持守服务本质引领消费理念 ——记在溥仪眼镜的一次消费体验

文/程令

进店的第一印象就与众不同。溥仪眼镜店面装修古典高雅，暖黄的头灯投射到木质地板上，明暗有致、光影婆娑；商品摆放松弛有度，不像其他眼镜店密密麻麻地摆了一片，让人头皮发麻、无从下手。在我进店一会后，女店员才从服务台起身。

我开门见山：想买一款1000元左右价位的太阳镜。女店员与我相视一笑后，就蹲下身搜寻符合我要求的眼镜。这时，一个男店员走出来问：“阿姐，有什么要帮忙的吗？”女店员答：找一款1000元左右的太阳镜。男店员则礼节性地对我微笑并做出手势：“您好，请往这边寻找一下”。最终，女店员回复：“不好意思，我们这边的太阳镜价位只有2000元以上的。”（事后回想，店员具有很高的职业素质。他们对店里产品的大致价位是烂熟于心的，他们白费功夫地寻找也是为了照顾我这个新顾客的面子，不至于让我尴尬。）

于是，我立马改口说：那行，我就多了解你们的店和产品，我现在可能暂时买不起这么好的眼镜，可是你可以把我看作潜在客户，事后我也会向有消费能力和消费意向的朋友推荐的。女店员点头微笑：“是的，也许一两年之后，你就会成为我们的固定会员。我们对潜在客户和会员客户是一视同仁的。”

接着我就打开话匣子，说：“能为我多介绍一下太阳眼镜知识吗？”女店员就主动热情地把我引领到太阳镜区域。我问现在的镜片主要是什么镜片，它有什么好处？板材镜架有什么不一样？（在暗访前面几家眼镜店时，我一问这问题，他们的回答，要么是简单敷衍地推荐我自己戴上感受，要么就打比喻说，这和几百元与几千元的衣服一样，在做工选材上是不一样的。更有甚者，一家店员竟然以此怀疑我，说我东瞧西看，不是真心买眼镜的。）女店员戴上白手套，细心谨慎地取出玻璃镜片和树脂镜片的太阳眼镜各一副，叫我试戴。她则在一旁声音柔和、不急不缓地说玻璃镜片比较重，镜片柔韧度也会差一点，掉在店里这种木质地板上还好，假如是水泥地板，就会摔成很多细小碎片，危及用眼安全，她还引申开来，向我介绍玻璃镜片、树脂镜片在柔韧度、抗污耐磨度上的区别以及现在市场上大致的流行情况，板材镜架主要是贴合人们的皮肤，毕竟有些顾客的皮肤对金属之类的镜架比较敏感。最后，话题自然地切换到我的工作，在得知我从事媒体工作后，说起我每天要花很长时间在电脑前编辑文字，会有用眼过度出现头晕等情况，甚至说起我今天下午出来头发比较蓬松。女店员就“顺藤摸瓜”，跟我谈起电脑蓝光依波段可分有害和无害蓝光，说起防蓝光镜片的工作原理。而且她还很善解人意地说，头发蓬乱是因为电脑静电产生的。笔者确实十分钦佩女店员这种不着痕迹地话题引导、转换能力，这种懂得如何更好地给顾客台阶下的素养。

最后，女店员跟我说店里产品都是名家手工，每一件都是艺术品，是一位艺术家在制作时结合个人的时间、地点、心情后灵感一现所做出来的，就如同中国茶艺里讲究的“一期一会”。个人在店里工作的感受就像走进一座艺术的宫殿，我们不能走进艺术大家的世界，但闻到他们的气息，看到他们倾尽心血的作品，就该心满意足了，在这里工作本身是一件幸福的事情。在我出门前，女店员送给我一份装帧精美的关于溥仪眼镜的介绍和全国分布图，并说上一句：“谢谢光临，下次再见。”

走出溥仪眼镜店，舒缓地吐出一口气，在听到女店员用语温馨、耐心而翔实的讲解后，顿觉一天的疲劳消逝。溥仪眼镜带给客户的不只是高贵的店面装修所形成的视觉冲击、翔实而专业的眼镜知识讲解，更多的是由店员散发出的爱岗敬业的人文素养细雨润物般带给客户的心理感染与同化。