便民电话缘何不便民

叶祝颐

建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍咒，对怠慢工作、冷落民众者严格问责，让他们承担便民电话不便民的成本与责任，十分重要。

9月22日，中国市场学会服务质量专业委员会透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。

民众拨打政府部门公布的便民电话，听到的却是“不知道”“不清楚”这样的不便民回答，有的公共服务电话无人接听，甚至是空号。

便民电话为何不便民？这是由于相关部门对便民电话的办事效率缺乏监管问责机制，工作人员责任心不强；也有些便民电话并没认真经营，也没安排专人接听电话，导致便民电话成了道具。

对便民电话不便民的怪现象，问题的关键不在于媒体曝光、舆论批评、应景整改。政府如果真想转变工作作风，就应该拿出诚意为民众服务。而提高便民电话接通率，方便民众咨询、投诉，只是政府服务的一小部分。进一步说，政府便民不仅要方便民众打通，给民众提供必要的咨询服务，而且要切实帮助民众解决问题。因此，建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍咒，对怠慢工作、冷落民众者严格问责，让他们承担便民电话不便民的成本与责任，十分重要。

不仅是政府便民电话要提供好便民服务，各级政府部门都应明确划分工作责任，提高工作效率，认真服务民众。如果政府部门怠慢民众，相关人员就应该为此承担相应责任。唯有如此，才能真正提高公仆们的服务意识与危机意识。