纤检机构服务能力建设的探讨

彭世雄

中国是一个纺织产业大国，世界相当部分的纺织品服装来源于中国的生产与制造。根据美国、欧盟、加拿大、澳大利亚等国家和地区的研究数据表明，质量检测对GDP的贡献率达到3%～5%，质量检测费达到贸易金额的3%左右。目前国内服装及纺织企业的质量检测费用还不到销售额的0.5%[1]。从这些数据可以看出，国内市场潜力还是非常大的。

纤维检验市场比较研究

1.中外检测机构体制与运作模式。国内的纤维检验机构基本都属于事业单位，具有一定的监督执法功能，同时也承揽企业的委托检测业务。由于我国幅员辽阔，资源丰富，经济发展水平不一致，纤维检测机构的侧重点也不尽相同。我国的新疆、华北、华中一带以棉花纤维的公证检验为主;华东、华南纺织服装业较为发达的地方则以纺织品、服装检验为主;西南、西北资源相对匮乏，纤维检测机构主要以绝对数量较小的纺织品、服装企业的委托业务为主。

国外检测机构主要有：瑞士通用公证行（SGS）已在国内注册了二十余个分支机构，美国的BST、法国的BV、日本的JQA、德国莱茵技术监护顾问有限公司（TUV）、美国安全检测实验所（UL）、天祥集团（ITS）等国际知名检测机构已相继在中国设立了办事处和分公司，都是外资企业，体制和运作方式具有多样性和灵活性。国外检测机构以多功能复合型检测为主，主要为各行业客户提供全面的测试、检验、认证及各类产品的相关其他服务[2]。

2.资源配置。目前国内检测机构资源配置不合理，存在很多问题[3]。（1）机构分散，缺乏综合联合服务平台，资源利用率低。（2）纺织检测技术与检测设备落后。我国纺织检测长期以来习惯于一些传统项目的检测，检测设备相对简单，精度要求不高，缺乏与国外同行技术交流及合作，纺织检测标准与技术落后于发达国家。（3）检测信息化程度低，数字化资源稀缺。目前只有少数机构有自己的网站，有也是大多只对设备和单位概况的介绍，几乎没有数据库。（4）机构运营方式和服务功能单一。现有的纤维检验机构或平台运营模式过于单一，除了政府拨款外，中介服务费、检测费用是其主要来源。

3.国内纤维检验机构的差距。

（1）市场观念落后，创新能力不足。目前国内纤维检测机构，在企业委托量有限的情况下，主要还是以指令性任务为主，靠政府下达的定期和不定期的监督任务。随着政府机构的改革，任务随之减少，因此检测机构发展将会受到更大局限。由于体制原因，很多国内纤维检测机构属于事业单位，激励机制缺乏，造成员工工作积极性不高。市场竞争和市场服务意识差，自觉参与竞争根本就无从谈起。

（2）服务理念和能力滞后。客户是最宝贵的财富，任何机构对此都有一定的认识，但要以什么样的服务理念为客户服务，有没有满足客户所需要的服务能力，可能很多检测机构没有对此进行认真的分析与思考[4]。仅有的服务就是标识标牌的指导，标准的适用性指导。显然这些服务是不够的，客户需求的是全天候、全方位、多层次的服务。

（3）检测手段滞后经济发展水平。随着科技的发展，检测市场逐步向高、精、尖技术发展[5]。目前纤维检验机构只是重复一些基础性的检验项目，设备陈旧，人员老化，人员素质低，检验靠经验。国外检验机构的检验方法、检验标准、检验设备远远高于国内的检验机构。因此造成部分检测项目严重缺乏，质量检测水平低，数据不准确，落后于地方经济发展水平。

（4）管理手段落后，复合人才缺乏。纤检机构要发展，终将面临市场经济的竞争，在深层次上讲就是人才的竞争。高层次管理人才和技术人才缺乏，硕士以上的高层次人才更少。很多机构的管理人员主要是单位中层干部，除了单位检测报告和检测质量的工作外，还要承担委托检测业务的开发。对核心人才培养缺乏长远规划。随着经济的发展，人员素质远落后市场要求。单位要跨越式发展，人才是至关重要。

（5）技术研发能力比较薄弱。很多检测机构由于业务量大，人员年轻，经验少，使得日常工作比较忙，主要精力放在了检验检测和业务收入上，难以保证把更多人力和时间投入到研发工作中。论文和科研项目少，形成有科研价值的，甚至形成能够科研转化的则更少。检测方法的研究和开发还处于低水平，与国外检测机构的技术水平差距则更大。

面向市场的纤维检验机构服务能力的构建

由于纤维检测机构存在一些不足，要建立具有市场竞争力的，具有相当服务能力的机构，就要准确定义和识别服务能力，正确构建服务能力[5]。对于任何企业或任何检测机构而言，其核心竞争力[6]最终将归结为服务能力。

笔者认为纤维检测机构的核心竞争力就是服务能力，构成要素主要包括检测机构的战略管理能力、财务管理能力、组织管理能力、人力资源管理、创新能力、市场营销能力、检测技术能力、社会影响力等，这些是内在的复杂系统，是各种能力整合后的外在表现[7] 。

纤维检测机构的能力是由检测机构多方面能力要素结合而成的有机整体，是检测机构内在素质的外在表现，是企业发展的灵魂。纤维检测机构的财务管理能力、组织管理能力、检测技术能力、人力资源管理能力、社会影响力都是非常重要的，由于体制原因和多年的建设，这几个方面尚可，但也可以进行适当的构建，提升检测机构的能力。检测机构相对欠缺的战略管理能力、市场营销能力和创新能力等[8]，有待提升。

面向市场的纤维检验机构服务能力培育及实践

检测机构要培育服务能力，必须找到正确的方法和途径，应从自己的实际情况出发，根据服务能力的构成要素结合其内外表现，不断研究探索出新路子。培育纤维检测机构的服务能力应该以制定服务能力的发展战略规划为前提，以市场和创造客户价值为导向，通过实施制度创新、加强人力资源开发、培育企业文化、建立学习型组织、培育适应竞争的市场主体，以及多方位配套工作的完善和创新，才能够有效地提高检测机构的经营管理能力、检测技术能力和社会影响力，实现顾客价值的最大化，进而培育出适合纤维检测机构的服务能力。

1.制定服务能力发展战略规划，提升检测机构服务能力。服务能力是与企业发展战略密切联系的，它是为企业战略服务的。检测机构只有制定出明确的战略规划后，才能有针对性地发现、判别和培育服务能力。制定正确的发展战略，必须有一个牢固的基础。基于战略的前瞻性、竞争性、长远性、全局性、现实灵活性和可实施性的特点，须在大量战略调研的基础上，明确检测机构经营活动所追求的价值、信念和行为准则。要确定战略指导思想;制定远景战略目标;明确检测市场定位;制定实现战略目标的具体规划;预测不确定因素，制定应变计划（见表1）。

2.以市场为导向，以顾客为中心，创造与提升服务能力。检测机构要在复杂多变、激烈竞争的市场环境下求得生存与发展，就必须要在新的市场营销的观念指导下，有计划、有组织地协调和控制检测机构的营销活动。市场营销就是要以顾客满意度为中心，以竞争为动力，以创新为原则，以形象为根本。如何创造与提升顾客满意度？纤维检测机构要创造顾客价值，除了应具备相应的管理能力、技术能力、检测的环境条件、先进的仪器设备、行业上有影响的专业人才等等，还需要高效的管理系统、快速反应的信息系统和企业文化的支持。检测机构可以通过以下步骤创造顾客价值：

（1）识别目标顾客，培养顾客忠诚度。由于检测市场正在开放，顾客需求多样化与竞争的加剧，决定了检测机构只能集中有限的资源为有限的顾客设计具有优势的检测服务。因此检测机构需要对市场进行细分，确定目标顾客。在确定目标顾客以后，需要培养顾客忠诚，忠诚的顾客还能扩大检测机构的影响力，为检测机构介绍潜在的顾客，降低检测机构的业务营销成本。

（2）提供差异化、个性化的检测服务并保持创新。由于检测市场的竞争日益激烈，要想在激烈的竞争中扩大市场份额，检测机构就要针对顾客的需求多样化结合竞争对手的业务类型开发具有差异化、个性化的检测业务项目。实行差异化竞争的同时还要保持创新，只有创造别人无法取代的地位才能超越竞争对手，最大限度地满足客户的需求，从而创造更多的顾客价值。

（3）增强客户体验，加强客户关系管理。检测机构要以服务于社会经济，满足客户需求为出发点，通过提升对客户的服务能力和服务质量来吸引更多的顾客。检测机构要加强对目标客户和市场的分析，建立重要客户的管理目录，加强对关键客户的管理。检测机构要通过提高检测工作质量和效率，提高服务水平和服务质量，增强对客户的诚信度，满足客户的期望和需求。检测机构应加强与客户的沟通，及时解决客户的抱怨，建立与客户长期忠诚互信的友好关系。

3.实施制度创新是提升服务能力的保障。制度是检测机构经营管理的根本，没有合理的、健全的、科学的制度体系，检测机构的质量就无法保证，更谈不上建立和提升服务能力[9]。要想建立和提升具备核心竞争力的服务能力，检测机构必须进行制度创新，建立更科学、更合理、更规范、更现代化的现代企业制度。

（1）大力推进检测机构产权的明晰化、多元化和开放化。产权制度创新是机构制度创新的核心内容。纤维检测机构的产权制度创新，可以探索成立理事会、董事会、股份制等形式的检测机构。这样可以实现：首先，要明晰纤维检测机构的最终所有权;其次，要允许检测机构的管理人员、技术人员以管理、技术等智力资本作为资本投入;最后，要积极推进检测机构通过兼并、收购等方式的产权重组来促进产权的多元化和开放化。

（2）大力推进纤维检测机构制度改造，加快建立现代管理制度。现代管理制度是适应社会主义市场经济要求，以完善的法人制度为基础，以企业制的管理为主要形态的新型管理制度。它具有产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学的特征。对于纤维检测机构而言，实施制度创新就是要大力引进先进的管理理念、方法和手段，在借鉴国外先进管理经验的基础上，结合我国检测机构的特点，建立科学的组织形式和管理形式，实现管理创新。

（3）转换经营机制，建立完善的责、权、利相统一的管理体系。检测机构应按照市场经济运行规律和内在要求，改变长期以来因处于附属地位而缺乏自主管理的状况，转换经营机制，使检测机构能够面向市场竞争，成为充满活力的自主经营、自负盈亏的经济实体。要在效率优先、兼顾公平的原则指导下，实行领导层、管理层等成员按岗取酬与按贡献取酬相结合，检测机构内部实行按劳分配原则，允许和鼓励资本、技术等生产要素参与收益分配。

（4）完善激励制度。激励制度是企业管理制度中最重要的制度。检测机构的激励制度应包括四个基本内容：按劳分配;按资分配;员工培训;给员工创造宽松的工作环境，包括职位提升、荣誉称号、精神鼓励等。它们共同组成了激励制度的不可分割的有机整体，各检测机构应根据自身特点进行完善。

4.加强人力资源开发，提升员工综合素质，为检测机构提升服务能力奠定基础。纤维检测机构需要大力实施人才发展战略，树立以人为本的管理观念，构建吸引人才、凝聚人才、留住人才、用好人才、激励人才的机制与环境，努力造就一支高素质的人才队伍，为培育和提升检测机构服务能力奠定基础。具体途径如下：

（1）建立和完善竞争机制。建立以竞争为核心的用人制度，通过岗位公开招聘，为优秀人才通过竞争进入关键岗位打造公开、公平、公正的环境。

（2）完善人才培养制度。制定人才培养计划，对优秀人才优先培养，重要人才重点培养，紧缺人才抓紧培养。

（3）建立合理的人才流动机制。检测机构要以优化人才资源配置为导向，建立组织调配与市场配置相结合的人才流动机制。只有结合人才的特点、市场的需要和检测机构的整体发展目标，对人才统一进行合理安排，才能从根本上提高检测机构的工作效率和经济效益，提升检测机构的服务能力。

（4）建立工作绩效评价与激励机制。通过合理的绩效评价与价值分配，使优秀人才的利益得到保证，创造力得到激励，充分体现员工的价值。

（5）构建尊重、理解和善待人才的环境与氛围，注重对员工情感的投入与开发，使员工充分得到关心、信任、理解与尊重，提升员工对检测机构的忠诚度。

5.培育优秀的企业文化，为提升检测机构培育服务能力提供动力。“企业文化”作为专业术语，最早出自于西方管理学界，20世纪80年代初开始被广泛采用，并逐渐被管理理论研究者、企业界所重视。先进企业的管理经验表明，企业文化是一个企业的灵魂，它能给企业注入活力，给企业带来有形的与无形的、经济的与社会的双重效益，是促进企业经营业绩与持续发展的有效手段和精神动力，是培育和提升服务能力的动力。

如何进行检测机构企业文化的培育呢？企业文化的培育是一个系统工程，需要企业全体员工的参与，是一个渐进的过程，不能一蹴而就。纤维检测机构培育自己的企业文化需要全体员工的重视并持之以恒，常抓不懈。具体培育对策如下：

（1）塑造企业价值观，培育具有优良取向的价值观念，塑造杰出的企业精神是企业文化的核心，也是培育企业文化的首要任务;

（2）检测机构高层领导者要做企业文化创新的带头人;

（3）诚心培育企业员工的主人翁精神;

（4）树立良好的企业形象;

（5）要以动态的眼光建立企业文化。

6.建立学习型组织，全面打造提升服务能力。学习能力，特别是团队学习能力，在机构服务能力培育过程中起着至关重要的作用。一个没有学习能力的企业，无论是服务能力要素的内部开发还是外部获取都是难以实现的。维持持续的创新能力和持续的竞争优势就要求机构建设成为学习型组织。对于纤维检测机构而言，学习型组织的建设对于鼓励员工的创新思维、自我管理、学习改进、提高员工综合素质，以及保障组织内部信息通畅都具有极大的推动意义，有助于检测机构更好地适应市场环境，为顾客提供比竞争对手更好的检测服务。建设学习型组织是检测机构培育和提升服务能力的必然选择。

纤维检测机构可以根据本企业的特点结合所处的行业环境，通过以下途径建设学习型组织：

（1）树立学习型组织正确的观念。思想决定行动，行动决定命运。没有正确的观念，就不能在组织中建立合适的学习机制和学习促进保障机制。要树立学习是检测机构提升服务能力、实现可持续发展的重要保障的观念。而且决不能靠行政命令来推行，要通过宣传、学习和推进使全体员工，尤其是检测机构的经营管理者要从中悟出学习型组织的真谛，认识到不改变旧观念就不能适应时代的发展，就会在市场经济的竞争中失败。

（2）进行学习型组织的“五项修炼”。麻省理工学院教授彼得·圣吉在1990年出版的《第五项修炼》中提出了学习型组织的五项修炼，即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考[10]。纤维检测机构可以参照“五项修炼”的模式来建设学习型组织，即激发企业员工“自我超越”，使员工成为不断学习和创新的个体;检视、改善团队的“心智模式”，建立资源由检测机构拥有，部门共享的思维模式;建立“共同愿景”，使检测机构的发展目标成为员工的共同目标;构建具有合作精神的团队，进行卓有成效的“团队学习”，促进知识共享，依靠团队不断创新来营造检测机构的服务能力;用系统、整体的观点对检测机构的业务进行“系统思考”，将其看成一个有机联系的整体。

参考文献：

[1] 曾志明. 纺织材料与检测[M]. 北京：中国劳动社会保障出版社， 2009：6.

[2] 王金永. 我国纺织品检测行业的发展分析[J]. 广西轻工业， 2010，（7）：103，132.

[3] 程静. 中美质检机构比较及我国质检机构改革探讨[J].技术监督实用技术， 1998，（4）：28-31.

[4] 王成. 全面客户体验[M]. 广州：广东经济出版社，2003.

[5] 吴春华，方丽英，宿鲁杰. 基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力浅析[J]. 广西纺织科技， 2009，（5）：22-24.

[6] 陆永军. 我国建设工程质量检测机构核心竞争力培育研究[D]. 济南：山东大学，2007.

[7] 齐振宏. 管理变革之道——核心竞争力导向的企业变革[M]. 北京：清华大学出版社，2004.

[8] 王玉翠.企业核心竞争力评价指标体系建立与模糊评价[J].东北农业大学学报（社科版），2005，（1）：23-25.

[9] 王庆西. 培育核心竞争力的策略选择[J].企业活力，2004，（5）：16-17.

[10] 姜本宏. 提高战略管理能力是企业管理迈向新台阶的加速器[J]. 经济问题探索，2008，（5）：106-107.

（作者单位：重庆市纤维检验局）