优质服务在豫园 健康管家在身边

豫园街道社区卫生服务中心（简称中心）地处黄浦区老城厢，下设2个标准化社区卫生服务站，核定床位352张。中心组建有4支全科服务团队，全面覆盖辖区1.19 km2内的19个居委，共同为6.1万常住人口提供预防、保健、医疗、康复、健康教育以及计划生育技术指导等“六位一体”服务。

作为一家连续八届蝉联“上海市文明单位”的医疗机构，中心始终坚持“以人为本，健康为上，社区为家，诚信为民”的服务宗旨，为广大社区居民提供优质、温馨、便捷的基本医疗和公共卫生服务。数十年来，凭借优良的医疗技术和优质的服务水平，中心先后获得并保持了黄浦区文明单位、上海市卫生系统文明单位、上海市文明单位的荣誉称号，并相继成为上海市全科医师规范化培养社区基地、上海市中医类别全科医师岗位培训社区实践基地、上海市社区中医药达标单位、上海市政府实事舒缓疗护试点单位、上海市示范性社区卫生服务中心、上海市住院医师规范化培训社区教学基地等。

以全科团队为支撑，推行家庭医师制服务。

随着医疗体制改革的不断深化，为更好地发挥基层医疗机构的“六位一体”服务功能，中心结合实际，在原有团队建设的基础上，于2012年7月全面启动了全科医师“3+2”服务，即3 d看门诊、2 d下社区。通过这种工作模式的开展，全科医师全部归入团队管理，与辖区居委建立“一对一”服务网络。医师们走进了居委，贴近了居民，服务形式从原来的被动转为主动，服务岗位从门诊扩展到社区，服务人群从患者扩展到居民，服务内容也从单纯医疗扩展到健康管理，为下一步开展家庭医师制服务奠定了基础。

经过半年多的实践，中心的“3+2”服务模式得到了全体医师和社区居民的认可。中心随即以丹马居委为试点，探索开展了家庭医师制服务，由居委责任医师与居民进行签约后提供集门诊、家庭病床、慢病管理、特殊人群保健、健康体检评估、健康教育等为一体的健康管理服务。在不断积累经验、广泛听取各方意见后，中心于2014年5月正式拉开了家庭医师制服务的序幕。每个居委结对的责任医师以门诊患者及长期利用社区卫生服务的人群为主要对象进行签约，完成健康评估档案，并为签约家庭的每位成员提供连续性、协调性、可及性、个性化的医疗保健综合服务。截止至2014年底，中心共签约18 411人，覆盖辖区常住人口的30.16%。

2014年，中心家庭医师制服务的工作重点从签约转向了服务，着力于为签约对象及家庭成员提供预约门诊、放宽慢性病配药、优先转诊、优先建立家庭病床以及健康评估体检等惠民服务，使家庭医师真正成为社区居民的“健康守门人”。

以内部评选为基础，推送魏黎参加十佳评选

2013年5月，上海市卫生和计划生育委员会、上海市医药卫生发展基金会、上海市医务工会和有关新闻媒体共同举办了首届“市民身边的好医师—上海市十佳家庭医师”评选活动。中心积极参与，组织全体家庭医师进行竞评演讲，让他们结合自己开展家庭医师制服务的经历，畅谈对医改、对家庭医师制服务的所思所想、所感所悟。经过激烈的评比，最终魏黎医师凭借着良好的医患关系和真实的工作案例在中心评选中脱颖而出。

作为三牌楼路站点的负责人和家庭医师团队的队长，魏黎医师用实际行动默默践行着自己的工作格言：急患者所急，想患者所想，运用自己所掌握的医疗知识，认真做好老城厢居民的“健康守卫士”。每周3 d的门诊，他的诊室门口总是排满了前来就诊的患者，接诊台上也永远摞满了病历卡，患者一个接一个不停歇，魏医师的手和嘴巴也一刻不停。量血压、听心脏、查看检查报告、叮嘱注意事项、指导用药休息等，有时忙起来连喝水、上厕所的时间都没有，1 d下来常常感觉口干舌燥，门诊也总是不能按时结束。2 d的下社区服务，魏医师的工作也同样忙碌，他骑着自行车走街串巷，熟悉地穿行在弯曲的弄堂里，敲开一户又一户签约居民的家门，准时帮他们整理家庭药箱、进行体格检查、提供家庭健康指导及为有需要的居民建立家庭病床等。居民们把他当成“自家人”，他也对每位签约居民的情况了如指掌，在进行健康管理的同时，开展人文关怀，了解居民困难及需求，尽力予以帮助和解决，有时甚至连带把一些家庭矛盾也一并化解。

此外，魏黎医师还在社区开设了“魏医师健康讲堂”，结合社区疾病谱、居民需求及季节特点等开展有针对性的健康课程，为居民传授健康知识和防病知识，引导居民改变不良的生活习惯和就医习惯，成为社区居民健康教育的好老师。街道也为此专门为魏医师开设了健康讲座微博专栏，帮助更多的居民获取健康知识，从而少生病、不生病。3年多来，魏医师用心的服务赢得了居民的信赖和赞誉，被他们亲切地叫做“阿拉小魏头”。

在成功入围20强后，魏医师的工作点滴得到了报刊、网络等多家媒体的宣传报道。社区居民们在庆幸身边有位好家庭医师的同时，也开始担忧“小魏头”会由此而被挖走或升迁。“我愿意一直做老城厢里奔波的新一代‘赤脚医师”，魏医师用这句朴实无华的话语打消了居民的顾虑，仍然一如既往地开展着“3+2”的服务。正是这份坚持，让魏黎医师顺利通过了一轮又一轮的市民投票和专家评审，最终获得了上海市首届“十佳家庭医师”的光荣称号。

以魏黎团队为标杆，提升家庭医师队伍服务水平

为更好地下沉社区开展健康管理工作，中心对辖区19个居委进行了区域划分，组建了光启、佳日、露香和三牌4个全科服务团队。每个团队都配备有家庭医师、公卫医师和团队护士，实行团队长负责制，完成团队成员的管理和考核。

三牌团队作为中心的标杆团队，共有5名家庭医师、7名公卫医师和1名团队护士，主要承担着四新、泰瑞、果育、广福、学院等5个居委、2万余名常住居民的健康任务。作为团队长，魏黎医师在团队建设上下足了功夫，充分利用团队中家庭医师和公卫医师在临床和预防保健方面的优势，经常组织团队进行业务学习，促进团队成员间的相互学习、取长补短，形成合力，使团队的“六位一体”服务能力不断得以提升。同时，他以身作则，带领团队家庭医师主动深入社区居民，发放服务名片，公开联系电话，24 h为居民提供健康咨询、上门服务、预约就诊及转诊等服务，真正成为居民的“健康管家”。此外，他还善于利用社区资源，充分发挥各居委卫生干部、计生干部、助残员及健康志愿者的力量，定期组织团队成员开展健康培训，帮助卫生干部们掌握健康知识，获取卫生政策，逐渐形成了“以家庭医师为核心、全科团队为支撑、社区资源为补充”的健康管理团队工作机制。在他的带领下，辖区居民的签约率达到31.21%，居民对家庭医师制服务的知晓率和满意率均超过90.00%。

全科服务团队模式下的家庭医师制服务，是立足中心实际，坚持以人为本，以维护和促进居民健康为目标的全程健康管理。在前期的探索实践过程中，中心以稳步推进试点的方法，及时总结经验和亮点，为全面开展家庭医师制服务提供了指导和优化。同时，中心以“十佳家庭医师”评选为契机，充分发挥先进引领作用，营造学先进、赶先进、人人争当先进的良好氛围，不断提升家庭医师队伍的整体服务水平，涌现出了一批居民信任和认可的“小魏头”们。

（收稿日期：2014-10-09）