无偿献血人性化服务的探讨

【摘要】以献血者为中心，“以人为本”，提高血站自身的人性化服务意识和水平，无偿献血人性化服务已越来越成为血站工作人员关注的问题之一。营造人性化的献血设施及环境，提供人性化的献血服务流程，实行人性化的献血服务措施，如提供一条龙服务，更换献血纪念品，保护献血者的隐私，开展健康教育，设立服务承诺制，建立不合格献血者告知制度，制定征求意见表和献血回访制度，建立无偿献血返还制度，不断提高服务水平，保证本地区临床医疗急救用血，使无偿献血工作得以持续、稳定、健康发展。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.25.141

作者单位：351100 福建省莆田市中心血站

Humanized Service of Voluntary Blood Donation

ZENG Xiaoyan　WENG Jianfeng　　CHEN Liqin　Blood Center of Putian City，Putian 351100，China

【Abstract】

Taking blood donors as the center，“people-oriented”，improving the humanized service consciousness and level of blood center，humanized service of voluntary blood donation has increasingly become one of the blood center staff concern. To create a humanized blood donation facilities and environment，provide humanized blood donation service process，implement humanized service methods，such as providing one-stop service，changing blood donation souvenirs，protecting the privacy of blood donors，implementing health education，establishing service commitment system，establishing unqualified blood donors inform system，making the comments and blood donation visit system，establishing voluntary blood donation return system，continuously improve service level，so that ensuring the clinical medical blood supply of the local area，making the voluntary blood donation work can be sustainedly，stablely and healthy developed.

【Key words】Voluntary blood donation，Humanized，Service

我国献血工作起步晚，基础差，随着我国经济水平、社会道德理念及公民素质的逐步提高，我国的献血工作也与世界上很多国家一样，也从个体献血、义务献血阶段逐步过渡到了无偿献血这一阶段 ［1-3］。随着近年来无偿献血工作的推广及普及，以献血者为中心，“以人为本”，提高血站自身的人性化服务意识和水平，无偿献血人性化服务已越来越成为血站工作人员关注的问题之一。人性化服务是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式。因此，探索出一套完整的无偿献血人性化服务模式，建立一支长期有效的固定献血者队伍，使无偿献血工作得以持续、稳定、健康发展，就显得尤为必要。

1　营造人性化的献血设施及环境

中心血站采取花园式布局，在道路两旁及绿地区域实施绿化；在大楼一层大厅内放置各种绿色盆栽。中心血站门口清晰放置一个无偿献血流程图示，大厅墙上显示屏自动播放有关献血对人体健康的好处、献血条件及献血前后注意事项等内容，大厅咨询服务台上有关于无偿献血服务的小册子，介绍献血科普知识及献血后的关爱服务、亲属及本人的血费返还等内容。献血等候区、休息区提供热饮、小点心，及配备电视、报纸、杂志等，更贴近家庭化的服务设施配置，给献血者以家的感觉。

街头采血车车体美观大方，车辆布局合理、设施舒适、宽敞明亮，采取间隔布局，满足体检咨询、采血、休息和保密咨询的各项业务需求。此外，献血车内还提供便民老花镜、雨伞、突发小外伤处置等便民设施，方便献血者。

2　提供人性化的献血服务流程

为实现无偿献血一站式服务，从方便献血者的角度出发，对科室进行优化、整合，实行统一管理，减少科室间交叉环节，避免科室间脱节，从而减少不必要的工作环节，提高献血服务工作效率，优化献血服务流程，使业务流程更具人性化。

本着以献血者为中心，“以人为本”，“就近献血”的原则，开设的街头采血车可方便献血者就近献血，实行填表与体格检查、采血与血液初筛、就餐与发证同时进行的方式 ［4-5］，使献血者的等候时间得到缩短，并能够降低献血反应率，提高献血者的满意度 ［6］。

3　实行人性化的献血服务措施

3.1　提供一条龙服务

为方便献血者尽快献血，开设了献血咨询服务台以便于接待、引导献血者，耐心解答献血者提出的问题，对待献血者一视同仁，礼貌待人，提供热情周到的服务与协助。同时，提供献血流程图及科室位置示意图，科室位置布局合理，科室名牌标识清晰、醒目、易见，及提供准确的箭头指示下一步科室位置，方便献血者尽快完成献血举措，从而避免献血者盲目寻找科室而浪费时间、精力。

3.2　丰富献血纪念品

根据不同时令和季节，为献血者提供适合该季节和时令的纪念品，如夏季雨水多，赠送给献血者雨伞、雨衣；冬季天气寒冷，赠送给献血者保温水杯；元旦节前赠送给献血者专门印制的有关献血知识的挂历及纪念邮票；假期赠送给献血者旅行小包等，让献血者感到温暖和尊重。

3.3　保护献血者的隐私

对献血者进行体检和化验时，要做到一对一，有效保护献血者隐私 ［7］。据国家卫生部颁布的《献血者健康检查要求》，严格把关乙肝、丙肝、转氨酶、HIV、梅毒的检测 ［8-9］，对于不符合献血要求的献血者要认真、耐心地解释原因，对献血者的个人资料、检测结果等隐私严格保密。

3.4　开展健康教育

在一楼大厅咨询服务台上有关于无偿献血服务的宣传册，献血者可免费索取，同时大厅显示屏自动播放有关献血对人体健康的好处、献血条件及献血前后注意事项等内容。献血等候区、休息区为献血者提供热饮、小点心，及配备电视，报刊宣传架，内放献血相关报纸、杂志及宣传册等，做好献血宣传工作。

3.5　设立服务承诺制

工作人员应严格按照操作规程做好献血者体检、咨询、血液采集工作，使用采血器材均符合国家相关标准的一次性医疗用品。认真指导献血者填写健康征询表，对于献血者的咨询要予以重视，告知献血条件、注意事项及隐私保密，不断提高献血服务质量，规范献血服务行为，做好献血中的工作，从而吸引更多的献血者前来献血。

3.6　建立不合格献血者告知制度

不合格献血者告知内容因告知方式的不同而不一样，确定由经系统培训并授权的体检医师来告知不合格献血者，并且帮助不合格献血者理解告知的意义，并提供心理帮助和健康指导等服务。

3.7　制定征求意见表和献血回访制度

采血结束，工作人员征求献血者对工作和服务的意见，并且对出现献血反应者进行回访 ［10-13］，指导用药及处理方法。在对献血者进行回访时，工作人员还征求献血者对献血工作的意见和建议，并做好反馈，参考献血者提出的合理化建议，不断改进及提高献血工作和服务水平。

3.8　建立无偿献血返还制度

据有关无偿献血政策，献血者本人可无限量免费用血，其直系亲属可免费等量用血 ［14］。加强无偿献血返还服务 ［15］，最大限度地为献血者提供方便、快捷的服务，及时为献血者及其直系亲属办理免费用血手续。

综上所述，不断提高献血工作服务水平，以人为本，提供人性化服务，才能提高献血者满意度，获得献血者的广泛好评，确保本地区的临床医疗急救用血，使无偿献血工作持续、稳定、健康地发展。