浅谈电信运营商业务外包模式的优化管理

昭通学院管理学院 李晓刚

浅谈电信运营商业务外包模式的优化管理

昭通学院管理学院 李晓刚

近年来，随着电信运营商业务范围和规模的扩大，运营商日渐庞大的运营体系及竞争的加剧导致运营商压力剧增，效率降低，与此同时，业务外包在电信运营商中实施的范围越来越广，本文分析了外包对电信行业有什么利弊关系，梳理出业务外包中存在的问题、风险，并提出相应的对策，更有效的推进外包运作对整个行业的发展具有深远意义。

业务外包；电信运营商；风险；优化

1 电信行业外包现状概述

1990年普罗哈拉德和哈默在《企业的核心竞争力》一书中首次提出“外包”概念，指将一些传统上由企业内部人员负责的非核心业务以外加工方式外包给专业的、高效的提供商，以充分利用公司外部最优秀的专业化资源，从而降低成本，提高效率，增强自身核心竞争力的一种管理和战略形式。其目的就是要把组织注意力集中于自己真正的竞争优势领域，集中提升自己的核心竞争力，提高自身的业务灵活性和环境适应能力，降低成本，提高利润率和生产率，从而获取持续的竞争优势。

电信运营商属于第三产业，提供的产品就是服务，其根本特点是生产和消费同时进行。国内几大运营商在国资委的管理下进行着基本同质的竞争，这就决定了中国电信处于一个在政府监管下有序而激烈的竞争环境。在这样的情况下，电信运营商急需提升核心竞争力，轻装上阵抢夺用户市场份额，这个时候，业务外包对运营商来说是提升竞争力的一种有效途径，它在强化电信企业核心竞争力、优化运营商用工方式、提高电信运营效率、降低经营风险、增加组织灵活性等方面有明显的效果。

2 电信业务外包中存在的风险分析

2.1 信息不透明导致选择外包商的风险

在选择外包商时，运营商很难做到对外包商的真实情况完全掌握，外包商出于达成合作、赢取利润的目的，很可能刻意隐瞒或粉饰自己的信息，其中的一些重要信息隐藏就会对未来的合作埋下较大的隐患。

外包实施后，受利益驱动，外包商可能对电信运营商隐瞒外包业务开展的真实情况，从而损害企业的利益。

2.2 人力资源流失的风险

目前电信运营商主要进行业务外包的业务，原来由合同制员工们完成，推行外包后，可能降低他们对企业的信心，继而产生一定的思想波动，导致他们职业道德和业绩的下降，最终可能导致企业业绩水平和生产率的下降，会加大专业人技术骨干力量的流失率。

2.3 企业机密、客户信息流失的风险

电信运营商在外包过程中，必然得向外包商提供企业详细的内部信息，例如企业战略、经营方案、经营指标、客户资料等保密性数据。虽然在合同签订时会强调保密条款，但外包机构及其雇员都有可能违反保密协议，泄露保密信息，导致企业秘密及客户信息的外泄。

2.4 服务质量下降的风险

外包实施后，电信运营商对外包后的业务就减少了管控，然而作为服务型企业，服务感知对客户忠诚度，客户粘性的培养至关重要，而外包商出于自身利益出发，希望尽可能获取业务发展量，而不是关注每一个业务发展量背后的质量。这样对立的出发点，直接导致外包后电信运营商服务质量大幅下降。

2.5 弱化企业自身能力的风险

外包实施后，原来负责被外包的业务的内部员工对外包出去的业务知识技能的获取将越来越少，运营商也将逐步对外包商产生一种依赖性，并失去对一些产品和服务的控制，增加企业运营的不确定性，影响整个企业的发展。

2.6 外包商由潜在竞争对手变成显性的竞争对手的风险

由于外包商在法律地位上与电信运营商是平等的，利益的获取是它的合作目的，一旦利益获取出现问题，或者有更大的经济利益驱动，外包服务提供商极有可能成为我们隐性的竞争对手，或者转而为竞争对手服务。

3 优化业务外包的对策

3.1 科学合理的界定好外包业务的范围和内容

从目前电信运营商外包的情况来看，业务外包主要是将营