中国电信重组后业务支撑系统的融合研究

邢 珺，冯 炜，丁 婕

（华信邮电咨询设计研究院有限公司，杭州 310014）

中国电信重组后业务支撑系统的融合研究

邢 珺，冯 炜，丁 婕

（华信邮电咨询设计研究院有限公司，杭州 310014）

文章对电信重组后如何实现现有业务支撑系统与原联通C网业务支撑系统的融合，着重在数据融合层面提出了观点，首先简述了过渡期C网业务支撑现状，然后从业务计量系统、客户关系管理系统、其他重要的业务支撑系统三个方面做了C网业务支撑数据融合的分析。

中国电信；重组；业务支撑；融合

1 引言

2008年5月，我国电信业迎来了第四次重组，形成了三家全业务电信运营商。中国电信成为全业务运营商后，为了加强在电信业全业务领域的竞争力，除了需要做好网络建设，全业务营销以外，业务支撑系统的融合建设也是至关重要的。

为实现C网业务的顺利交接，不影响客户满意度，过渡期电信前台营业厅及客户经理主要是通过电信与中国联通的统一接口平台，访问原中国联通的综合账务及综合营业等核心系统，实现对C网客户的服务。因此在过渡期，C网业务的核心支撑处理仍在中国联通，具体包括采集、计费、账务、结算、综合营业五大核心系统，预计在2009年4月底，需完成割接，由中国电信自身系统实现完整的支撑。

要在中国电信原有的业务支撑系统中增加对C网业务的支撑，有两种实现方式可供参考，其一是选择按照原中国联通的支撑模式，融入到现有业务支撑系统中，按照新的营销计划进行优化的方式来实现；其二是直接采集原中国联通支撑系统中相关C网业务的信息数据，分类归入中国电信现有业务支撑系统相应的系统中，按照更优的服要务策略与营销策略，实现对C网业务的有效支撑。本文按第二种方式研究业务支撑系统的融合。

2 业务计量系统的融合分析

电信业的业务计量系统主要包括四个部分：采集、计费、账务、结算，这类系统主要生成用户的原始基础数据，包括详单、账单、账户、结算等信息，为客户关系管理系统及经营分析系统提供基础数据。

业务计量系统的融合，需在电信原有的业务计量系统的各个环节，补充相应的C网业务的资费规则、批价策略、产品优惠标准及基础客户数据，生成符合C网业务要求的相关支撑数据。业务计量系统处理包括两个独立的分支即计费账务处理和综合结算处理。计费账务处理包括：原始话单采集、预处理、一次批价、二次批价、账务级优惠、账单生成六个步骤。综合结算处理包括：原始话单采集、预处理、结算批价、结算话单生成四个步骤。计费账务处理每个环节对C网业务的融合支撑要求如图1所示。

图1 计费账务处理C网业务融合支撑要求

在现阶段，C网预付费业务仍由SCP做批价处理，业务支撑系统仅完成最终的合账处理，因此，综合采集部分的协议适配主要实现对C网传统网元原始话单采集的传输协议解析。然而为支撑未来3G业务，实现预付费和后付费的业务融合计费，建设实时在线计费系统（OCS）已提上日程，具体C网3G业务的融合支撑要求如图2所示。

图2 在线计费系统C网3G业务融合支撑要求

图2为最终全业务融合计费的目标状态，包括准实时计费（Billing）和在线实时计费（OCS）两大部分，其中虚线框业务网元的话单采集、计费、账务处理为准实时计费处理，即图1的计费处理功能。实现Billing与OCS的融合是一个长久而复杂的过程，从当前技术成熟度看近期将以实现OCS与Billing并存或切换为目标。

业务计量的另一分支，计费结算处理相对于计费账务处理来说，其实现功能单一，实时要求低，目前电信业的结算处理标准已较规范，即使是在未来3G业务阶段，也无需做大的改造。针对电信重组C网业务的融合支撑，其具体要求如图3所示。

图3 计费结算处理C网业务融合支撑要求

3 客户关系管理系统的融合分析

中国电信的客户关系管理系统（CRM）包括综合客户服务、客户管理、市场营销、销售支持、产品管理、合作伙伴管理六个功能组（图4）。

图4 电信客户关系管理系统各功能框架

原中国联通对应CRM系统主要包括：综合营业、大客户管理、集团客户管理、维系挽留、客户俱乐部、积分管理、产品管理、渠道管理、营销资源管理、客服、SPMS十二个子系统。具体与中国电信CRM系统各功能域的对应关系及C网客户CRM系统的融合研究如图5所示。

为实现对C网客户的CRM支撑，除了理清其相关系统间的对应关系，更重要的是要弄清楚哪些信息是对C网客户支撑相关的、必须的，需要从原系统当中完整的提取过来。

（1）从大客户管理系统、集团客户管理系统、维系挽留系统、客户俱乐部、客户服务系统获取完整的与大客户、集团客户、普通客户等所有C网业务相关客户进行的联系信息，支持多种维度对客户联系信息进行检索查询，为具体的联系平台提供支持。

图5 C网CRM与中国电信CRM融合关系

（2）从大客户管理系统、集团客户管理系统获取C网大客户、C网集团客户的基本客户资料、服务信息资料等客户资料数据，获取对C网大客户、C网集团客户的信用度、忠诚度的评价数据和历史监控数据。

（3）从综合营业系统获取全套C网客户信息资料，包括基本资料、服务信息、异动信息、订单管理信息、业务受理相关信息。理论上综合营业系统的客户资料是最完整最新的，但是为了保证统一客户视图，需要通过客服、客户维系等服务信息做及时更新。

（4）从客户服务系统获取普通C网客户的服务信息资料、故障投诉资料、工单受理信息。

（5）从营销资源管理获取C网业务的营销计划及营销活动信息，做更深一步的分析处理，促进业务发展。

（6）从积分管理系统获取C网客户积分信息，作为客户评价管理的一个依据。

（7）从产品管理系统获取C网业务产品配置信息、产品目录信息、产品优惠信息，作为综合计费账务系统详单优惠策略及账务级处理的依据。

（8）从渠道管理系统获取C网代销商的佣金管理信息，销售渠道信息。

（9）从SPMS系统获取SP服务提供商的业务信息、结算信息、合作伙伴关系信息。

CRM系统早在三年前已经提出，电信业各运营商经过几年的发展，已制定出比较完善的CRM体系架构及处理流程，因此将完整的C网支撑数据正确地导入对应的CRM功能域，是实现中国电信CRM与现有C网客户CRM的融合支撑的重要步骤。

至于谈到CRM对3G业务的支撑，由于3G业务主要对计费账务会有一些新的标准和要求，在CRM层面，更多地关心营销策略、销售策略、产品策略、客户服务策略，因此3G业务对CRM的要求，笔者认为主要是3G业务的多样化给客户带来一些新的体验，而CRM更多的还是关心客户的感知，怎样让客户用好3G业务、满意3G业务，是CRM要关注的。

4 其他系统的融合分析

在对C网业务的支撑系统中，除了上述Billing和CRM两大系统外，还有很多重要的系统，如终端管理系统、信用度管理系统、代理商系统、客服前端系统、综合联机指令、缴费卡系统、银行代收系统。

上述各系统大部分可以融入中国电信现有业务支撑系统各功能域，有一小部分需要中国电信新建来实现。这类系统比较独立，实现功能单一，架构体系也较计费账务系统和客户关系管理系统简单得多，因此C网其他相关支撑系统系统的融合最关键就是C网业务数据的融合。具体映射关系如图6所示。

图6 C网其他支撑系统与电信系统融合关系

5 结束语

第四次重组后，中国电信如何完成C网业务的顺利交接，使客户层面零感知，是电信公司网络建设的目标，更是C网业务支撑系统无缝融合的目标。数据、流程、应用、基础设施是业务支撑系统的四大标杆，而数据是业务支撑系统的核心，因此，把握C网业务数据的完整性正确性是实现无缝融合的关键，具备先进的应用架构体系是实现无缝融合的基础。

10.3969/j.issn.1672-7274.2015.05.015

TN91 文献标示码：B

1672-7274（2015）05-0054-03

邢珺，女，毕业于浙江工业大学，现任职于华信邮电咨询设计研究院有限公司3G研究院 工程师。从事通信网络咨询、规划、研究工作，主要研究方向为企业信息化系统。

冯炜，男，毕业于吉林大学，现任职于华信邮电咨询设计研究院有限公司3G研究院 高级工程师。从事通信网络咨询、规划、研究工作，主要研究方向为3G核心网。

丁婕，女，毕业于浙江电子科技大学，现任职于华信邮电咨询设计研究院有限公司3G研究院 工程师。从事通信网络咨询、规划、研究工作，主要研究方向为核心网。