危机事件中的沟通管理策略

吕书梅

（山西经济管理干部学院，山西 太原 030024）

危机事件中的沟通管理策略

吕书梅

（山西经济管理干部学院，山西 太原 030024）

近年来，地方政府在处理和解决危机事件方面虽然取得了一些成效，但在危机沟通管理方面仍然存在一些亟待改进的问题，如危机意识与责任意识淡薄、沟通渠道不畅通等。为此，各级政府应在强化沟通意识、拓宽沟通渠道、提高沟通能力等方面下工夫，以加强危机事件中的沟通管理。

危机事件；危机意识；沟通机制；沟通渠道；沟通能力

在我国改革开放快速发展和社会转型的大背景下，公共危机事件不仅影响着社会秩序的正常运行，同时也考量着政府的施政能力和执政水平。对各种危机事件进行沟通管理是政府施政的重要职责，也是政府发挥其管理公共事务、维护公共秩序这一职能的重要组成部分。为此，笔者将对危机事件沟通管理中存在的诸多问题及其解决策略进行探讨，以期帮助政府不断提高危机沟通管理能力，进而使其塑造良好的社会形象。

一、危机事件与危机沟通

（一）危机事件的主要特征

荷兰学者罗森豪尔特指出，危机事件的发生具有极高的不确定性，一旦危机发生便会产生很大的时间压力，并伴随有作出关键决策的紧迫性。同时，危机事件还严重威胁到一个社会系统的基本价值和行为准则架构。可见，危机事件的高度不确定性、突发性、紧迫性、影响的社会性等成为其主要特征。具体来说，不确定性是指事件的发生、发展趋势，事件影响的广度、深度等都是不确定的。突发性是指人们难以预料和把握事件发生的时间、地点、方式以及发生的程度等。紧迫性是指危机事件的发生可能关系社会、组织或个人的安危，需要立即采取特别措施进行及时有效的处理。影响的社会性是指当危机事件发生后，不仅会对社会的政治、经济、文化等方面造成一定的损失和破坏，同时也会对民众的生命财产或者精神、心理造成一定的危害。

（二）危机沟通的基本理论

目前，很多学者都把沟通视为管理的一项基本职能，认为沟通是指特定情境中的社会主体，为了一个设定的目标，通过一定的媒介使信息、思想和情感在个体与组织之间进行传递，并且获得理解的过程。缺乏良好的沟通，任何管理行为都无法有效地实施。当前，理论界对于危机沟通的概念还相对模糊，没有形成一个完整的归纳性的定义，但已经形成了一个普遍的共识，认为危机沟通在危机管理中的作用毋庸置疑，始终是危机管理的一项重要议题，不仅是危机管理的核心，同时也是危机管理的前提条件和过程保障，通常被称为危机管理的生命线。笔者认为，危机沟通就是指在公共危机事件管理过程中，以政府为主的公共组织为有效管理危机、取得理解、达成共识，通过一定的媒介传递信息、思想、情感以及价值观等的活动。

在危机事件发生处置过程中，政府、媒体和公众是危机事件中最直接、也是最主要的参与者和执行者，它们三者成为影响危机沟通的三大要素。政府是危机沟通的主体，是危机信息的权威发布者，其形象修复战略主导着政府对外的态度和对外传递信息的方式；公众的态度影响着危机沟通的效率和效果；而媒体则是政府和公众之间沟通的渠道和中坚力量。笔者着重从政府的角度进行探讨分析，关注政府在处理和解决危机事件过程中如何做好沟通管理工作。

二、危机事件中沟通管理存在的问题

近年来，我国地方政府在处理和解决危机事件过程中虽然积累了一些经验、取得了一些成效，但在危机沟通方面，仍然存在一些急需改进的问题，主要表现在以下几个方面：

（一）危机意识与责任意识淡薄

长期以来，我国总体上保持着和平稳定的发展势头，各级政府部门将主要精力集中于经济建设，却往往忽视了危机意识的培养。首先，一些地方政府官员为追求所谓的政绩，一味追求GDP，不仅对全球滋生的各种风险和危机认识不足，而且对潜在的危机缺乏敏锐的洞察力、基本的分析判断力。其次，有些领导干部责任意识淡薄，不能在危机事件发生后第一时间赶到现场，在管理和应对危机事件时手忙脚乱、惊慌失措、被动应付。

（二）危机沟通的法律法规不健全

任何国家权力的运用都不能脱离法制的轨道，依法行政是政府危机沟通管理的基本原则。目前，我国虽然已经颁布了一些处置危机事件的法律法规，如《突发事件应对法》、《政府信息公开条例》等，然而这些法律法规对于危机沟通管理的规定过于笼统和原则化，缺乏具体的可操作的内容，在运用过程中往往容易产生理解的差异，如规定相关单位应及时公布突发事件的信息，然而对于公布的主体、具体的公布时间、要求公布的内容、公布的方式等却不明确，导致某些政府官员对危机事件的信息隐报、瞒报，甚至置之不理，不仅严重损害了人民群众的根本利益，而且威胁了社会的安定团结。另外，我国要加强危机沟通管理，就必须建立专门的危机沟通管理机构，并赋予其特有的权力。在西方一些发达国家，一般都有专门的危机沟通管理机构，而在我国，通常是在危机事件发生后才成立临时指挥部，负责信息的发布与沟通，这种临时性机构不仅不能对危机事件进行准确预测和预警，而且容易造成在危机事件发生后，因部门分割、职权交叉而相互推诿、不发布信息，或者按照自己的意愿随意发布信息，从而导致信息不一致的情况发生。

（三）危机沟通渠道不畅通

在危机事件处置过程中，有时会出现信息受阻、沟通不畅等情况，从而引发公众的猜测，甚至引发新的危机。首先，危机事件发生后，上级部门和下级部门之间缺乏沟通，常常由于层级过多而出现信息误传、迟滞、透明度低等现象，如上级部门很难了解基层的实际情况，下级部门又不易领会上级部门的基本意图等。其次，危机事件发生后，相关部门因考虑自身的利益，往往报喜不报忧，导致对危机信息的虚报、瞒报、谎报、漏报，甚至出现各种危机信息相互矛盾的现象。再次，危机事件发生后，部分领导干部为了维护权力金字塔的地位和权威，想方设法控制信息、封闭信息，影响了正确决策的及时作出，甚至贻误时机。

（四）危机沟通能力亟待提高

危机事件事发突然、危害严重、影响深远，如不能及时控制局面，极有可能会导致事态扩大，甚至产生严重的后果，特别是在新媒体时代，这样的情况尤为突出。因此，有效化解危机、正确处理危机考验着领导干部的执政能力。然而，一些领导干部在处置危机事件时，一是不注重统筹协调各方利益关系，忽视群众的合理诉求，在协调利益关系问题上决策不当，甚至诱发群体事件；二是工作方法简单粗暴，不会通过高效的沟通疏导群众的不满情绪；三是不会利用新兴媒体进行正确的舆论引导。

三、危机事件中沟通管理的策略

（一）增强危机沟通意识

当前，我国正经历着前所未有、迅速变化的社会转型，面临着社会利益再分配、社会结构分化、国内外竞争、规范重组等多重压力。环境污染、贫富差距、分配不公、民主多元等自然矛盾和社会矛盾对我国社会发展的制约日渐凸显，极易出现经济失调、社会失序、心理失衡等问题，从而导致矛盾聚集、危机爆发的情况发生。为此，各级地方政府首先应提高警惕，客观冷静地看待维护社会稳定和处置危机事件之间的关系，实现政府常态职能和应急职能的整合。其次，相关部门管理者要在常态管理中强化危机意识，完善组织结构，摒弃“重救轻防”的思想观念，做好危机事件事前预防准备工作。

（二）完善危机沟通机构

当前，完善政府危机管理中的沟通机构，能够使相关部门提高工作效能、节约管理成本，更好地应对和处置危机。实践中，许多发达国家在公共危机管理方面积累了许多成熟的经验，如危机管理组织机构体系较为完善。为此，我们应当借鉴、整合国内外关于政府危机沟通方面的研究成果，设立应对危机的沟通机构，统一指挥危机事件中的沟通管理工作。与此同时，我国相关部门要完善各种危机监测、预警以及网络通讯等各种危机沟通系统。

（三）完善危机沟通的法律法规

完备的法律法规是应对危机的基础，也是规范政府与公众之间危机沟通行为的准则，发达国家在这方面的一些做法是值得我们借鉴的。首先，我国可以在现有的相关法律法规中增加政府危机沟通的详细内容，如对沟通的主体、沟通的内容、沟通的时限、沟通的方式以及需要保密的事项作出具体规定。其次，我国可以在现有的相关法律法规中增加保护公民的知情权、对不依法沟通的行政部门及有关责任人要依法追究刑事责任等内容。

（四）拓宽危机沟通渠道

危机事件呈现出多渠道、多层次、多角度传播的特征，由此也容易造成被传递的信息真假混杂、良莠不齐，甚至为不法分子提供了混淆视听的机会，以达到其不可告人的目的。因此，在危机事件发生后，各级政府必须有通畅的危机沟通渠道，把传统的沟通方法与现代信息技术很好地结合起来，尤其要管理好、熟练使用好新媒体等现代信息沟通技术，确保及时、准确发布相关信息，澄清事实、解释疑惑、主动引导舆论。笔者相信，随着社会信息技术的进一步发展以及国际领先的管理方法在我国应急管理领域的应用，各级政府危机管理能力必将提高。

（五）提高领导干部危机沟通管理能力

首先，各级领导干部要不断提高有效处置危机事件的能力。当前，我国正处于社会转型、经济转轨的关键时期，各种社会矛盾凸显、社会价值多元、社会分配不公、贫富差距显著等一系列问题容易引发群众的不公平感，而群众的不满情绪极易引发不和谐、不稳定的事件发生，甚至导致危机事件的发生。为此，领导干部必须高度重视与群众的沟通工作，畅通公民利益诉求和意见表达渠道，积极疏导群众情绪，尽量预防和减少危机事件的发生。其次，领导干部要更加熟练地掌握新兴媒体的特点和规律，运用新兴媒体加强沟通管理，特别是在危机事件发生后，能够在第一时间向公众传递信息，以占领舆论的制高点、掌握舆论的主动权。同时，各级政府还要建立新闻发言人制度，慎重选择新闻发言人，确保及时、准确、全面地发布权威信息，更加有效地引导舆论。

〔1〕杨桂英.我国应急管理中危机沟通的问题与对策〔J〕.河南理工大学学报：社会科学版，2009（3）.

〔2〕陈世瑞.公共危机管理中的沟通研究〔M〕.上海：上海人民出版社，2011.

〔3〕王敬波.公共危机管理案例——突发事件应急处置的典型分析〔M〕.北京：外语教学与研究出版社，2009.

〔4〕江川.突发事件应急管理案例与启示〔M〕.北京：人民出版社，2010.

〔5〕朱自立，闫巩固，等.危机反应策略：危机事件中组织形象的维护〔J〕.首都师范大学学报：社会科学版，2010（4）.

〔6〕孙晓彦.建构公共危机事件中的政府与主流媒体有效沟通路径〔J〕.中国科技纵横，2013（23）.

Strategy of Communication and Management in Critical Incident

LV Shu-mei
（Shanxi Institute of Economic Management，Taiyuan 030024，China）

In recent years，the local government has obtained some effects in dealing with and solving critical incidents.Whereas，there are still some problems in communication and management in crisis，such as weak sense of crisis and consciousness of responsibility，imperfect mechanism of communication and blocked channel of communication，etc.Hence，government at all levels should strengthen sense of communication，perfect mechanism of communication，broaden channel of communication，improve ability of communication and enhance communication and management in critical incident.

critical incident；sense of crisis；mechanism of communication；channel of communication；ability of com munication

D603

A

1009-1203（2015）03-0100-03

责任编辑 芳 晔

2015-03-30

山西省软科学研究计划项目（2012041005-02）。

吕书梅（1969-），女，山西阳城人，山西经济管理干部学院副教授，管理学硕士。