患者体验调查在医院管理中的作用

王 静，史忠梅

患者体验调查在医院管理中的作用

王 静，史忠梅

患者；体验；医院管理

20世纪80年代以来，我国部分医院医患问题较为突出，伤医事件屡有发生，这就要求医院管理者了解患者的真实需求。在国外，自1986年开始，患者体验作为一种补充研究逐渐得到重视并获得较快发展，日益成为“患者评估报告”等研究的首选方式。

1 患者体验

患者体验就是通过患者就医过程中的经历和感受，找出医院诊疗服务过程中的不足；通过针对性改进，最大限度地满足患者的健康需求，改善其体验，体现“以病人为中心”的理念。目前，国内开展患者体验调查的有北京大学医学部，基于住院患者体验和满意度检测工具（PKU-VPSM）量表，采用5级评分法（差/一般/好/很好/优秀），调查了北京市3家三级医院、广西壮族自治区40家三级医院、8家二级医院和浙江省肿瘤医院。田常俊制定的患者体验医疗服务质量评价量表（PEES-50）在河南省7个地市20家医院展开研究，主要围绕患者亲身体验到的问题进行描述，从直接评价医疗行为“好不好”转变为只谈亲身感受到的某医疗行为“有没有”，实现了医疗服务质量可比性和追溯性。

2 患者体验调查在医院管理中的重要性

2.1 了解患者真实需求 患者体验调查从患者角度出发，通过患者的情感体验和感知体验，形成了以有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性和连续性为主要内涵的患者体验医疗服务质量，更能反映患者真实需求。

2.2 提高医院的服务质量 以往的患者满意度调查主要从医务人员服务态度、医德医风、后勤管理等进行评价，不够客观具体，不利于推动质量改进。但通过体验调查可以了解患者的就医体验与感受，究竟患者的真实需求是什么，如患者是否了解医生给出的治疗方案对于自己来说是不是最优方案，从而使医院掌握知情同意的执行情况，直接改进其服务质量。

2.3 增强同类医院之间的竞争力 世界卫生组织（WHO）认为医疗质量的构成要素有4个方面：服务过程的有效与舒适性（技术质量）、资源的利用效率（经济效益）、危险管理（发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病）以及患者的满意程度。患者体验调查可以准确地反映医院各个质量要素的得分，从而使医院管理者明确自身的核心竞争力。

3 建 议

3.1 聘请第三方调查机构 第三方介入可确保调查公平公正。2011年2月27日，全国三级甲等医院住院患者体验与满意度调查项目总结会在上海召开，会议指出，开展第三方满意度调查很有必要，可以增加数据的真实性，了解患者的真实感受。

3.2 制定完善的患者体验量表 张子夏等将国内外患者体验测量工具进行了比较与分析，国内量表都只是针对住院患者，没有针对门诊患者的体验调查工具，而我国医疗模式特点决定门诊者数量远高于住院者数量。因此，应制定针对门诊的体验量表。

3.3 充当患者角色 医院可以让新员工充当患者的角色，通过新员工体验服务质量还原问题的真实性，作为调查的一种试验与补充。

（收稿：2015-08-30 修回：2015-09-25 编校：吴弈彤）

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B

2095-3496（2015）04-0268-01

100071 北京，解放军第307医院中医科（王 静），医务部（史忠梅）

史忠梅，E-mai l：506379372@qq.com