医闹问题产生的原因分析和对策探讨

成小平

湘乡市人民医院保卫科，湖南湘乡 411400

当今，新的医疗模式要求医疗机构的医护人员对患者身心的整体关心。而对患者进行一定程度的人性化疏导可以有效帮助患者认清自身病情，了解治疗过程，减少纠纷让患者配合医护人员对其健康教育工作的开展，需要医护人员掌握一定的技巧，通过科学合理有效的方法来引导患者认识医护工作的重要性，积极的配合[1]。医疗机构对医护水平问题的重视程度不够等等问题，都在影响医疗临床护理的质量和效率[2]。因此，全方位的培养医护人员的专业医护理念和能力，加大医疗机构在对患者医疗纠纷问题上的控制力度和重视程度。对患者的心理健康因素负责，有助于改善医疗机构的医疗质量，提高医学水平，增强患者的遵医行为。

1 医闹概念

医闹指受雇于医疗纠纷的患者方，和患者家属一起，采用各种方式以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、影响医院形象的方式，加大医院压力，从中获取利益，并以此谋生的个人或者组织，医闹不是患者本人或者家属行为，而是借助医疗纠纷炒作进行商业盈利的第三方。在医闹行为中，一定要分清医闹与纠纷直接者的差异，不能不分青红皂白地打击患者或者家属，必须认真分析医疗纠纷问题，明确医闹人群，对其进行明确界定，从而避免医患双方矛盾的激化，为构建和谐的医患关系奠定坚实的基础。

2 医闹问题产生的原因

2.1 医护人员的个人主观因素

大多医护人员对患者进行人性化服务的意识薄弱，通常认为仅有医疗护理是自己的职责而忽略对患者的心理护理关心[3]。对工作职责的片面认知，单一认知导致无法充分重视人性化服务在临床护理的重要应用。在推进和实施对患者人性化服务的工作上缺乏主动性，严重影响医疗工作的效率和质量[4]。

2.2 医疗人员综合能力匮乏

在意识上积极调动医护人员对人性化服务问题上的充分重视程度的同时，更要能够积极培养医护人员对人性化服务的相关专业知识和素质理念[5]。只有充分具备相关的护理常识才能够更充分帮助患者维护好心理健康。同时，人性化医疗服务涉及的学科范围知识广泛，涉及服务学，心理健康学，教育学，行为学等各个方面。因此，全面培养医护人员的综合业务素质能力，能够整体提高医护人员的人员素质，在很大程度上加强了医疗人性化服务的专业能力，提高医疗机构的医疗质量。

2.3 医疗机构的社会保障机制不健全

由于我国的医疗机构发展不均衡，规模程度小的医疗机构对患者的医闹问题不够重视，缺乏相应的管理实施机制。实现真正意义上的健康教育普及，单靠临床应用难以实现，必须要医疗机构建立完整的健康服务体系与服务标准。部分医疗机构的管理层面，无法充分开展医疗健康护理的相关举措。

3 对策

3.1 加强教育理念宣传，强化医疗人员素质

通过定期对医护人员的综合人性化服务知识的培训，可以有效提高相关专业知识的普及，并且设立相应的选拔机制，优秀的医护人员给予相应的奖励措施，这样可以充分调动医护人员对健康教育的主动性[6]。同时在医疗机构层面上，应积极开展人性化服务的相关宣传活动，对患者采取积极疏导等方式，让医护人员都能够充分重视人性化服务在临床护理中的重要作用，提高患者的遵医行为。

3.2 完善社会保障体系，加强医院人性化服务普及管理

医疗机构应科学合理运用管理知识，对人性化服务工作全面实施给予科学有效的推广及管理。要加强人性化服务在医疗机构中实施的规范化，制定统一的指导标准，推行标准监督管理办法，并将规章制度不断推进到地方社区医院。建立相应制度的规范化考察标准，对培训人员在培训中出现的问题及时反馈，及时处理。使得开展人性化服务工作具有科学化，管理化，层次化，高效化的管理模式。加大对医护人员对人性化服务普及的动员力度，总结经验，勇敢尝试新型的管理模式，推进普及医疗人性化服务工作的开展。在全体医疗机构医护人员的共同努力下，为患者营造出和谐的、安全的医疗环境。

3.3 提高健康教育人员的业务水平

如果要有效降低医闹问题，医护人员自身的业务水平和素质是提升的关键因素。以下几点应该对提高人员的素质起到积极的推动作用。首先，可以适当地增加医护人员的数目。人数的增加势必会使得工作任务分摊得更少，能够一定程度上减轻工作人员的工作压力和负担。其次，人数的增加仅仅是一方面，医护人员整体素质的提高是质量提升的重中之重。要优先录用具有相关专业和工作经验的优秀人员，在上岗前对医护人员进行相关业务技能的培训，并定期对其进行考核[7]。在进行健康教育时，工作人员要保持良好的业务水准和优雅的服务态度。要主动了解患者的内心活动，积极引导患者采取正确的疾病治疗配合方式，对待患者要和蔼。

4 结语

提高医院护理质量，积极倡导优质的护理服务，会对医院的整体发展中起到至关重要的作用[8]。众所周知，医护质量的提高可以促进医院整体医疗水平的推进，是医疗工作中必不可少的一环。在工作中，融入人性化服务，除了可以增强医院的医护水平外，更有利于患者的对于疾病相关知识的掌握，有利于增强患者对医护工作的满意程度、维护良好的医患关系。医闹问题在医院中时有发生，人性化服务应用于常规医护工作中是正确的，符合了现代临床提倡的科学、优质、人性化的服务理念，对于减少医患纠纷，降低医闹问题，提高医护质量方面起到了积极地推进作用，值得借鉴与推广。

[1]李敏智,段旭瑞,唐乾利，等.“医闹”的成因分析及应对策略[J].右江民族医学院学报,2013,35(6):873-874.

[2]李靓,高薇,倪佩蝶，等.杭州市“医闹”现象、原因及处置机制的研究[J].青春岁月，2015(2):434.

[3]李娜,卢青.“医闹”类群体性事件的原因分析及防范对策[J].白求恩军医学院学报,2013(5):457-458.

[4]王祥清.医院医闹事件应对研究—以H医院为例[D].郑州大学,2014.

[5]杨帆.我国医患关系现状及其对策分析[J].法制与经济,2012(2下旬刊):148,150.

[6]杨新桥,曾凡德.医疗纠纷的原因分析及解决的对策[J].世界最新医学信息文摘:电子版,2014(20):180.

[7]吴缦莉.医疗纠纷ADR机制比较研究[J].医院管理论坛，2011,28(1):45-47.

[8]宋秀娟，邵黎明，刘晓霞，等.32例医疗纠纷成因及防范措施探讨[J].医院管理论坛，2011,28(7):28-32.