现代康复机构运营管理核心要素分析

■ 密忠祥程 军卢迪迪崔志茹李 蓓王葆华周小跃黄秋晨刘 菲鲍 雯李 莹褚添翼王萌萌

现代康复机构运营管理核心要素分析

■ 密忠祥①程 军①卢迪迪①崔志茹①李 蓓①王葆华①周小跃①黄秋晨①刘 菲①鲍 雯①李 莹①褚添翼①王萌萌①

康复机构 医疗康复 康复管理 康复运营

目前，国内康复机构处于蓬勃发展期，康复机构的市场化程度愈来愈高。如何科学规范开展运营管理，保持核心竞争力和可持续发展力是现代康复机构面临的难题。作者从康复机构运营管理的核心要素出发，经过系统化分析，旨在帮助康复机构提高运营管理能力和市场竞争力。

Author’s address：China Rehabilitation Research Center, No.10, Jiao Men North Road, Fengtai District, Beijing, 100068, PRC

随着政府的大力支持及康复行业社会关注度的提高，我国康复机构出现了发展迅猛、全面铺开、竞争白热化的态势。作为开展康复医疗的载体，康复机构运营管理的好坏直接决定了康复机构的竞争力及可持续发展力。因此，把握我国康复机构运营管理的现状，了解康复机构运营管理的重要性，分析康复机构运营管理的要素，探讨科学规范的机构运营管理模式具有重要意义。

1 我国康复机构现状

经过30余年探索和实践，我国康复机构从无到有、从小到大、从弱到强，康复事业繁荣发展，康复机构建设社会化进程明显加快。截至2013年底，已有31个省(自治区、直辖市)先后建立大型康复机构，全国各类康复服务机构达8万余个[1]。康复行业的社会关注度日益提高，前景十分广阔，被许多行业看好。除了康复资源集中的残联、卫生、人事及社会保障、民政、教育系统外，一些社会机构、保险公司、民营企业等都把目光投向康复行业，各种类型、各种层次的康复机构出现了遍地开花的局面。在市场化大背景下，康复机构的快速激增及全面铺开，必然会带来潜在的市场竞争，争夺康复资源，抢占市场份额，这对康复机构的建设及发展提出了更高挑战。因此，科学做好康复机构的运营管理、提升康复机构的持久竞争力十分必要。

2 康复机构科学运营管理的重要意义

2.1 形成品牌，提升康复机构的持久竞争力

在当前的市场经济环境下，康复机构只有实施科学的运营管理，才能够更加精确地明晰机构利益相关者、竞争者和自身的优势、劣势、机会、威胁，从容地应对市场变化，在激烈的市场竞争中逐步建立起自己的核心品牌，充分发挥品牌优势，提高风险控制能力和市场应变能力，进而提升康复机构持久竞争力，实现康复机构的可持续发展。

2.2 优化资源配置，发挥最大效能

康复机构科学规范的运营管理有助于明确工作重点和资源需求，使康复机构组织结构设计和康复资源整合更具目的性和原则性，以有限的资源，实现资源与资源之间、人与人之间、人与资源之间的合理搭配，以有限的资源，取得1+1＞3的效果，实现资源价值最大化。

2.3 构建文化体系，提升康复机构的凝聚力和向心力

在运营管理过程中，有助于明确康复机构的战略规划目标、核心价值观、形成特色文化，能够让职工了解事业的价值，相信自己所能发挥的影响力、创造力，使职工自觉、全身心投入事业中，增强职工的责任感和认同感，进而增强康复机构的凝聚力和向心力。

3 康复机构运营管理的核心要素

在国家政策的影响下，各地康复机构纷纷建立。作为康复机构的管理者,要有发展的眼光和思路,掌握康复机构运营管理的核心要素，构建科学规范的运营管理体系，才能促进康复机构长效发展。

3.1 战略管理

3.1.1 选择战略分析工具，开展全面战略分析。选择战略分析工具，开展全面战略分析有助于通过一定的手段和方法从复杂的信息与线索中清理出影响康复机构战略形成的因素，以便下一步的战略选择和制定。常用战略分析工具：

SWOT、PEST和雷达图等，通过战略定位工具明确发展环境、优劣势及机会挑战等，从而趋利避害。

3.1.2 形成科学战略定位。战略定位有利于明确任务目标，理清发展思路。各级康复机构在建设中，应根据机构的总体任务、周边社会需要、自身特点、区位情况等因素，明确单位性质（公益还是盈利）、功能定位和服务对象、人员、床位规模等。康复机构不一定大而全，也可以小而精。

3.1.3 制定战略目标和发展规划。战略目标的制定要遵循循序渐进、实事求是原则，如中康特别注重目标的纵向和横向管理，形成了部门及中心月度目标、年度目标、近期目标、中期目标、长期目标相交织、逐步推进的目标体系。

3.1.4 灵活调整，及时完善。战略管理并不非一成不变。科学的战略管理应根据国家政策、经济环境、社会环境、技术环境等适时调整，与时俱进，从而保持康复机构的持久生命力。

3.2 人力资源管理

3.2.1 顶层设计——科学合理的架构。科学规范、具有康复特色的人力资源顶层架构，有助于最大限度地发挥康复机构的优势。康复机构可以参考以下人员配置方法：（1）高中初三级人员按照1∶3∶6比例进行设置；（2）行政人员、专业技术人员按照2∶8比例进行设置；（3）医生、护士、康复治疗人员、其他人员按照2∶4∶1∶3比例进行设置。

3.2.2 明确各岗位工作职责和任务。康复机构应做好岗位设置和管理工作，明确各岗位工作职责和任务目标，最大限度地实现各工种的科学配置，提升内部竞争活力，形成高效、良性的工作循环机制。

3.2.3 开展全方位绩效考核。绩效考核有利于挖掘职工潜能，打造具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动总体战略目标的实现。绩效考核应坚持奖勤罚懒原则，按照职工能力、经验、贡献度、创收效益、业务能力等进行多维度、全方位考核，激发职工工作潜能。

3.2.4 注重领军人物管理和培养。领军人物是团队形成和发展的关键。康复机构应加大学科带头人等领军人物的引进和培养力度，建立稳定的人才培养、流动、考评和职称晋升机制，培养、聚集一批热爱康复事业，具有优良素质的康复核心团队，强化事业发展的持续动力。

3.3 专业学科设置

康复机构的专业学科设置是一项具有综合性、长远性的基础性工作，直接关系到康复机构的建设水平和学术地位。康复机构与医院不同之处在于它是管理、指导、服务、示范等统一协调的工作体系。

3.3.1 保障机构基本运行。康复机构以开展医学康复为主，在医、药、护、技方面要配置全面，同时要兼顾教育、职业、社会康复，保障康复机构的基本运行。

3.3.2 突出专业特色。康复机构需要根据自己的功能定位和服务方向，构建适应自身发展的学科门类。按照“区分层次、分步发展、突出重点、整体推进”原则对学科进行规划与建设。通过重点、特色学科的建设，最终带动整体学科水平的提高，做到“人无我有、人有我优、人优我特”。如阜外医院特色专业是心血管疾病、积水潭医院特色专业为骨科、天坛医院特色专业为神经外科。

3.3.3 关注高效益专业和科室。高效益专业和科室是康复机构经济收入的重要来源。康复机构在运营管理中，应在资金及人员配置等方面给予其充分保障。按照投资回报、综合效应原则，购置各种新型设备，为重点科室的建设和发展提供基础。

3.4 经济运营管理

经济运营管理不仅直接影响康复机构的生存与发展，也是康复机构在市场经济大环境竞争中立于不败之地的重要基础和根本保障，是康复机构管理必不可少的重要组成部分。

3.4.1 去行政化——市场化运作模式。康复机构的经济运营管理应遵循市场规律，不能用行政手段干预康复机构的市场化运营，强制进行经济指标分配、重大投资等，要弱化有形之手，强化无形之手，把康复机构推向市场，适应市场竞争的环境。

3.4.2 科学化——专业化管理团队。康复机构可以设置独立经济管理部门，推行全成本核算及考核，在经济运营中注重机构综合利益及长远效益，切记因为短期经济效益影响康复机构的长远发展。

3.4.3 行业独特性——国家政策支持。康复机构应在运营管理中与新医改的总体目标相契合，树立优质、低耗、高效的经济运营管理理念[2]，争取物价、医保、工伤等政策支持；争取更多国家项目、经费支持，使得更多医疗康复项目纳入城乡基本医疗保障范围之内。

3.5 文化建设

康复事业是一项讲奉献的事业，是以人为本为价值导向的社会公益事业。康复文化的建设属于软环境建设，应着重树立核心价值观，形成独特的康复特色文化，包括院训、院歌、院徽等文化及文明和谐的康复理念、扶弱助残的关爱风尚、参与包容的共融精神、尊重理解的平等观念[3]等精神食粮，以优质的文化建设为康复机构的发展提供精神动力，不断强化康复机构内涵建设，增加职工认同感。

3.6 科研教育

康复机构是技术密集型组织，科研水平的高低直接反映康复机构的整体实力和发展潜力，影响康复机构竞争力的强弱。

3.6.1 培养科研教育意识。康复技术日新月异，更新换代很快，打造学院型康复机构，应是未来康复机构发展的方向。将科研纳入考核体系，开展系列培训，提倡院内系统学习、科内专题学习、个人自觉学习等多种学习形式，全面打造学习型机构，使得上下形成学科学、爱科学、重科学的良好氛围，真正把“要我干”变成“我要干”。

3.6.2 开拓渠道。目前我国康复行业的整体科研水平不高，科研渠道狭窄。另一方面，康复作为一门新兴学科，有着很大的科研空间，康复机构应积极开拓国家级、省级、市级课题，拓展渠道，形成一定科研规模。

3.6.3 建立奖励机制。激发手段可以调动全体员工的积极性、创造性和机构综合活力，形成公平竞争氛围。康复机构应设立院级、科级科研基金，层层推进，重点资助具有实用价值的科研项目、奖励发表SCI文章的职工，创造比、学、赶、帮、超的科研氛围。

3.6.4 强化成果转化。科学的本质就是创

新，要不断地有所发现，有所发明，更要有所转化。康复机构科研的最终目的是服务于康复一线，壮大康复技术，树立康复品牌，康复机构要想持续发展，必须走高精尖发展和内涵式发展的创新之路。

3.7 机构品牌建设

品牌是最具价值、也是最具影响力的发展要素，可以说品牌运营是康复机构可持续发展的基础。康复机构品牌建设包括技术品牌、服务品牌、文化品牌等内容。

3.7.1 形成品牌。通过构建康复机构特色专业、特色服务等，孕育系列品牌，在康复技术、质量、服务等方面做大、做精、做细、做强，发挥品牌连锁效应，提高康复机构影响力。

3.7.2 形成载体。品牌应以载体加以形象化，建立有特色、入眼、入心的视觉系统。如在康复机构建筑的风格、外观设计、颜色，人员服装，机构logo等方面做出特色。

3.7.3 持续维护。康复机构的品牌建设是过程建设，要不断丰满，不断完善自身品牌内涵，注重品牌独特性、相关性和一致性，构建品牌运营体系，实行差异化战略，开展品牌连锁运营、品牌输出、品牌资产化评估，不断增加自身品牌的价值。

3.8 机构信息化建设

康复机构信息化管理可以解决低效率、资源浪费以及管理无序等问题，全面提升康复机构的服务质量，将科学管理理念带入康复机构，全方位实现各部门、服务单元有机结合，进行快速、高效的信息收集和业务处理，可以为康复机构的管理和服务提供适时、准确、可靠的决策依据。

建立现代化的医疗信息系统十分必要，主要包括HIS系统、LIS系统、PACS系统、EMR等。此外，还应打造现代化的适合康复机构运营管理的康复信息技术平台。以中康为例，中康自建立之初，就开始不断探索建立具有康复特色的现代化康复机构信息管理系统，现阶段已完成了计费、评价申请、康复医嘱开具、病历查阅、康复治疗工作记录电子化等工作模块。

3.9 设备后勤及财务管理

3.9.1 设备资产管理。设备资产管理是康复机构运营管理是否成功的重要因素，康复机构要从静态管理和过程管理两方面抓起。静态管理主要是对设备进行分类管理，如根据设备功能将设备分为基础设备、效益性设备、应急性设备，也可以根据设备资产占有率情况分为大型设备、中型设备、一般设备等。分类管理目的在于摸清底数、分类实施、保证设备的管理和使用。

过程管理主要是要抓住“采购、使用、养护”三个关键环节。（1）采购：多层面开展新设备采购论证，确保新购设备实用性、适宜性、先进性、效益性。（2）使用：加强设备使用率管理，充分整合、利用全部设备资源，使设备发挥最大效益。（3）养护：注重设备维修保养，院、科两级均应设置专门的设备维护规章与奖惩制度，督促全体员工养成正确使用设备的习惯，确保设备长期良性运转。

3.9.2 后勤保障管理。后勤管理是康复机构正常运营的基本保障。后勤管理涉及面非常广泛，一线人员对后勤的要求也非常高，所以后勤工作的好坏直接影响康复机构运营管理水平和发展速度。做好后勤管理除了传统的方法外，还要在以下4个方面有所突破。（1）保障有力：康复机构应在房屋、水电气暖、管道等各方面的后勤设施做到强有力的保障。（2）注重节能：后勤保障作为成本消耗的主要因素，机构要着力降耗减排，强化全员节能意识，提高能效。（3）突出特色：要突出康复机构特色，建立适应残疾人康复的环境及园林景观，实现无障碍全覆盖，为伤残患者提供精细化服务。（4）强化安全：科学设计应急流程管理，加强员工安全意识，防范安全事故的发生。

3.9.3 财务管理。财务管理是康复机构管理的重要组成部分，是对康复机构资金使用、资产管理及其财务关系的系统管理，其管理水平的高低直接决定着经营管理效率、进而影响机构效益和竞争力。做好康复机构的财务管理重点要从3方面入手。（1）加强预算管理：加强财务预算管理，提高资金使用有效性，确保现金流稳定。（2）实施全成本核算：建立科学规范的成本核算信息系统，实行全成本核算，做好运营成本分析。（3）合法合规：严格按照国家要求及卫生行业标准财务标准进行管理，确保财务管理合法、合规。

3.10 安保及公共关系

康复机构的安保管理和公共关系的处理可以从以下几个方面入手，并逐步建立完善的安保和公共关系工作体系。

3.10.1 建立高效联动机制。在遇到突发事件时，高效联动机制可以及时、迅速地做出反应，降低损失，康复机构应建立起社会安保与机构联合，临床与安保部门联合的联动机制和联动网络，能够快速响应，消除隐患。

3.10.2 提高全员安保意识。通过安保演练、组织培训、深入排查等方式，提高职工的安保意识，让职工学会自我保护，提高全员的“自救”意识和能力,防患于未然。

3.10.3 成立专门部门。康复患者具有住院时间长、护理难度大、心理脆弱等特点，日常护理中容易出现纠纷，康复机构应成立纠纷办等专门部门，建立完善的内外部投诉管理机制，在危机事件的处理上，本着“有利、有礼、有节”的原则，开诚布公，积极、主动、谦和地与投诉方沟通，争取其理解与支持，保持自身良好形象。

3.10.4 建立应急管理机制。针对残疾患者行动不便的特点，应制定突发事件应急预案，对易发危险的设备和要害部门有特殊的管理措施，如高压氧仓、氧气供应站、危险品库、配电室等，要有完备的防火、防盗设施和报警装置，确保事故零发生。

[1] 中国残疾人联合会.中国残疾人事业统计年鉴[Z].北京:中国统计出版社,2013.

[2] 钟辉华,刘国强.新医改动力下医院经济运营管理的探索[J].中外健康文摘,2011,8(24):417-418.

[3] 卓大宏.康复文化与康复医疗机构管理[C].北京:第五届北京国际康复论坛论文集,2010:9.

Analysis on the key factors of management in modern rehabilitation institutions /

MI Zhongxiang, CHENG Jun, LU Didi, CUI Zhiru, LI Bei, WANG Baohua, ZHOU Xiaoyue, HUANG Qiuchen, LIU Fei, BAO Wen, LI Ying, CHU Tianyi, WANG Mengmeng// Chinese Hospitals. -2015,19(6):1-3

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With the increasing marketization of rehabilitation care, it is difficult to scientifically operate rehabilitation institute to assure its core competition and sustainable development. By systematic analyzing core factors of rehabilitation institute management, recommendations on improving management and market competition of rehabilitation institutes are mentioned.

2015-04-01](责任编辑 王远美)

①中国康复研究中心（北京博爱医院），100068 北京市丰台区角门北路10号

密忠祥：中国康复研究中心副主任，中国医院协会医疗康复机构管理分会副主任委员

E-mail：projectcrrc@gmail.com