精细化管理，提升医院行政办公室服务效能

穆海玲

北京市房山区第一医院，北京 102400

随着医疗市场竞争的竞争日趋激烈，各个医院面临着前所未有的机遇与挑战，这也对医院行政办公室这一综合管理部门提出了新的要求，尤其是在当前构建和谐社会的形势，卫生部对医院服务提出“三好一满意”的整体要求。为了适应社会的需求，增强医院的综合竞争实力，医院行政办公室必须改进自我工作方式，提高自身的服务效能[1]。因此，如何有效大幅度提升医院行政办公室服务效能成为医院亟待解决的主要问题。精细化管理通过落实科学管理加强行政办公室的管理水平，能够提升其服务效能。该院根据医院行政办公室的工作特点与面临的挑战，实施相应的精细化管理模式，充分发挥岗位职责，增强服务意识，提高了其服务效能，探索出了一条适应医院行政办公室管理的精细化管理模式。

1 医院行政办公室的工作职能

医院行政办公室与其他系统的行政办公室的工作职能相似，是医院行政工作重要职能部门，也是综合办事机构，具有承上启下、协调左右、联系内外的重要职能，具体表现在以下几个方面：①调研参谋职能 医院行政办公室是领导决策的参谋辅助机构，可为领导提供决策依据信息、建议与选择方案。因此，在领导制订重大决策时，要充分发挥主观能动性，提高筛选信息的能力，紧抓关键与重点信息，并加强各个部门的调查研究，及时将调查的结果实事求反馈到上级。这样可为领导层决策提供科学正确的一手资料，提高决策的正确性，避免领导决策失误。②协调工作职能 从医院全局出发思考、筹划、安排与处理问题，严格按医院的相关制度办事，不但要协调好医院行政办公室与领导及医院各部门之间的关系，更要协调好医院各部门之间的关系，提高医院的整体服务效能。医院开展的各项大型活动，要由医院行政办公室协调好各个部门，如科教、财务、医护、后勤等。③传达与落实各项管理制度及决策的工作职能 医院的各项管理制度与决策要通过医院行政办公室传达到各个部门，并对这些管理制度与决策进一步落实，这样才能使医院的整体工作有序高效进行。在传达与落实各项管理制度与决策中，医院行政办公室要及时向上级领导回馈各项管理制度与决策实施过程中遇到问题与各个部门的意见，并根据实际情况制订相应处理方案，解决问题。④督促检查工作职能 医院行政办公室肩负着督促检查的重要工作职能，这就要求医院行政办公室在做好服务的同时，还要注意对医院各项工作做好督促检查，保证医院各项工作真实有效性开展，确保每项工作切实落实，保质高效完成，提高医院各个部门的服务效能，推动医院的更好更快向前发展，增强其自身竞争力。⑤服务患者的职能 医院行政办公室还承担着信访功能，是直接面对患者及家属的服务窗口，这就要求医院行政办公室要有健全的信访制度、流畅的接待流程，工作人员要有热情服务的态度、要具备良好的人际沟通技巧、要有对医院和患者高度负责的责任心，切实为医患和谐搭建良好的互动平台。

2 医院行政办公室工作面临的新问题

由于医疗市场竞争的加剧与医疗体制改革的推进，医院行政办公室工作面临许多的新问题：①多元化服务 医院行政办公室在新形势下要提高筛选信息的能力，加强各个部门的调查研究与信息的反馈传达，甚至直接参加到决策与活动中，其服务对象涉及到领导层、各个科室、患者及群众。总之，其服务对象与服务内容不在单一化，而是呈现出了了多元化的发展态势。②工作的现代化 随着现代科技的发展，现代科技知识在医院行政办公室的应用不断提高，尤其计算机网络等通讯设备，使传统的纸化办公转变为无纸化办公，提高了医院行政办公室人员的服务效能，但也对其工作能力提出了更高的要求。

3 精细化管理对策

为了适应新时期的医院行政办公室面临的新问题，提高自身服务效能，对医院行政办公室的管理模式提出了更高层次上的要求。精细化管理理念是现代医院的管理模式，是在传统管理模式之上，提高医院行政办公室服务效能，节约医院资源成本[4-5]，具体如下。

3.1 完善相关规章制度与明确工作职责

医院行政办公室肩负着全院的日常管理工作，而日常管理工作又是重要而复杂的，因此，要加强医院行政办公室工作的管理，必须完善各种规章制度，建立一套科学系统的精细化管理制度，明确岗位职责，实施有效的奖惩制度。对于医院办公室中人员要进行定岗，要详细划分明确办公室主任、副主任、秘书、会务人员、档案负责人等人员职责，以岗位职责为依据，实施有效的考核与奖惩制度。只有明确工作责任，将工作责任作为考核与奖惩评定依据，才能真正调动办公室工作人员的积极性与主动性，进而提高办公室服务效能[2]。

3.2 优化工作流程

优化医院行政办公室的工作流程，提高办事效率。首先，改“链状”流程为“网状”流程，减少医院相关信息传递环节，缩短传递路程，加快传递速率，才能减少传递时间，以便提高传递效率。其次，改变以往的协调方式，应鼓励医院各部之间直接面对面协调，可以更加保持各部门之间真实的意图，以便加快协调效率。第三，推进办公自动化在日常工作中的应用，实现各项任务进程与督办、各种文件管理及会务安排的电子信息化，使其管理更加方便快捷。第四，优化、细化工作流程，并对各环节的职责权力、工作任务、行为标准、相关责任等具体事项进一步明确，以便对工作进行督查。

3.3 贯彻落实各项任务

医院行政办公室人员一旦接受任务，就要积极主动行动起来，要保质高效把工作任务完成。医院行政办公室人员要发挥主动能动性，积极履行职责,由传统被动服务转向主动服务，加强执行力度，对待各项工作任务要充分分析与提炼，寻找最适合解决问题的办法。

3.4 发挥辅助决策

在院领导进行相关决策时，要为其决策提供相关依据材料与信息，并及时提供辅助性建议，牢牢把握政策与医院的发展方向，以便减少医院领导的决策漏洞与失误。同时，精简各项文件资料与审核工作，减轻院领导的不必要的工作量，以便能够使领导重点关注本院的重大问题与亟待解决的问题。另外，医院行政办公室要及时上呈医院领导需要重点关注和亟待解决的问题及相关材料，及时传达审核通过的相关文件、请示等。

3.5 督办考核

办公室主任不仅要将各项任务布置下去，还要对任务进行督办，对医院行政办公室人员的执行情况进行考核，以便可以有效提高执行效率与任务完成质量。从任务下达之日起，开始对任务的执行进行督查考核，便于在任务的每一环节及时发现与预期目标的差距，以便及时调整执行方法。任务督办的重点应放在这几个方面：一是医院各项制度的落实情况；二是每各时期的医院重点工作部署与重大决策事项；三是院领导批示与交办事项；四是医院职工、患者反映较多与强烈的问题。考核是为了提升医院行政办公室人员对任务的执行效果，考核要公平、公正，否则就会使人员不满，对任务就会置于应付的层面，影响任务执行效果。

3.6 落实会议制度

医院各个部门在行政办公室的综合协调之下要定期举行会议，主要分为院长书记会议、医院例会及各科室会议。院长书记会议每周举行一次，所有院领导参加，制定宏观决策、重大方针与政策，行政办公室主要负责将该会议上通过的宏观决策、重大方针与政策整理成相关文件传达到各科室。医院例会定期召开，所有医院中层干部参加，对到会人员实施签到，无故未按时参加者实施相应处罚，会上院长书记传达相关决策，让中层与上层、中层与中层之间开展良好的沟通，总结最近一段时间的工作，布置接下来的工作重点与需要完成的工作任务。各科室会议每周1次的早会，由各科室主任负责组织召开，所有科室人员均需按时参加，传达医院管理的相关内容，如工作重点与需要完成的工作任务，倾听基层人员的心声与需要解决的问题，讨论与解决本科室内的具体事务。

3.7 信访接待

做好患者的信访接待工作，对于患者的来访一定要热情接待，对患者反映强烈的问题，一定要及时汇总与分析，能够解决的一定要及时处理；不能解决的，要及时备案并向上级领导反映，做到快受快处。

4 结语

医院行政办公室是医院行政管理部门，具有承上启下的作用，连接着医院各个部门，起着重要作用。由于医疗市场竞争的加剧与医疗体制改革的推进，传统的医院行政办公室管理模式已不再适应新时期医院的发展。为了提高医院行政办公室的服务效能，对医院行政办公室实施精细化管理十分必要。一是在设置岗位时，一定要按照医院的实际需求进行科学精细的设置，并设定专门人员；二是要制定科学的管理制度、工作流程和工作标准，使各项工作有法可依、有章可循；三是要明确各个岗位的人员的工作职责、考核机制、奖励机制与惩罚机制，最大化调动全院工作人员的工作积极性与主动性；四是在进行医院资源的优化配置时，一定要制订精细的配置方案，使医院的资源利用发挥最大效用。

综上，结合医院行政办公室工作职能及面临的新问题，实施精细化管理，完善规章制度，优化工作流程，明确工作职责，充公发挥服务领导、服务职工、服务患者的作用，已成为新时期医院行政办公室的新任务和新挑战。该院行政办公室通过实施精细化管理，切实提高了医院行政办公室工作人员的服务意识，调动了大家的工作积极性，增强了医院行政办公室的服务能力，提高了医院办公室的服务效能。

[1] 郝秋星,陈汝雪,周山，等.某军队医院重点科室精细化管理实践及效果评价[J].医学与社会,2012,25(11):63-65.

[2] 邵浙新,陈屹一,张佳敏.实践精细化管理，提高医院办公室行政效能[J].中国现代医生,2012,23(50):111-112.

[3] 包黎刚,易利华.医改新形势下公立医院运行机制三项改革之试行探索[J].医院院长论坛,2010,1(1):52-56.

[4] 李杨.医院精细化管理的现实意义和实践应用[J].哈尔滨医药,2011,31(6):435-437.

[5] 戚俊军.推行医院精细化管理的实践与体会[J].现代医院管理 ,2010,37(4)：33-35.