的易获得性原则，导致VRS服务产品未能发挥真正功效。

1.2 以异步服务为主，实时服务较少

高校图书馆VRS平台的服务包含异步服务与实时服务。在服务实践中，以异步服务为主，即读者在利用图书馆过程遇到问题，不需要到实地图书馆，直接以查看FAQ库、发邮件以及填写表单的形式寻求咨询。但这种服务互动性差，响应时间偏慢，会影响学生的学习热情。实时服务的开展主要通过电话和QQ、微信等在线聊天软件与读者进行交流，从而弥补了异步服务的滞后性缺点。但是从各高校实际运行情况来看，实时咨询服务有一定的时间限制，馆员回复读者提出的问题的及时性与全面性欠缺，甚至有些问题都不给予回复[2]。因此，开展较少。

1.3 VRS平台建设低水平重复，功能模块不灵活

建立了VRS服务平台的高校图书馆，提供的功能基本相似，且功能低水平重复。功能模块一般包括异步咨询(即表单、邮件咨询)、实时咨询(专家咨询、电话咨询,QQ)以及FAQ查询等，缺乏各馆的特色[3]。随着市场上各种专业性VRS服务平台系统的出现，部分高校图书馆引进了CALIS数据库中的虚拟参考咨询平台。这个平台功能丰富，除了常用的基础性功能模块外，还包含调查问卷、问题征答区、系统管理、统计日志、省域资源共享、多馆联合咨询等服务模块[4]。但是各馆未能根据服务对象的实际情况设计一些有针对性的功能模块而且VRS服务平台的功能模块不灵活，缺乏捕捉新技术的能力，不能及时反映在VRS服务平台上。

1.4 VRS服务引导性不够，平台闲置浪费较严重

尽管高校图书馆的VRS服务开通了异步咨询、实时咨询、学科咨询等功能，但是读者咨询的问题都是一些利用图书馆的常识问题，比如开放时间、借阅规则等都可以在FAQ模块中找到答案。对于实时咨询，读者咨询的问题不多，参与讨论的积极性不高，完全没有发挥VRS服务模块的功能。其原因有两点：一是高校图书馆在制定咨询问题的种类时限制太多，未能充分发挥高校图书馆的教育职能；二是高校图书馆在设计平台时，未针对读者进行充分的调查研究，只是被动等待读者的咨询，而不是主动提供主题服务，让有不同需求的读者参与进来，导致VRS平台的闲置浪费[5]。

1.5 VRS服务宣传方式缺乏吸引力

高校图书馆VRS服务利用率低，与VRS服务缺乏多样性、创新性宣传方式有关。高校图书馆缺乏针对VRS服务的宣传，读者只有登录图书馆主页的VRS服务平台，才能了解服务的内容、讨论的主题。其实高校图书馆提供任何一种服务、一种功能，或是一种讨论和讲座，都需要宣传，辐射读者群，扩大影响力[6]。

2 基于读者协会参与的医学院校图书馆VRS众包服务

要候保持医学院校图书馆VRS服务活力，需要借助学生读者的力量。把医学院校图书馆VRS服务平台众包给读者协会，让读者协会参与建立、维护的全新模式可以部分解决高校图书馆VRS服务中的问题。

2.1 基于读者协会参与的医学院校图书馆VRS众包服务的内涵

读者协会是图书馆支持创建的，参与图书馆的管理、服务、宣传、教育工作的学生志愿组织，旨在搭建图书馆与读者之间的桥梁。读者协会的名称很多，如读书会、书香会、读书社、读者俱乐等，通用的还是“读者协会”。众包指的是一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的(而且通常是大型的)大众网络的做法[7]。基于读者协会参与的医学院校图书馆VRS众包服务是图书馆将VRS服务的一部分工作众包给读者协会，让读者协会内部自由自主地组织协调管理、分配任务、发动广大师生参与，充分发挥读者协会成员的能力；同时读者协会配合图书馆进行众包服务平台的创建、管理与维护。

2.2 基于读者协会参与的医学院校图书馆VRS众包服务的优势

在读者协会的参与下，医学院校图书馆开展VRS众包服务具有以下四大优势。

一是具有稳定且热衷图书馆事业的学生骨干力量。读者协会是图书馆下设的一个稳定的学生社团组织，招收的干事都是自愿报名、经过图书馆精心挑选的优秀学生代表，具有创新的思维、开拓的精神、十足的干劲。选取干事的原则是以医学专业为主，广泛吸收其他专业的学生，弥补了图书馆队伍中缺乏医学专业人才的问题，夯实了众包的人力资源基础。

二是师生整体的综合素质高。众包的人力资源除了读者协会的干事外，还有来自学校的广大师生队伍。医学院校的老师都在自己的专业领域有一定的造诣和学术修养，可以以专家或学者的身份作为众包的坚强后盾。学生经过十几年的基础教育，进入高校后又得到老师的专业指导和文献检索培训，具有完成众包的能力。

三是读者协会有利于VRS众包的实现。读者协会的成员是图书馆VRS众包服务固定的接包方，他们接到众包任务后，除了第一时间将任务包发送给广大师生外，还会积极发挥自己的力量完成众包的任务，避免了VRS众包无人接的尴尬局面。

四是学生参与创建VRS众包服务平台建设。图书馆以VRS服务平台的创建作为首个众包任务发包给读者协会及广大学生，充分发挥学生的聪明才智与想象力，让学生熟悉了解众包服务的整个流程，从中发现问题并不断完善，最终让平台的设计风格更贴近广大学生的喜好与要求。

2.3 读者协会参与的医学院校图书馆VRS众包服务的内容

众包服务主要包括以下内容。

一是问题的收集。受到图书馆人数量、人员素质及专业结构等多方面的限制，图书馆可以将在工作和活动策划中学生提出的而又解答不了的难题等收集起来，发到众包服务平台上让读者协会及广大学生解答。

二是读者协会组织管理。读者协会一方面安排人员全程监控众包服务平台，收集广大学生提出的意见与做出的回答，反映或提供给图书馆负责人，同时对图书馆发送的众包任务，积极响应；另一方面组织学生积极回答问题，并对接包方提交的方案进行评价。

三是众包服务平台的研发。图书馆将众包服务平台研发的任务下达给读者协会，读者协会再通过各种宣传方式，发动广大学生参与众包服务平台的研发。

四是FAQ库、学科导航库以及知识库的建设。读者协会负责对学生经常提出的问题以及其他需要注意的问题加以统计、整理，添加到FAQ库中；学科导航库和知识库的建设则需要在图书馆员的指导下，充分发挥广大师生的智慧，做到内容更全面、知识更专业。

3 基于读者协会参与的医学院校图书馆VRS众包服务的关键点

3.1 加强VRS众包服务制度管理

读者协会的VRS众包服务作为一个全新的业务模式，需要制定相应的制度对读者协会成员以及图书馆VRS服务馆员各自的服务范围、服务流程、服务职责、服务形式和服务绩效考核管理办法加以规范，形成具体、详细和可操作的正式文件。这样可以避免部分参考咨询人员产生一种依赖思想，如不论任务的大小都转给读者协会的成员，对读者协会成员承担的工作不过问、不引导。

3.2 利用二维码技术众吸引读者参与

随着技术的发展，手机二维码以其高存储容量、高纠错能力广泛应用于各种形式的电视、海报、网络宣传中[8]。医学院校图书馆的VRS服务可以采用二维码技术将各种服务功能以全新的面貌推送给广大读者。二维码标识可以放置在图书馆网页中，或粘贴在图书馆的公告栏以及图书馆的各种活动海报中。读者只需要通过手机扫描就可以参与到VRS服务中，省却了读者输入长串网址的麻烦。读者加入这个平台，可以享受图书馆VRS服务馆员以及读者协会成员推送的各种服务，参与图书馆的活动及互动。这种宣传方式既时尚前卫，又可推广图书馆的服务。

3.3 增设评估体系

高校图书馆VRS服务很容易忽视服务评价和反馈这个环节。服务评价是保持VRS服务不断改进不断完善的过程，一个完整的VRS服务平台应该包含服务评价这个模块。服务评价可以采用网络问卷调查的形式，从技术、服务、内容、形式和满意度等各个层面设计调查问卷，获取读者的反馈意见，了解读者的需求，分析读者的建议以及存在的问题，从而调整服务策略，更好地服务于广大读者。

3.4 用奖励激励用户参与

VRS众包服务平台应该增加一个特色模块，即服务奖励版块。完成众包任务的主要动力源于满足马斯洛理论中的尊重的需要和自我实现的需要这两种高级层次的需求[9]。对于读者协会成员及表现积极踊跃的读者，图书馆将根据学生回答问题的数量及质量等，给予一定的奖励，以肯定大家的努力，激励大家的干劲。奖励的方式种类可以多种多样，图书馆可以根据工作量的大小、工作任务的难易程度以及工作时间的长短给予相应的奖励。奖励可以是一个阅读器、一个耳机或一本图书、甚至是一次出行访问的机会等物质奖励，也可以是一份证书、借阅期限的提升或是电子阅览室上机时间的增加、图书馆违章处罚的减免等非物质奖励。

4 结语

众包既给图书馆有效开展业务工作带来了机遇，也给图书馆带来了挑战[10]。基于读者协会参与的医学院校图书馆VRS众包服务，目前还只是处于理论研究阶段，在付诸于具体实施过程中，肯定还会遇到新的问题。但是，众包服务是未来图书馆发展的趋势，可以促进图书馆的理论创新、制度创新、技术和业务流程的创新[11]。因此，高校图书馆可根据各自学校、学生的特点，探索出实用的具有本馆特色的众包服务。