基层医疗机构医疗设备售后服务模式探讨

郑焜，郑苔施，邱晓力，郑司雨，沈云明，冯靖祎

1.浙江大学医学院附属儿童医院 医疗设备科， 浙江 杭州 310052；2.浙江现代生物技术发展中心， 浙江 杭州310000；3.华东理工大学 材料科学与工程学院，上海 200237；4.浙江大学医学院附属第一医院 医学工程科，浙江 杭州 310003

基层医疗机构医疗设备售后服务模式探讨

郑焜1，郑苔施1，邱晓力2，郑司雨3，沈云明1，冯靖祎4

1.浙江大学医学院附属儿童医院 医疗设备科， 浙江 杭州 310052；2.浙江现代生物技术发展中心， 浙江 杭州310000；3.华东理工大学 材料科学与工程学院，上海 200237；4.浙江大学医学院附属第一医院 医学工程科，浙江 杭州 310003

针对基层医疗机构由于地域分散、缺少医学工程技术人员和相关医疗设备管理计划、医疗设备技术和种类繁多复杂所造成的有关医疗设备维护维修的问题，调研了国内外部分地区医疗设备维护维修保障体系，以浙江省为例探讨了如何依托现有资源缓解基层医疗机构医疗设备维护维修问题及其可持续发展售后服务模式的建立。

基层医疗机构；医疗设备维护维修；售后服务模式；医学工程部门；第三方服务

0 前言

根据中国卫计委官方网站信息，截至2014年9月底，全国医疗卫生机构数达98.2万个，其中医院2.5万个，基层医疗卫生机构92.2万个，专业公共卫生机构3.2万个，其他机构0.3万个。而基层医疗卫生机构中，社区卫生服务中心（站）3.4 万个、乡镇卫生院3.7 万个、村卫生室65.0万个、诊所（医务室）18.9万个、其他1.2万个[1]。

由于我国幅员辽阔、人口众多，这些基层卫生机构的分布非常分散，但其对于提高医疗保障覆盖面，确保广大民众享受医疗保健服务有着重大意义，而医疗设备在疾病预防、诊断、治疗及病人康复方面都发挥着巨大作用，因此必须在医疗设备使用过程中进行定时地维护维修以确保医疗设备的安全与性能。

目前我国基层医疗机构医疗设备维护维修状况不容乐观，特别是基层医疗机构（主要指卫生院）地处偏远、分布分散，虽然单个基层医疗机构医疗设备种类及数量并不多，但绝大多数（以浙江省为例)未设置医学工程科或医疗设备科，几乎没有对医疗设备及相关技术进行技术管理的工程技术人员，即使有也由于人员配置不足、继续教育和专业培训不足等原因影响医疗设备的技术管理质量[2-4]。而大多数卫生院甚至缺失医疗设备管理计划，医疗设备的应用管理、维护维修管理基本处于原生态，即坏了再考虑修理甚至不修理。仪器发生故障后，厂家售后服务与大中医院相比不够到位甚至没有售后服务，致使故障仪器待修时间大大延长，严重影响了基层医疗机构医疗设备的日常运转，医疗设备使用的安全性和有效性也值得担忧[5]。为改变这种现状，解决基层医疗机构各类医疗设备的维护维修问题，本文调研了国内外部分地区的医疗设备维护维修保障体系，从中获得借鉴，并在浙江省内开始探索适合实际情况的、可持续发展的基层医疗机构医疗设备售后服务模式。

1 国内外部分地区医疗机构医疗设备维护维修概况

1.1 美国

首先以美国为例，美国现在的医院总数为5724家，其中社区医院4973家[6]。通过调研，我们发现美国的医疗设备技术管理方式根据医院规模、区域、资金不同而呈现出非常多样化的选择。

医疗设备的整体拥有成本包括初始采购和日常使用及维护维修成本，在美国，初始采购成本包括设备价格、附件、运输、安装等费用约占20%，而后期的使用、维修维护、培训等费用可达到80%[7-8]，所以医疗设备后期保障费用占了所有医疗设备费用的大头，美国医院对此非常重视，中大型医院基本设立院内医学工程部门来进行医疗设备技术管理和维护维修，而中小型医院包括基层医疗机构为了削减开支或由于缺乏院内的专业技术人员，将医疗设备维护维修外包，其中医疗设备维护维修被外包的比例高达65%左右，而依赖院内技术人员的占了35%[6]。

概括来说，美国的医疗设备维护维修提供者主要分为以下3类[6-7]：

（1）医院的医学工程部门。美国医院设有医学工程部门，该部门的医疗设备维护维修能力一般都比较强，自修比例也较高，这和美国市场配件的相对较易可获得性及丰富的各种技术培训资源有关。

（2）医疗设备制造商。很多大公司如GE、Philips、Siemens等除了对自己产品的维护维修，还提供一揽子医疗设备包括非自己生产设备的维护维修解决方案[9]。

（3）第三方服务供应商。美国的第三方服务供应商力量非常强，也占据了较大的市场份额，如该领域最大的第三方服务供应商Aramark公司为北美上千家医疗机构提供医疗设备维护维修服务[6-7]。

因此，就医疗机构医疗设备的售后维护维修模式，美国医院的大致情况如下[6-10]：① 教学型医院及大中型医院：医疗设备的维护维修部分通过医院医学工程部门、部分通过原厂及第三方服务来实施；② 中小型医院和基层医疗机构：主要依赖第三方及原厂的服务来实施医疗设备的维护维修，少部分通过院内医学工程部门实施。

此外，美国还存在个别依托大学附属医院医学工程而开展的区域性、非营利性的医疗技术服务组织，如美国佛门特大学下属的技术和服务合作组织（TSP）。

佛门特大学的TSP为医疗服务组织提供安全、符合成本效益的医疗设备管理、服务、培训及咨询，是一个非营利性的组织。从1973年起，TSP已经通过为先进医疗技术提供全生命周期管理——计划、评估、采购、质保、安全、培训、保养，从而为Flench Allen保健中心、社区医院以及私人医生提供支持[10]。

1.2 香港特区

香港特区的整个医疗卫生服务管理模式、资金来源都相当集中、单一。香港的医疗卫生服务，由卫生福利局负责全面管理。目前全港共有公立医院43间，私立医院12间，公立医院、私立医院以及专科诊所、药店等，构成了香港的基本医疗体系，其中公立医院的医疗服务占94%，是医疗服务的主要力量[11]。

医院管理局简称医管局，是负责管理香港的公立医疗系统的法定独立机构，公立医疗系统的支出由政府全额拨款。政府每年的医疗拨款由医管局负责管理，其中包括医院工作人员工资、医院设备及信息系统的采购等。医管局统筹医疗设备的资源分布。医管局内部有一个生物医疗工程小组，负责受理有关医疗设备的购置及分配。

香港政府机电工程署下设卫生工程部，为全港公立医院提供医疗设备的维修保养服务，并就医疗设备的采购提供专业意见。卫生工程部采取一站式服务，派驻专业队伍进驻到各个医院，医院无论是设备的安装、维修、安全管理，还是购置，都可以很方便地得到协助。

以伊丽莎白医院为例，卫生工程部在该院的分支机构包括3个小组：医疗电子部负责医院呼吸机、监护仪等电子设备的维护；机械工程部负责医院空调、氧气、锅炉等大型机械设备的维护；还有一个小组负责行政管理及技术咨询。以伊丽莎白医院为中心，该分部还负责周边地区一些公立诊所、化验室的医疗设备技术支持，基本上可以保证该地区公立医疗机构医疗设备的正常运行[11]。

1.3 大陆地区

大陆地区目前的医疗设备售后保障模式大致如下：大型公立医院（省市级）有从属于本医院的独立的医学工程部门，配备有专业医学工程技术人员，基本能完成本院医疗设备的管理及维修维护工作[2-3]。但到县级医院，医学工程部门的人员很少，所能完成的医疗设备相关工作也较少，至于乡镇卫生院及村卫生所等基层卫生服务机构，基本没有自己独立的医学工程部门。

最近中华医学会医学工程学分会进行的一项国内医院医学工程部门大型调查初步显示：省市级医院的医学工程部门负责本院医疗设备的维护维修，当医疗设备发生故障时，由医学工程部门进行故障判断，而后选择自行维修或厂家维修或者第三方维修。通常大型医疗设备如CT、MRI、DSA、ECT（发射型计算机断层扫描仪）、PET、医用直线加速器等，主要采取厂家维修；而病房医疗设备、手术室医疗设备以及其他专科医疗设备等由医学工程科负责，偶尔会有寻求第三方服务供应商的服务。县级以及基层卫生机构的医疗设备保障更多依赖原厂及第三方服务。然而基层卫生机构的医疗设备发生故障时，往往由于没有专业人员进行故障判断，无法清楚描述故障现象且地域分散甚至偏僻，导致厂家工程师往往拖延甚至不愿前往维修，另外由于基层医疗机构资金有限，寻求第三方维修也会遇到困难。

和美国相比，国内目前第三方服务力量和市场占比还非常薄弱，但随着该力量的不断加强及市场需求，第三方服务供应商将发挥更大作用。

另外，我国也有个别大型医院选择将整个医学工程部门的维护维修服务外包给第三方，只保留医疗设备采购人员和管理人员。

1.4 浙江省基层医院现状

我们已经开展的系列调查[2-3,5]以及目前正在跟踪的调查情况表明：

（1）基层医疗机构由于资金有限，除了部分影像设备和检验设备，总体设备简单陈旧，配置的医疗设备大多是国产医疗设备，主要有血压计、心电图机、彩色超声、便携超声、救护车、体检坐卧用具、生化分析仪、血液分析仪、X线机、尿分析仪、台式灭菌器等。

（2）基层医疗机构没有配置专门的医学工程部门，也几乎没有医学工程背景的技术人员，通常来说医疗设备使用、存放、简单维护都是由医疗设备操作人员完成，但预防性维护和维修无法完成。没有工程技术人员协调，医生与厂家工程师沟通有障碍，不能电话维修 ，对基层医疗机构购买医疗设备也造成了负面影响。

（3）放射类医疗设备使用时的性能检测、使用环境评估、患者及操作人员的防护、拍片条件最优化选择等均得不到重视，致使图像质量较差，并存在辐射危害。

（4）检验类医疗设备无人进行校准，使用一段时间后易发生严重误差。

（5）使用率高的医疗设备出现故障几率较大，但是由于厂家售后服务成本高，不愿经常提供售后服务，回访率为零[12]。

2 基层医疗机构医疗设备售后服务模式的探讨

以浙江省为例，考虑到目前基层卫生机构的仪器配置情况及资金状况，尚没有条件也没有必要在每个基层卫生机构配备专业医学工程人员，但可以借鉴美国的区域服务组织模式和公益服务模式及香港的统一管理、驻点服务模式逐步推进以下计划和措施：

（1）依托省医学会医学工程学分会、省医疗设备产业技术创新战略联盟、省医疗设备行业协会，进行资源整合、资源下沉，探索建立覆盖面广、服务及时的“售后联合技术服务模式”，提升医疗机构尤其是基层医疗机构医疗设备的使用、安装及日常维护服务。

（2）探索初期主要借鉴美国的公益服务模式，由医学会医学工程分会牵头对某区域内的基层医疗机构进行资源下沉，配合“十百千万工程”项目，首先从该项目示范产品中选择部分医疗设备，在相关厂家的积极配合下设立省市级维护维修中心，如浙一医院的内窥镜硬镜维修指导中心、浙江医院的DR维修指导中心。并根据选择试点的基层医疗机构及相关医疗设备，在试点区域组建医学工程服务队，主要借鉴香港的卫生工程部驻点服务模式，建立由当地市级和县级医院医学工程部门负责的区域维护维修服务网点，因为他们对本地的路线、环境、人文都比较熟悉，对乡镇卫生院也比较熟悉，如金华地区、杭州桐庐地区，目前已落实相关医工人员近十名，辐射相关地区卫生院近20家。目前已基本完成相关医工人员的技术培训和技能考核。根据医疗设备的种类和需求及其故障分类，可选择寄送到省市级医院维护维修中心进行维修，或者由医学工程服务队成员就近到基层进行维修维护。

（3）维护维修中心及医学工程服务队的人员首先接受学会和相关厂家较全面的技术培训，培训考核合格后获得授权服务资格，外出服务及维护维修费用原则上由基层医疗机构或相关厂家负责。

（4） 同时探讨服务平台的建立，即构建基层医疗机构医疗设备维护维修服务网，各基层医疗机构可注册为服务需求方，各厂家、第三方、省市县级医学工程服务队可注册为医疗设备技术服务提供方，由需求方发布故障现象、医疗设备、要求响应的时间、可负担的费用等信息，服务提供方可提供服务解决方案供需求方选择，从而能实现需求方及供应方的服务匹配。

（5）通过学会等相关组织举办的医疗设备售后服务质量评比等活动来不断提升医疗设备制造商、第三方服务供应商等的服务质量[13]。

3 小结

国家相应的法律法规如《医疗设备监督管理条例》和《医疗设备临床使用安全管理规范》都指向在用医疗设备维护维修的重要性[14]。本文分析了基层医疗机构医疗设备维护维修得不到很好保障的主要原因，并调研了国内外部分地区的维护维修服务保障体系，从中吸取可借鉴的部分，并给出了解决问题的建议、方法和途径，我们认为形成一个区域性的医疗设备售后服务体系是可行的方法，目前该项目已进入试点实践探索阶段。

通过本项目，旨在进行医疗设备售后服务模式探讨，为基层医疗机构提供更为优质、及时的服务，同时提升基层医疗机构及相关政府管理部门对医疗设备应用管理的意识和措施，提升相关医学工程技术人员的技能，并促进医疗设备企业对售后服务的重视和改进。但如何对省市级医学工程队伍、厂家、第三方服务供应商的协调和合作，如何促进基层医疗机构医疗设备维护维修资金的落实，如何获得最有效的维护维修方式及其评价等问题仍须进行具体实践、不断探索后才能得出进一步的经验和结论。

[1] 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会网站统计数据[DB/OL]．http://www．nhfpc．gov．cn/zwgkzt/pwstj/list．shtml

[2] 郑焜,陈龙,虞成,等．浙江省医院医学工程部门基线调查及思考[J]．中华医院管理杂志,2012,(1):44-46．

[3] 谢松城．医疗设备售后服务状况的调查与分析—浙江省医学工程人员问卷调查[J]．中国医疗设备,2009,23(6):1-3．

[4] 谢松城．医疗设备售后服务质量评定的初体验[J]．中国医院院长, 2008,(21):67-69．

[5] 崔健,孙宏伟,宋丽．临安市国产医疗设备配置现状调查[J]．中国医疗器械信息,2012,18(3):7-10．

[6] Bingsen Wang．The American medical equipment service market-experience and lessons learned[A]．第一届中国国际临床工程及医疗信息化大会[C]．无锡:2014．

[7] Binseng Wang,Richard W．Eliason,Sonny M．Richards,et al．Clinical Engineering Benchmarking-An Analysis of American Acute Care Hospitals[J]．Journal of Clinical Engineering, 2008,Jan/Mar:24-36 ．

[8] Yadin David,张强,周丹,等．基于医院的临床工程项目必须以质量和安全为目标[J]．中国医疗设备,2014,29(8):1-4,57．

[9] 郑焜．医疗设备质控方式及需求演变和第三方服务的战略合作机会——美国经验的借鉴． 医疗设备售后服务论坛[A]．第59届中国国际医疗设备博览会[C]．深圳:2008．

[10] http://its．uvm．edu/TSP/default．aspx

[11] 何兴华,张延武．香港公立医院医疗设备管理体制浅探[J]．中国医学装备,2005,2(11):15-16．

[12] 张斯璐,朱宁,徐亮,等．我国医疗设备售后服务机构的监管分析[J]．中国医疗器械信息,2013,19(4):13-16．

[13] 曹少平,顾宏清,张鹏,等．医疗设备售后服务区域性标准探讨[J]．医疗卫生装备,2010,31(8):7-9．

[14] 鄢泽松．浅析医院医疗设备维修控制与管理[J]．医学信息(中旬刊),2011,(7):3126-3127．

Discussion on the Medical Equipment After-Sales Service Mode for Primary Medical Institutions

ZHENG Kun1, ZHENG Tai-shi1, QIU Xiao-li2, ZHENG Si-yu3, SHEN Yun-ming1, FENG Jing-yi4
1.Department of Medical Equipment, The Children’s Hospital, Zhejiang University School of Medicine, Hangzhou Zhejiang 310052, China; 2.Zhejiang Development Centre for Modern Biological Technology, Hangzhou Zhejiang 310000, China; 3.School of Materials Science and Engineering, East China University of Science and Technology, Shanghai 200237, China; 4.Department of Medical Engineering, The First Af fi liated Hospital of Zhejiang University, Hangzhou Zhejiang 310003, China

Sparse geographic distribution, deficiency of medical engineering staff and relevant medical equipment management plans as well as the diversity and complexity of medical equipment techniques had caused problems in maintenance and repair of medical equipment for primary medical institutions. In view of these problems, this paper made a research on the medical equipment maintenance and repair system at home and abroad. Moreover, Zhejiang Province was taken as an example to explore the solutions to problems in maintenance and repair of medical equipment and establish an after-sales service mode for primary medical institutions.

primary medical institutions; medical equipment maintenance and repair; after-sale service mode; clinical engineering department; the third party service providers

R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2015.06.037

1674-1633(2015)06-0130-03

2015-03-06

2015-04-07

浙江省“十二五”基层卫生适宜技术成果转化工程重大项目（2013T301-16）。

冯靖祎，浙江大学医学院附属第一医院医学工程科主任，研究员。

通讯作者邮箱：casper_feng@163．com