优质服务在烧伤整形科临床护理中的运用

孙艳春

优质服务在烧伤整形科临床护理中的运用

孙艳春

吉林市中心医院烧伤整形科，吉林 吉林 132001

目的 探讨在烧伤整形科的临床护理中采用优质服务的效果。方法 对相关文件进行学习，加深对优质服务的认识，有机地结合基础与专科护理工作，实施以与患者沟通为特色的优质化服务，对优质服务前和优质服务后患者的满意程度进行相应的统计学分析。结果 优质服务的示范工作不仅能够加强服务人员的服务意识，改善其的服务态度，还能够提高其服务的质量，增加患者的满意程度。对优质服务前和优质服务后患者的满意程度进行比较（P＜0.05）。结论 在烧伤整形科的临床护理中采用优质服务能够增加患者的满意程度，提高服务水准。

优质服务；烧伤整形科；临床护理；满意度

为了坚持“以人为本“的服务思想，贯彻全心全意为患者服务的理念，提高患者治疗后的满意程度，就必须对服务的质量进行提升，确保优质服务[1]。从2012年1月起，我院烧伤整形科结合自身的情况和特点，开始对患者进行优质服务，取得了理想的临床护理效果，现在将方法与结果进行报告，如下所示。

1 资 料 与 方 法

1.1 一般资料

本院烧伤整形科有30张开放床位，13名护理服务人员，其中有1名副主任护理师，其平均年龄为43岁；4名主管级护理师，其平均年龄为35岁；4名普通护理师，其平均年龄为29岁；4名护士，其平均年龄为24岁。

1.2 方 法

1.2.1 以小组形式开展 成立以护士长为主要指导，以责任组长及科内其他护士为主要成员的小组，以小组的形式进行工作的开展。

1.2.2 对工作方式加以改进 针对重症烧伤患者，要进行特殊管理，确保落实基础性的护理服务，体现出护理服务的系统化和专业化，采用三层立体的管理框架进行护理，将科内的其他护士分为3组，每一组配备1名专业组长，2名普通护士，每一组负责10张床位，每一名护士服务于3-4名烧伤患者，白天实行8小时护士在岗责任制，晚间实行16小时护士轮班责任制。任命资历较高、业务熟练、服务态度良好、管理能力较强的护士作为责任组长，对本组烧伤患者的护理服务全权负责。重症患者的护理服务由组长负责，普通患者的护理服务由助理级护士负责，责任护士要做好整体护理服务的落实工作，确保患者接受优质的无缝隙护理，向低资质的护士提供成长帮助，向高资质的护士提供发展平台。

1.2.3 对患者进行健康教育 每天安排一名护士向入院患者进行健康教育，带领患者熟悉病房环境，向患者讲解住院制度，介绍护理人员，宣传医院的特色护理[2]。此外，进行健康宣教的护士要做好对患者的饮食、用药以及心理的护理工作。当患者出院时，还要强调注意事项、饮食安全、锻炼方法以及复诊时间等。

1.2.4 实施以与患者沟通为特色的优质化服务 开展六个一的活动：一声问候、一个笑脸、一次入院须知介绍、一张病床、一个舒适的环境以及一瓶热水；安排相关护理人员陪同主治医生对新入患者、重症患者以及病情发生变化者进行病房查看；针对患者，护理人员要多一些关心、理解和微笑，当发生临时状况时，护理人员要及时与患者进行沟通了解，尽最大努力帮助患者渡过难关。

1.2.5 进行基础性的护理工作 为了使得烧伤患者及患者家属保持轻松的心情，烧伤整形科的相关护理人员务必要采取按需护理以及定期护理相互结合的措施。比如说，在每周三的下午3点为患者进行床上洗头、指甲护理以及便器消毒等，对于一些特殊的患者，则还需进行口腔清洁、会阴护理、翻身帮助以及预防生疮护理等[3]。此外，还增设了许多便民措施，例如老花镜、毛巾、洗漱用品、雨伞、针线、保温盒等，方便患者及患者家属的住院生活。

1.2.6 对护理质量进行监控 在科室内成立监督小组，制定督查记录本，安排专职人员对护理人员进行监督管理，增加护理人员的责任感。一旦护理人员出现松懈敷衍或者态度恶劣的情况时，相关督查人员要予以严肃的批评和严格的处罚，提升护理服务的质量，确保患者的切身利益，使得优质护理服务顺利的进行。

1.3 统计学方法

采用SPSS17.0软件对文中所提到的数据进行处理，计数资料采取卡方检验。

2 结 果

在活动进行前与实施后600例患者对护理工作的满意程度进行比较，活动前非常满意160例，满意程度为75%。活动后非常满意300例，满意程度为94.17%。，活动实施后患者后满意度显著高于活动前，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

综上所述，将优质护理服务用于烧伤整形科，不仅能够增加广大烧伤患者以及患者家属的满意程度，树立医院科室的品牌形象，而且还能够提升医院护理人员的专业技能与职业修养，使得医院的护理工作朝着积极理想的方向不断发展。具体表现为下述几点：

首先，将优质服务用于烧伤整形科，采取责任制的护理模式，能够提升服务的质量，增加患者的满意程度，相关人员要坚持贴近患者、临床与社会的基本原则，将加强基础性护理与完善优质护理服务当成工作的重点[4]。医院的护理人员要履行相关的义务，向患者提供优质的服务，对护理服务的整体水平进行提升，减轻患者的痛苦，减轻患者家属的思想负担。

其次，优质的服务促进了服务质量的提高，更新了旧的服务观念，使得护理人员转被动执行为主动问询。医院的护理人员相互竞争、相互合作，通过各种途径对相关专业知识进行学习和钻研，使得自身的专业技能、理论知识、护理水平、职业道德以及科研能力得到了大幅的提升，推动了医院护理工作更进一步的发展[5]。

再次，护理人员对于结合临床所制定出的相关护理服务细则进行实施和履行后，患者能够亲身感受到优质的护理服务，其对于护理工作的满意程度会大大提升，使得科室的护理服务得到良好的社会效益与经济效益。

然而，伴随护理工作模式的转变，在工作中其护理人员和患者的交流沟通则显得越发重要。对烧伤科患者采用优质护理，可以有效的提升总体护理水平。而优质护理是将基础护理进行相应的完善以及强化，并尽自身最大限度来满足患者的需求，从而减轻患者家属的负担。而在实行优质护理的过程中，将传统的护理观念进行了转变，与此同时还加强了护士的质量意识，确定了每项护理内容的准则并且也激发了护理人员的竞争意识。从而使得每项护理内容的相关指标均呈现上升趋势。除此之外，优质护理遵循求真务实的理念，以为患者服务理念为主要内容，进而满足患者的相关需求。并且和临床编制的每项服务进行相互融合，按照相关规定以及护理内容为患者进行服务，以此来做到让患者真正满意。而对护理工作进行相应的监督管理，能够提升护士对工作的责任心。在发现问题的过程中应及时进行解决，从而确保护理具有一定的安全性。使得护理工作得以顺利的开展。

[1]李华,周秀荣.优质护理服务在产房临床工作中的应用[J].全科护理,2011,09(32):2983-2984.

[2]万蓉,王红梅,虞舒,等.临床护理路径在烧伤功能整复术患者中的应用[J].西南国防医药,2012,22(12):1342-1344.

[3]王景霞,张海霞.烧伤整形科优质护理服务措施探讨[J].中外健康文摘,2013,(28):344-344.

[4]徐秋菊.优质护理服务在烧伤整形科临床护理中的运用[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2014,(30):447-447.

[5]马月兰,张麦俊.烧伤整形科开展优质护理服务的实践与效果[J].当代护士（专科版）,2012,(8):178-179.