零售企业服务营销

李斌

随着市场经济的快速发展，我国的市场秩序不断规范，市场竞争也越发的激烈。作为零售企业，在日趋激烈的零售市场竞争环境中，要想获得生存和发展，则需要进一步强化企业服务营销理念，通过科学有效的服务营销策略，从而更好的提升零售企业的市场竞争力，确保在激烈的市场环境下，零售企业能够健康、持续的发展。文中对零售企业开展服务营销的重要性进行了分析，并进一步对零售企业加快服务营销发展的具体策略进行了阐述。

零售企业处于激烈的市场竞争环境下，企业在发展过程中需要紧紧围绕以市场为中心这一基本前提，以顾客为导向，对顾客的需求进行充分的认识，从而更好的满足顾客的需求，在这种营销理念下开展营销活动，并在服务营销过程中更好的提升企业的服务质量，从而赢得顾客的满意度，提升顧客的忠诚度，这样才能更好的提升零售企业的服务竞争力，在营销管理活动中确保企业利润的持续增长。特别是在当前国内零售企业面临着来自于内外双方面的竞争压力，更应在管理工作中强化营销的重要性，更好的实施服务营销，从而提升企业的核心竞争力。

1零售企业开展服务营销的重要性

能够为零售企业更好的打造竞争优势。近年来，由于外资零售企业入驻我国市场，这样就更加剧了市场竞争。同时零售企业中所经营的商品日益趋同化，在这种情况下，零售企业仅仅依靠产品差异化是无法在竞争中保持优势地位的，所以实施服务营销来赢利顾客是零售企业提升自身核心竞争力的重要手段。因为服务具有无形的特征，其在为顾客提供产品过程中所进行的活动，具有难以模仿和不可触摸的特点，对于企业提高市场竞争力具有极为重要的意义。所以零售企业可以制定科学合理的服务营销方案，从而更好的改进自身的服务，为企业竞争奠定优势。

通过优质服务可以更好的赢得顾客的信任。服务作为企业重要的一种促销手段，可以通过优势的服务来赢得顾客的满意，并进一步形成依赖，这样顾客就会对企业的产品和服务进行肯定和认同，从而多次光顾，变成企业忠诚的顾客，这是零售企业独有的优势，对于企业长远的发展具有极为重要的意义。

更好的满足消费者的服务需求。近年来，随着社会的快速发展，产品日益呈现趋同化的特征，但顾客对于服务的需求却发生了较大的变化。顾客在购买产品过程中不仅仅是消费的过程，而更注意消费过程中所带来的特定和个性化的服务，从而在消费过程中感受到尊重及自我价值的实现，使顾客心理得到满足，从而对企业的忠诚度提高。

利用服务附加值来提高企业的整体效益。作为零售企业，服务是企业在竞争中取得优势的重要手段，所以在为顾客提供服务过程中，可以充分的利用个性化和差异化的服务更好的提升服务在整个销售中的比例，更好的提高服务的附加值，这样不仅可以为企业增加新的利润增长点，而且对于企业整体效益的提升具有极为重要的意义。

2零售企业加快服务营销发展的具体策略

强化“以顾客为中心”的服务理念

近年来，随着顾客消费理念的变化，零售企业在争取顾客过程中其成本也呈不断上升的趋势。在这种情况下，零售企业需要加强服务理念的转变，做到时刻以顾客为中心，真心为顾客服务，从而不断的提升自身的服务品质，赢利顾客的忠诚度。零售企业的服务，并不仅仅局限在顾客进入到离开店铺的整个过程，同时还需要延伸到非营业时间以外，从全方位和各个环节为消费者提供正确、及时的服务，并加强对员工服务意识的培养，使员工从内心认同以顾客为中心的服务理念，而不是仅仅将服务定为一种外在的形式。

明确目标。零售企业由于业态的多样性，不同业态的零售企业有不同的目标顾客群和定位，因此，零售企业服务营销策略的选择也是不一样的。如百货商店的目标顾客追求稳定和安全，寻求一种心理归属或者崇尚个性化的消费模式，对服务和品质较敏感，宜通过提高服务质量来提高商品附加值；仓储式商店的目标顾客是广大的中低收入者，对商品价格较敏感，应尽量简化服务以缩减经营费用降低成本，宜在商品可选择性上与竞争对手形成差异；便利店的目标顾客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面与其他业态形成差异化竞争。由于顾客之间的差异，零售企业在实施服务营销时，必须首先对顾客进行区分，从而针对不同的顾客采取合适的服务营销策略.

实施环境营销

环境要体现定位。如百货商场的目标顾客较注重服务品质，其环境设计应体现舒适不失档次，而仓储式商店的目标顾客对价格较敏感，较注重商品的可选择性，环境设计宜力求简单以降低成本。

环境要体现特色。零售企业的特色，不但体现在商品、品牌上，诸如背景音乐、店堂色彩、商品陈列等环境因素的设计也应反映其特色。

环境要人性化，关注人文精神。所谓人性化设计，就是卖场要考虑到那些特殊需要的顾客，如为残疾人开设绿色通道，为需要休息的顾客设置长凳，在商场内设置小型的自动售货机等。另外，卖场粘贴的标语也要体现出对顾客的关心，如提醒顾客营业时间，提醒顾客近几天天气状况等。

营造服务特色

实施特色经营是零售企业提高竞争能力的重要手段。零售企业的服务特色犹如一种特殊的“有价”商品，吸引一批批回头客。实施服务特色营销，服务内容的差异化是使本企业所提供的服务区别于其他企业的关键。它既可以是对主要服务内容的独特化，也可以是次要服务内容的特色化。自有品牌是形成零售企业服务特色、取得竞争优势的重要手段。实施自有品牌战略是零售企业发展的必然趋势，要有计划、有步骤地实施，充分发挥自有品牌的优势，使商品能够被广大消费者接受。树立独特的企业形象。零售企业必须长期坚持特色化营销，始终坚持服务创新，才能建立持久的竞争优势。

2.5加强员工培训

近年来越来越多的零售企业开始对员工队伍的培训工作给予更多的重视，而且也将这种培训认为是一种高效的投资，通过培训使员工对企业文化有更多的认同性，能够更好的提升员工服务顾客的能力，从而更好的提升企业的服务质量。员工作为企业的窗口，顾客通过对一线员工服务的感觉，能够对企业有一定的认识和了解。所以作为零售企业，需要对一线员工的服务意识和专业技能加强培训，从而更好的提升员工的服务水平，赢得客户的满意。

在当前零售企业发展过程中，在对营销管理进行进一步深化时，更需要强调服务营销，这也是在当前新形势下零售企业取得市场竞争优势的新要素，所以在当前零售企业发展过程中，需要对服务特色化和标准化更为关注，这样才能更好的树立服务品牌，从而确保企业在竞争中取得优势。

（作者单位：齐齐哈尔第一百货商店（集团）有限公司）