医务人员参与志愿服务的实践探讨

石昌荆，蒋敦科

广西医科大学第一附属医院医务部，广西南宁 530021

1 该院志愿者活动背景

①提供志愿服务的人称为志愿者，医院志愿者是志愿参加医院组织的义务为病人服务的人。志愿服务指任何人在不图物质报酬的前提下，自愿贡献个人时间和精力，为推动社会进步作贡献，为社会福利事业和人类文明的发展而提供的服务[1]。医院志愿服务在许多西方国家已迅速发展，并受到病人的欢迎[2]。

②现代医学模式是一个生物-心理-社会的综合体，不同层次患者的服务需求大有不同，改善患者就医感受，促进医患关系和谐仅依靠专业的医疗是远远不够的[3]。医院开展志愿服务不仅可以提高医院服务品质、强化医务人员服务意识、缓解医患矛盾，提高病人满意度、减少医疗纠纷，而且对为患者提供便利，改善患者的就医体验，促进医院发展具有很大影响[4]。

③2015年1月28日，国家卫生和计划生育委员会下发了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，提出三级医院应积极开展社工活动和志愿者服务，优先为老幼残孕患者维持秩序、提供引路导诊、健康指导、心理疏导、康复陪伴等服务[5]。该院作为广西全区最大的三级综合医院，年门诊量逾300万人，出院病人10万人/年，手术台数5.5万台/年，如此巨大数量的病人、家属群体，如何改善他们到该院的就医感受，我们面临着巨大的挑战和压力，同时也是进一步深化医改的需要，是该院不断提升医疗服务品质，优化服务流程，提高服务质量，促进医院进一步科学、可持续发展的内在要求。为进一步落实国家提出的具体工作要求，该院于2015年3月31日启动志愿服务活动，参与志愿服务的对象为该院医务人员。

2 以往医院志愿服务的局限性

2.1 高校医院生为主

早在1998年以前就有志愿者到该院参加医院志愿服务，主要以高校学生自愿参与为主，学生利用休息时间或节假日参与志愿服务，主要在门急诊范围进行志愿服务，存在着一定的局限性。

2.2 人员流动性大

医学院校学生在校期限一般为4年在校及1年实习，并且加上学生志愿者随着学习任务的繁重常常出现服务热情减退的现象，部分学生志愿者甚至参加完1～2次服务后，不再继续服务，对于志愿服务持续开展存在一定的局限。

2.3 服务内容单一

一般情况，志愿者的工作集中在一些简单的服务项目比如门急诊导医等方面；同时，医院志愿服务很多活动上过于追求形式上的效应，延续性、内涵性比较欠缺，比如组织志愿者搞一两次活动，发放一些宣传资料、搞个仪式，在宣传横幅上签字等，这些活动虽然起到了一定的宣传作用，但未能对医院志愿服务活动的发展起到实质的推动作用，活动比较浮于表面。

2.4 服务专业性不足

部分群体对于志愿服务的要求不仅仅是一般的问路咨询、方向指引，更多的希望得到更优质、更高效、更专业的医疗服务，而学生志愿者由于专业知识的不足，对医院工作流程的不熟悉，环境的不熟悉，导致学生志愿者能提供的志愿服务专业性不足。

2.5 学生志愿者群体需要进一步的引导培训

学生志愿者由于自身思想认识、学识的局限性，整体的素质还有很大的提升的空间，对服务中遇到的一些突发情况往往缺乏应变能力，需要在岗人员给予一定程度的引导和对他们加强培训，不断提升他们的综合素质，提高服务水平。

3 该院医务人员参加志愿服务的管理

①全院动员院领导带头，确保志愿服务活动得到医院党政的支持。从一开始，该院就在全院范围发出倡议，院领导带头作为志愿者进行志愿活动，收到了很好的宣传效果，报名参加的医务人员达800余人。在医院范围内掀起一股志愿服务活动的热潮。

②建章立制为了确保志愿服务活动的顺利开展。该院建立了各项规章制度，包括《志愿者报名登记表》《志愿服务工作实施办法(试行)》《志愿者服务手册》。同时，在急诊、门诊、住院部大厅设立志愿者服务站，有专业人士对组织服务岗位安排、院内志愿者联络工作进行规范化管理[6]。

③统一服装，持证上岗医院制作了有志愿者照片的工作证和印有志愿者标志的工作服。志愿者参加志愿服务的时候要佩戴志愿者工作证、穿着志愿者工作服才能上岗。

④登记评估。志愿服务活动是以自愿参加为原则，按个人意愿安排,无行政性命令。为保障志愿活动顺利、有序开展，该院志愿服务活动办公室以电话或短信的形式征求意见，志愿者同意后安排参与志愿服务，志愿者按时到岗，统一着装，签到登记后进行志愿服务，志愿者服务活动办公室定期对志愿服务活动进行评估。

4 医务人员作为志愿者提供志愿服务的优点

①医院的医务人员参与到志愿者服务中，由于他们对医院环境、就诊流程的熟知，可以为来诊的病人提供方便、快捷、高效的服务。在一定程度上减轻了患者的就诊压力，方便了患者就诊，同时志愿者以自身乐观的人生态度去支持、关怀、鼓励病人，可以缓解病人的紧张情绪，这一作用是其他社会主体无法替代的。

②医务人员参与志愿者服务，有利于医务人员站在第三方的角度去体验医院就诊流程、服务态度、服务质量，有利于医务人员换位思考，作为患方去体验看病就医感受，大部分参加过志愿者服务的医务人员都表示要进一步改进工作态度、工作流程，提升服务质量，更好的服务患者。

③医务人员参与志愿者活动，可以减少医患矛盾和医患纠纷，减少医疗投诉，作为第三方构建起病人与医院之间的感情桥梁，起到了推动作用，并且能提升医务人员的思想境界，有利于他们提升服务质量，为患者提供优质、高效、安全的医疗、护理方案。

④医务人员参与志愿者活动，可拓展志愿服务的内容。医务人员由于自身专业知识的优势除了能提供简单的志愿服务：如协助填表、建卡、门诊大厅的秩序维护、简单的导医咨询等；还可协助病人及家属办理出入院手续，协助行动不便的病人领取药品、化验单。向患者提供情感支持，如倾听、心理辅导；此外，部分志愿者可以利用自身专业知识的优势，给病人提供护理工作：如剪发、喂饭、协助母亲给婴儿换衣、擦洗身体等。

5 医务人员参与志愿者服务带来的几点思考

5.1 做好志愿者服务评估和登记

志愿者服务评估采用督导者评估、自我评估、服务对象评估等，由志愿者、服务对象、工作人员、医护人员共同完成，评估过程尽量做到客观、公平、公正。服务评估包括服务质量、服务次数、遵守规章制度、服务时间和社会影响等方面。发志愿者服务证，建立志愿服务档案，就像无偿献血证一样，服务多少小时有登记和记录，便于作为各种激励措施的依据[7]。

5.2 健全培训机制，提升志愿者服务水平

医院应进行岗前培训，以达到增强服务技能，提高志愿者服务意识，胜任岗位职责的目的。遴选具有礼仪培训经验、临床经验的医务工作者，采用实地讲解讨论、课堂讲授等多种方式，定期对志愿者进行培训。培训内容可分为专业、综合2部分。专业培训包括临床各项检查的注意事项，担架、轮椅、平车的使用技巧，搬运患者的注意事项，沟通交流技巧，志愿者风险规避及法律责权、志愿者服务的注意事项等，避免不必要的医疗摩擦，如不要搬动特殊病人、不要向患者发表治疗效果的意见、不要随意发表关于病情的意见、不要为患者提供治疗操作、不要为患者推荐指向性诊疗活动等。综合培训主要培养志愿者自觉践行“友爱、奉献、互助、进步”的志愿精神，包括服务精神、志愿者服务宗旨、作为窗口人员的服务要求、服务礼仪、院内科室楼层布局、医院规章制度、就诊流程等，熟悉医疗服务的特点，同情患者及家属。

5.3 建立健全志愿服务的信息化管理

加大志愿服务项目的宣传力度，利用互联网的优势，在院内局域网、医院官方网站上开辟志愿者专栏。便于形成浓厚的舆论氛围。同时可以在网上报名及申请志愿服务；可以查询志愿者的志愿服务信息；建立志愿服务队“QQ群”、微信群，开通志愿者微信公众号、微博，同时邀请有这方面专长的志愿者参与QQ和微博的管理工作；设置留言板，让群众、或志愿者可以就志愿服务提出建议和意见，微信、“QQ群”和微博的建立，提高了志愿者的组织归属感，为志愿者之间的交流搭建一个良好的平台。

5.4 给予志愿者足够的尊重

医院应该为志愿服务提供必要的设施保障，让志愿者队伍可持续发展。如配置志愿者休息室，让志愿者在劳累时候可歇歇脚；为志愿者提供茶水；在志愿者活动区域，免费提供帽子、手消毒液、口罩等物品，保障志愿者的自身安全的同时减少院内感染的发生率；倡议医院员工看到身穿志愿者工作服、佩戴志愿者工作牌的志愿者应该主动打招呼，给与他们充分的尊重和认可；志愿者若在服务当天连续工作4 h以上，免费提供午餐或晚餐等。

5.5 医务人员参与志愿者服务的激励

志愿者服务作为一种无偿性服务，医务人员自身工作又是繁重、忙碌的，应给予志愿者适当的荣誉感和激励，不仅增强了团队凝聚力和荣誉感，表达了对志愿者的尊敬，同时也激励他们踊跃参与志愿者服务，实现了志愿服务项目的可持续发展[7]。我们的做法是应更多的以精神鼓励为主，不应过多地强调物质奖励。可以采取外出培训、交流学习、评优评先等激励模式来促进广大医务人员参与志愿服务的热情。通过激励方式的运用，达到充分肯定志愿者服务他人、奉献社会的助人为乐行为，充分地挖掘志愿者的工作潜能，调动志愿者的工作积极性[8]。

5.6 筹措一定的志愿者活动经费

为进一步的开展社会志愿者进医院，需要建立有效的志愿者资金募集方式，便于志愿服务活动的宣传，组织志愿者们的学习、交流、外出培训、以及一些必要的资金开支和表彰经费。

志愿者服务在全社会蓬勃开展，是新形势下医院文化建设传承与创新的有效举措，是医院精神文明的新窗口，对彰显公立医院的公益性、拓展医疗服务内涵起到了重要作用。我们意识到，志愿者精神不仅倡导社会大学生群体、医院员工积极参与，倡导并推动全社会积极参加到志愿者服务工作中来，推动志愿者服务工作健康发展，实现志愿服务长效化，值得我们进一步的探索和研讨。

[1]李维安.非营利组织管理学[M].北京：高等教育出版社,2005:217.

[2]戴康.日本医院的志愿者[M].国外医学:卫生经济分册,1996,13(3):120-121.

[3]周蓉.浅谈医院志愿者服务的管理[J].企业管理,2015:96.

[4]孙振军,杜勤.医院志愿者服务培训的需求与对策研究[J].中国医学伦理学,2015,28(2):223-225.

[5]关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知[Z].国卫医发〔2015〕2 号.

[6]李梅,孙忠河.志愿者医院服务工作的实践与体会[J].江苏卫生事业管理,2015,36(2):87-88.

[7]徐宏伟.关于在医院志愿服务中推行项目管理的探讨[J].医院与社会,2013,17(10):75-77.

[8]陈鸣敏.医院志愿者团队的建设与管理[J].医院管理论坛,2014,31(7):54-56.