基于船东满意度的船舶售后服务探索

赵立震(南通中远川崎船舶工程有限公司，江苏 南通 226005)

经营管理

基于船东满意度的船舶售后服务探索

赵立震
(南通中远川崎船舶工程有限公司，江苏 南通 226005)

文章介绍了船东满意度的定义，提出了在船舶售后服务过程中提高船东满意度的理念，说明了提高船东满意度的意义，阐述了提高船东满意度的方法，可供相关部门参考和探讨。

船东满意度;全球服务网络;技术支持;期望值

随着造船行业进入船价较低、订单较少的相持阶段，船舶企业之间的竞争已经从最初的产品竞争发展到产品质量和售后服务的竞争。提高船东满意度，树立良好的船舶售后服务口碑愈发重要。本文结合售后服务实际谈谈对提高船东满意度的探索。

1 船东满意度定义

船东满意是一种心理状态，是船东的需求被满足后的愉悦感，是船东对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，就是船东满意度，船东对修船满意是船东对修船厂忠诚的重要条件。

2 提高船东满意度的意义

船厂的售后服务对提高船东的满意度起着重要作用：一方面通过提供良好的服务维系与老船东的良好关系；另一方面，通过客户关系也可将船厂的口碑传播至新客户，从而营造出良好的接单氛围。比如有的船东凭着对船厂售后服务良好的印象来咨询，甚至续订新单。因此，提高船东满意度，不仅对促进巩固老客户，还对赢得新客户有重要的意义。作为重要的价值延伸，提高客户满意度，是增加船厂声誉价值的重要渠道。

3 船东满意度的特点

3.1对保修人员态度的满意

船舶保修是保修人员与船东联络组织实施，保修人员的态度会给船东留下第一印象，态度较好、尽心尽责，船东一般会比较满意。

3.2对备件供船的满意

每个船东都希望船厂将保修备件在第一时间供船，以恢复设备的正常运行，能够迅速提供备件对船东满意度起着决定作用。相反，过于在意成本，对提供备件斤斤计较，或者向船东提出种种疑问，然后以某方面不满足为由拒绝船东，或者准备备件较长，提供备件缓慢，都很可能导致船东的不满意。

3.3对反应速度的满意

对船东发来的保修单快速反应，对提高船东满意度起着重要作用，具体体现在及时答复、及时处理、及时向船东汇报项目进展节点、及时将项目解决完成。

3.4对登船服务的满意

对一些较难解决或需要专业人员解决的项目，船东还是希望船厂安排登船服务，若船厂能抓住靠港机会，及时安排人员登船解决，定会提高船东满意度；甚至船靠国外时，船厂依然能够安排登船服务，更能增加船东的满意度。

3.5对技术支持的满意

保修过程中，船东有时会要求技术支持，技术支持有的属于保修范围，船厂理应完成；有的属船东请求帮助，属于增值服务，船厂更应重视，向船东提供力所能及的帮助。技术支持通常会超出船东预期，大大提高船东满意度。

4 提高船东满意度的方法

鉴于提高船东满意度具备上述的特点，如何将保修项目有效管理，实现提高船东满意度的管理目标，一套行之有效的科学的管理方法至关重要。结合售后服务实际，从以下从几方面提出主要管理思路。

4.1规范的售后服务体系

规范的售后服务体系是指拥有一套完善的整个船厂对售后服务的支撑体系，即服务船东可调动整个船厂的团队力量；有完善、标准、有效的服务流程，如交船前向船东说明保修内容和范围及注意事项，收到船东保修单后立即邮件回复船东收到了，定期和船东沟通项目的进展等。此类规范的作业程序让船东感觉到船厂踏实可靠，规范上档次，进而让船东切实感受到接受的是一流船厂的服务，为船东满意奠定基础。

4.2完善的售后服务网络

对船厂的整体对应能力要求较高，此时，拥有具备全球服务网络和能力同样至关重要，无论船航行到亚洲，欧洲还是美洲，均有服务点，便于安排登船服务，尤其处理突发事件，则更为方便。

4.3对重要项目不遗余力

对影响船舶安全运行的重要项目要全力以赴，不遗余力，如主机增压器损坏、主机MPC电路板损坏、舵机失灵等导致船舶停航或降速运行的项目，在技术上要第一时间指导，在备件提供上要第一时间提供，在登船服务方面要第一时间登船，及时迅速有效地解决问题，同时尽力避免或减少船东的船期损失，将船东的损失降到最低，让船东切身感受到船厂对保修有很强的技术指导能力、维修能力、组织和保障能力，从而让船东感受到船厂的售后服务是卓有成效的。

4.4提供备件迅速准确

船舶设备的备件对船东至关重要，在售后服务的诸多因素中超过其他因素，若无备件，设备运行受限，甚至停止运转。重要设备如主机的备件，甚至影响船舶的安全运营。因此，提供备件必须迅速，抓住一切可利用的靠港机会提供备件。在某种意义上，安排备件的重要性要大于登船服务，因部件损坏而导致设备故障的项目仅凭工程师登船是无法完成的。

4.5多登船服务和拜访

若具备登船条件，多登船服务和拜访可以调查故障原因，可以修复设备，完成保修项目，可以了解设备运行效果，了解船员对船舶的使用感受，得到宝贵的意见反馈，从而推进船舶的设计和性能的优化，达到持续提高船舶质量的目的，进而推动船厂产品的竞争力，不断提高船东的整体满意度。通过多登船服务和拜访与船东的面对面交流，还可以拉近距离，稳固和促进船厂和船东的关系。

4.6对技术支持细致入微

交船后，当船东在技术上需要船厂帮助时，售后服务应协调公司技术部门，尽最大努力提供技术支持，力求细致，比如船东咨询货舱的面积，以便坞修重涂油漆。提供给船东数据时要细到每个舱，最大限度地帮助船东。

4.7提高对船东信息的敏感性

不同的船东邮件表达方式不同，船东的要求或情绪在邮件字里行间里都能透露出来。阅读船东邮件时需斟字酌句，一丝不苟，准确把握船东的要求，并迅速处理和答复，深切了解船东之所想。若船东打来电话，需感受船东的语气，及时处理对应，毕竟打来电话，都是船东比较着急或者比较关心的问题。因此，对保修人员的敏感性要求较高。

4.8及时向船东汇报进展

每个船东都会希望船厂对自己所发出的保修单或邮件有所回应，了解项目的进展。在项目处理期间主动多与船东沟通，汇报处理进展，提供有价值的信息给船东，有时即使项目没有解决但努力了，也能得到船东满意。

4.9合理调整利益平衡

在保修过程中，调整船东、厂家、船厂的三方利益平衡，在合理的基础上让船东满意，增加公司声誉。

4.10给船东额外支持

船东在管理和维护船舶时，会遇到一些自己不能解决的问题，需求助于船厂，若船厂从技术上等方面能向船东提供力所能及的帮助，定能博得船东的赞扬，给船厂树立良好的口碑。

如：需要提供一些设备的厂家信息，设备证书更新的指导等；或者船东面临新规范需要对船舶进行更新处理。如：通过改造增加低硫油舱，需技术支持；也有的船东需要对船舶改装及增添一些新功能。如：询问甲板强度，考虑在甲板上搭载一些散货的改造；询问舱口盖强度，考虑进行停泊直升机改造；也有的船东碰到了海损事故，需要船厂技术支持。如：船舶碰到码头而变形或船舶触底损坏船底，请船厂提供技术支持或损坏评估等。

4.11降低或调整期望值

每个船东的期望值是不同的，在服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。通常，做的比客户期望值高一点，工作中要了解船东的心理特点及具体项目的特点，抓住船东的心理预期，期望值过高的船东通过多沟通调整其期望值。对船东的苛刻要求或非保修的要求，以客观事实为基础，晓之以情，动之以理，向船东清楚说明项目属于非质量或非保修的范畴。

4.12注重服务情感的培养

真诚对待船东，和船东成为朋友，从情感上缩短距离，努力建立一种信任关系。培养和船东的情感是一个双向的过程，也会使双方都受益。在这个过程中，不仅仅要提供服务给船东，还要努力去了解他们，了解他们的需要，了解他们的要求与特点，只有这样，才能不断完善服务，才能与客户建立信任关系，使船厂与船东的关系走向良性循环，最终提高船东满意度。

4.13结合船东特点安排服务

满意度是评价人的感觉，船东满意度在很大程度上取决于船东的主观意向。售后服务不仅要做技术，更要协调关系，以船东为协调对象，针对不同船东的特点，可采用不同的策略。

如日本船东比较注重解决实际的问题，注重形式上的正式性，答复有签字、盖章，才算是正式的，有的还要正式会面。有些即使不能完全依照船东的方法，但能解决问题的话，也是可以接受的。我们可采用答复形式上规规矩矩，考虑得更细一些，更周全一些，回复内容要能够让船东接受；项目确实存在困难，及时向船东讲出来，说清楚，船东也是能够理解的。

如对希腊船东，逻辑思维能力较强，且喜欢引经据典，搬出种种规范来作为依据要求船厂整改。我们可采用调动公司设计、质保等部门的团队力量，将船东的问题和依据予以澄清，答复船东时注重逻辑，是问题的予以解决，不是问题的委婉说明，能帮助船东的尽力提供帮助。

5 结束语

综上所述，基于船东满意度的售后服务要以船舶运营为中心，围绕着船舶运营，调动整个公司和相关供货商的力量，展开服务工作，最终达到船东满意的目的。

In this paper,the definition of owner satisfaction is introduced，an idea is put forward that improves the owner satisfaction during vessel after-sale service，the significance of improving the owner satisfaction is explained and the method is described,which offers the reference and discusses some problems for relevant departments.

owner satisfaction;global service network;technical support;expectations

U673

10.13352/j.issn.1001-8328.2015.06.001

赵立震(1978-)，男,山东荷泽人,高级工程师,工程硕士,主要从事船舶技术工作。

2015-07-24