医院志愿者服务培训的需求与对策研究

孙振军，杜 勤

(上海交通大学医学院附属第九人民医院门急诊管理处，上海 200011，516199551@qq.com)

医院志愿者服务培训的需求与对策研究

孙振军，杜 勤

(上海交通大学医学院附属第九人民医院门急诊管理处，上海 200011，516199551@qq.com)

目的 通过调查医院志愿者培训需求状况，据此提出医院志愿服务培训建议。方法 主要采用问卷调研法和访谈法调查医院志愿者的培训需求。结果 医院志愿者参加培训意愿较高;对培训时间的需求不够集中;培训内容的选择多样化;对培训方式的需求多样化，培训评估方式操作化。结论 根据医院志愿者的不同需求开展阶段式培训，建立以老带新服务机制，促进团队建设与经验分享，加强培训反馈与跟进。

医院志愿者服务;培训需求;阶段式培训

2009年原卫生部等八部委发布关于开展“志愿服务在医院”活动的通知，号召各地积极开展志愿者医院服务，［1］逐步建立志愿服务的管理制度和工作机制。医院志愿者服务在方便病患就医、缓解病患焦虑情绪、促进医患良性互动与构建和谐社会等方面发挥着重要作用。

上海交通大学医学院附属第九人民医院于2011年开始推进志愿者服务计划，志愿者服务与管理已成为医院工作的重要部分。随着该院志愿者数量增加与来源多样化，志愿者自身素质与服务技能的提高成为志愿者管理工作的一项重要任务。笔者通过查阅医院志愿者培训的相关文献，发现志愿者培训的对策研究较多，但是基于调研的需求评估较少。鉴于此，笔者在对医院志愿者培训需求调研的基础上提出相关培训建议。

1 对象与方法

1.1 研究对象

研究对象分为两类:一类为问卷调查对象，通过简单随机抽样的方式调查100名志愿者，包括街道志愿者和大学生志愿者，回收问卷100份，回收率为100%，有效问卷95份，有效率为95%;一类为访谈对象，从上述100名志愿者中通过简单随机抽样的方式调查10名志愿者。

1.2 研究方法

采用问卷调研法和访谈法，在问卷调查中主要涉及研究对象的基本情况、培训意愿、培训时间、培训内容、培训方式等问题，比如“您参加志愿者培训是否有困难”“您希望培训时间为”“您认为培训频率多久比较合适”“您希望接受以下哪些内容的培训(多选题)”“您希望参加培训的方式为(多选题)”“您希望以何种方式来检验培训结果”。在访谈中更加详细地了解研究对象对上述问题的想法与感受，比如“您在志愿服务过程中遇到过哪些问题”“您觉得在医院志愿服务过程中最重要和比较重要的能力有哪些”。

2 结果与分析

2.1 基本情况

100名被访者中女性志愿者占67%，男性志愿者占33%，年龄范围在19～65岁，包括在校大学生、街道退休居民以及该院退休医护人员。由以上数据可以发现该院女性志愿者多于男性志愿者，志愿者来源广泛，而且年龄跨度大，这需要在志愿者培训中重视多元化与个性化。

2.2 培训意愿

2.2.1 被访者参加志愿者培训的意愿较高。

在问及“你是否愿意参加医院志愿者培训”时，83.4%的志愿者选择了“愿意”，表示不愿意的有13.3%，剩下的3.3%表示要“看情况”，说明大部分志愿者希望通过培训提升服务技能，增强对志愿服务岗位的胜任能力。

2.2.2 被访者参加培训的阻碍较小。

在问及“参加志愿者培训是否有阻碍”时，82.1%的被访者表示没有阻碍，17.9%的被访者表示存在阻碍，主要困难集中在时间和家庭方面。有时间阻碍因素的被访者多为学生志愿者，他们的课业安排与该院志愿服务培训安排在时间上发生冲突，影响参加培训;有家庭阻碍因素的被访者多为街道志愿者，他们会因家中事务而影响参加培训。

2.3 培训时间

2.3.1 志愿者希望的培训时间不够集中。

在问及“你希望的培训时间”时，街道志愿者更多希望在周一到周五的工作日时间，他们在访谈中反映在周末家中一般会有其他安排;而学生志愿者更多希望在周末时间，他们在周末可安排时间较多。

2.3.2 对培训时长的需求趋于简短型。

在问及“你认为培训时间多长比较合适”时，58.3%的被访者认为半小时到一小时比较合适，16.7%的被访者认为半小时比较合适，16.4%的被访者认为两小时比较合适，也有8.6%的被访者表示应根据志愿服务岗位需要而定。

2.3.3 培训频率集中在一到两个月。

在问及“你认为培训频率多久比较合适”时，认为一个月一次和两个月一次的被访者分别占45.7%、46.8%，选择“每两周一次”的被访者只占7.5%。

2.4 培训内容

2.4.1 被访者对培训内容的需求多样化，较关注自助机使用的培训。

在对培训内容的需求调查中，被访者选择的结果依次为“医院基本介绍，熟悉医院环境”86.6%;“突发事件的处理”和“医学知识的培训”分别为65.5%、64.7%;“与人沟通的技巧”为62.6%;“自助服务机的使用”和“服务礼仪方面的培训”均为58.6%。在以上培训内容的重要性排序中，30%的被访者将自助服务机的使用排在第一重要的位置。这主要是因为该院目前志愿者服务主要在门诊范围内开展，自助服务机的使用尤为重要，特别是门诊大厅的志愿者需要提高自助服务机的使用能力。

2.4.2 在遇到的困难方面，新进志愿者与资深志愿者的反馈存在差异。

在对志愿服务过程中遇到的困难调查中，新进志愿者反映的主要问题是对医院及科室的不熟悉，对自助服务机的操作不熟练;而资深志愿者则反映会遇到一些不理智的病人，不知应如何与其沟通。这说明志愿服务培训应考虑到不同类型志愿者的特点，同时发挥资深志愿者的优势，带动新进志愿者共同成长。

2.4.3 志愿者对服务能力的自评普遍较高。

在对自身志愿者服务能力打分一栏中，综合能力的平均分为8.75分(总分为10分)，与人沟通的能力一栏平均分为9.00分，应变能力和动手能力分别为8.50分和8.83分，相对来说处理突发状况的能力得分较低，为7.90分。

2.5 培训方式

2.5.1 被访者对培训方式的需求多样化。

在问及“你希望的培训方式”时，被访者的意向较多。在四个选项中，按所占比例依次为举办培训讲座(53.3%)、一对一培训，即资深志愿者带领新进志愿者(43.3%)、观看视频资料(33.3%)、情景模拟培训(20%)，这说明不同类型志愿者对培训方式的需求存在差异，比如大学生志愿者因培训时间限制更希望借助网络视频培训的方式。

2.5.2 较多被访者希望由医院工作者开展培训。

在对志愿服务培训者选择的意向调查中，有63.3%的被访者认为由医院工作人员开展培训更加合适，30%的被访者认为由资深志愿者开展培训较合适，在具体的志愿服务培训中可以由医院工作人员进行基础培训，由资深志愿者分享交流志愿服务经验。

2.5.3 培训的奖励方式多样化，被访者较重视物质奖励。

在问及“你希望在培训过程中以何种方式激励比较合适”时，选择物质奖励比较合适的占到53.3%，选择证书颁发和话语激励比较合适的分别占27.6%、13.5%，由此可见在激励方式的选择上，医院应在物质激励的基础上加入必要的证书颁发或话语激励。

2.5.4 培训的评估方式操作化。

在问及“你希望以何种方式来检验培训效果”时，53.6%的被访者选择“亲身实践”，28.8%的被访者选择“笔试”，17.6%的被访者选择“提交心得”。通过采用定量(笔试)和定性(亲身实践、提交心得)方法对志愿者培训效果进行评估可以发现培训中的不足，了解志愿者的收获与反馈，从而改进以后的培训工作。

3 讨论与建议

3.1 开展阶段式培训，逐步提升志愿者的综合素质

通过基础课程培训保证志愿者对服务岗位的基本设置有所了解，包括医院规章制度、科室布局、就医流程、志愿者服务理念、服务内容以及服务规范等，这些培训内容相对浅显，易于教授和学习。志愿者在此培训基础上参加继续教育培训，包括学习基本医学知识、沟通技巧以及处理突发事件的能力等，注重志愿者的多元化、个性化需求，促进志愿者的学习和发展，增加对医院的归属感。［2］

3.2 建立资深志愿者带领新进志愿者的服务机制

随着公众的志愿服务意识逐渐增强，越来越多的人加入志愿服务队。新进志愿者初入医院对医院环境较为陌生，对志愿服务内容不够熟悉。通过以老带新的方式促进志愿服务经验的传承与志愿者相互间的交流。面向资深志愿者开展如何带领新进志愿者的培训，协助新进志愿者尽快、顺利融入整个医院服务系统。在带领技巧、带领内容、带领流程等方面开展培训形成一套完备的以老带新服务机制。

3.3 以团队建设和经验分享增强整体凝聚力

通过团队建设增进志愿者之间的互动交流，特别是志愿者沟通、信任与团队合作能力的提升;通过志愿服务经验交流活动促进资深志愿者的经验分享，在活动中加入社会工作理念、方法与技巧，［3］调动志愿者的主动参与性，促进志愿者的自身成长，利于志愿者顺利融入医院志愿者团队。

3.4 加强培训反馈与跟进，将培训内容切实内化

培训反馈与评估是通过科学的方法从培训项目中收集数据，并将其与整个组织的需求和目标联系起来，以确定培训项目优势、价值和质量的过程。［4］在培训结束后对志愿者培训效果给予评估，包括培训预期效果、对培训内容和培训方式的满意度、自身能力的提升、培训课程参与度等，以检验志愿者在培训项目中的实际收获，同时关注培训后志愿者的服务改进情况，通过志愿服务过程中的观察与交流了解志愿者对培训内容的内化程度。

［1］ 中华人民共和国卫生部.关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知［EB/ OL］.http://www.moh.gov.cn/mohyzs/s3586/ 200912/44784.shtml，2009－11－23.

［2］ 刘晓玲，谭晓兰.国外及我国香港地区志愿服务培训机制研究及启示［J］.中国青年研究，2010，(10):99－103.

［3］ 冯博雅，杨艳秋.浅谈社工方法在志愿者培训中的应用——以一个“志愿服务游戏工作坊”为例［J］.青年探索，2007，(4):44－47.

［4］ 北京志愿者协会.志愿者组织与建设管理［M］.北京:中国国际广播出版社，2006:49.

〔修回日期 2015－01－23〕

〔编 辑 吉鹏程〕

The Research on the Demand and Strategy for Hospital Volunteer Training

SUN Zhenjun，Du Qin
(Administrative Office of Emergency and Outpatient Department，the Ninth People’s Hospital Affiliated to Medical School of Shanghai Jiaotong University，Shanghai 200011，China，E－mail:516199551@qq.com)

Objective:To investigate the training demand situation of hospital volunteers，then give some suggestions.Methods:Questionnaire survey and interview method were used.Results:The willingness of volunteers participating training is high;the demands for training time is not focused;the selection of training content is various;the demands for training way is various，the mode of training evaluation is operability.Conclusion:According to the needs of hospital volunteers carry out staged training，establish the new service mechanism of letting the old one teach the new，promote the team construction and experience sharing，strengthening the training feedback and follow up.

Hospital Volunteer Service;Training Demand;Staged Training

R197.3

A

1001－8565(2015)02－0223－03

2014－09－26〕