三甲医院后勤文化建设研究

张雅璐

（北京大学第三医院 总务处，北京 100191）

三甲医院后勤文化建设研究

张雅璐

（北京大学第三医院 总务处，北京 100191）

医院后勤保障体系是实现医院整体正常运转及稳定健康发展的重要保证，后勤文化是医院文化的一个重要组成部分，对后勤保障体系至关重要。本文以某三甲医院后勤文化建设现状为例，着重探讨医院后勤文化建设的方法。

医院；管理；后勤文化；质量；服务

1　医院后勤文化建设的背景

医院后勤部门肩负着全院医疗、教学、科研与管理等多项工作的需求保障，是实现医院正常运转及稳定、和谐发展的重要保证系统。医院后勤工作的质量、效率直接反映了医院管理的整体水平，是医院工作的重要环节之一。随着医院的快速发展，后勤保障工作愈加先进和复杂，这需要一个更加精准、高效和专业的后勤团队来配合工作。如何加强医院后勤队伍的建设是目前每个医院都要面对的问题。

医院后勤文化是医院文化的一个重要组成部分，是员工在工作中逐渐形成的自觉遵守的道德标准和工作原则。它包含了管理技能、职业道德、品牌标识、技术标准、设施设备、服务礼仪、服务程序、环境美化以及团队合作等内容，基本上涵盖了医院后勤改革的全部领域，是医院后勤改革过程中所必须解决的问题。加强医院后勤文化建设，就是要以人为本，在医院内部积极营造团结、和谐、互助的氛围，调动后勤人员的积极性，增强医院的凝聚力、向心力和感召力，提供优质服务，完成后勤各项保障任务。

长期以来，医院后勤的文化建设并没有引起大家的足够重视。后勤系统具有涉及工作范围广、服务种类多、从业人员文化程度较低且流动性大等特点。随着医疗体制改革，经济飞速发展，为适应医院的最新形势以及不断向前发展的需求，越来越多的医院领导认识到后勤保障工作的重要性，加大力度改革和强化后勤文化建设。

2　医院后勤文化建设的措施

如何进行医院后勤文化建设主要应该从以下几个方面着手。

2.1建立健全制度手册，创建良好的后勤工作制度

近年来后勤保障职能和范围不断发生变化，保障力度和服务要求也不断提高。为适应变化，需及时总结工作中的经验教训，通过不断探索新的管理模式和更高的服务标准，研究并实行新的规范化管理和人性化管理相结合的规章制度。建立符合医院发展目标和实际需求的规章制度是开展后勤工作的保障，要将制度落实到各项工作中，起到监督作用。

正所谓无规矩不成方圆，在工作中制定标准化的行为准则，对岗位职责、规章制度、应急预案以及各种设备的维护保养等都要做到科学规范，切实发挥制度的约束管理与指导作用。在制度执行过程中，还要不断总结、完善、调整与更新。通过持续改进，使制度真正发挥监督与促进作用，规范和提高后勤工作。

2.2创建学习型组织，构建良好的培训机制

长期以来，在医疗卫生机构内对后勤工作普通存在着偏见，认为后勤工作虽然重要，但是技术含量很低，对胜任力的要求不高。所以，医院后勤队伍在人员构成上以年龄偏大且文化水平相对较低的人员为主。

近年来，各大医院的后勤保障部门为跟上医院的快速发展，与医院步调一致，也在努力进行自身转变。后勤领导更加注重人才梯队的建设，通过不断引进专业化的高学历人才，使团队的人员架构从劳动密集型变为知识密集型。同时，建立可持续发展的培养政策也是关键措施之一。业务能力的提高不但需要在工作中锻炼，还需要加强各专业、技术和管理的学习与交流。建立教学及科研平台，由高学历，工作经验丰富的员工组织整个团队对相关学科进行深入学习和研究。制定适合后勤工作的多元化、系统化的培训计划，对工作人员的品德素养、专业知识、业务技能及相关的法律法规等方面进行进岗前教育与岗内再教育。根据培训具体内容建立培训考核标准，定期考核员工的业务能力。同时，加强后勤员工的科研能力水平，培养员工的科研思维，学习掌握最前沿技术，增强其综合素质，带动后勤服务保障行业的发展。通过充分挖掘员工的专业潜力，为后勤工作的不断优化升级提供指引，逐步打造一支具有创新性、学术性、科学性的团队，使后勤整体技术水平得到进一步提升。

2.3加强服务意识，提供有特色的优质服务

医院后勤作为服务性部门，工作宗旨就是为医院的高速运转提供优质的服务和不间断的、安全的保障。笔者所在医院的后勤部门，一直秉承着“服务医院，使命必达”的理念，1997年开始就设立了24小时专人值守的服务热线。通过热线电话，快速应答前勤的问题，统一调动后勤资源，实现维修、意见收集和反馈、应急处理等诸多功能协调配合，提高工作效率和服务品质。同时，配备一系列专业化的队伍，迅速处理问题，正确行动，提供专业化的服务，使后勤保障工作模式更加科学化、规范化和标准化。工作中要求员工保持真诚、耐心以及细致的服务精神，始终追求精益求精，坚持开展全方位的满意度调查。定期发放调查问卷，及时从各个领域得到前勤医护人员的反馈并根据不足不断改进，以确保持续提升服务质量及满意度。

2.4成立内部质控小组，形成质量监督机制

后勤保障一直是确保医疗工作安全运行的重要因素之一，其服务质量直接影响前勤工作的质量。保证后勤工作的质量，才能为前勤工作提供强有力的支撑。由于医院后勤工作具有多样性和复杂性等特点，所以在对质量进行控制的时候存在一定困难和不稳定因素。要在组织内部，从各专业选取优秀人员组成质量控制小组，对整个部门工作定期进行运行安全、服务质量的检查。通过建立内部质控小组，起到对后勤工作的自我监督作用。同时，在对各科室巡视过程中，要使小组人员全面了解整个后勤工作，提升整体管理水平。

2.5加强沟通，树立品牌形象

打造品牌是后勤文化建设的重点之一。首先，树立良好的工作形象，使各方面对医院后勤工作不再只是片面的理解，有利于增加后勤团队的自豪感、归属感和凝聚力。在员工内部利用宣传栏、各类会议、院报以及院内网络有关宣传工具，让员工深刻理解后勤文化的内涵和理念。积极开展形式多样的活动，通过讨论和评比，激发员工创新意识，从而把文化理念的精髓，注入到每一个员工的心灵深处。其次，后勤工作服务的对象主要是医院的医务工作人员，可通过举办邀请前勤参观、体验后勤活动和拍摄宣传片等形式，展示后勤工作者的风采，使他们深入了解后勤文化，同时也增进了前后勤间的理解和互信。按期编制后勤简报，将后勤大事、要事和新闻及时告知全院广大员工，确保步伐一致。也可以选择现如今流行的宣传平台，如微博、微信等，打造属于后勤的专属品牌，利用平台起到宣传、讨论以及交流的作用，建立起更加有效的前后勤沟通桥梁，提高相互间的工作效率。

2.6培养业务骨干，提升人员素质

不断引进新型的后勤专才，为医院后勤注入新鲜血液，新老同志共同努力，提高后勤员工的素质和专业技能，更好地为前勤提供保障服务。定期组织各种专业岗位技能大赛，积极鼓励和引导员工不断地自我学习，从多方面提高自身水平，从整体上提升全员素质。通过竞赛及考核选拔业务骨干，为其他员工树立榜样，使大家在工作中相互学习、相互指导和相互提升。后勤管理人员可以给业务骨干搭建更宽广的锻炼平台，激发员工的工作热情，使其大展身手，争优创先。

2.7以人为本，加强人文关怀

要想有和谐向上的集体，就要充分体现“以人为本”的宗旨，为后勤员工创造健康、安全和舒适的人性化工作环境，营造团结、友爱、温馨的工作氛围。关心职工的身心健康，在职工遇到实际困难时，及时伸出援手，给予职工一定的物质帮助和精神鼓励，让职工体会到家一般的温暖。平等对待每一位职工，无论正式在编职工还是合同职工在到达一定工作年限后都应享有同样的待遇和福利。利用业余时间组织员工进行文体活动，丰富员工的文化生活，增进员工间的感情。通过一系列措施加强人文关怀，增加员工的凝聚力，使其在各司其职的基础上，更加精诚团结。

医院后勤部门为医院运转提供了重要保障。拥有一个先进的后勤部门对医院不断提升医疗水平来说至关重要。而具备何种层次的后勤文化也是一个医院后勤能否生存、发展、进步的重要前提之一。

加快对后勤文化的建设，可以提升员工整体综合素质，使服务理念更加人性化，运行保障更加高效安全，管理工作更加规范专业。因此，要加强医院后勤文化建设，使后勤部门尽快适应医院不断向前发展的要求，逐步打造一个以“绿色、和谐、向上、科技、建设、保障”为核心价值观的后勤部门，为医院的未来工作打下坚实根基。

主要参考文献

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［2］王卿.以人为本加强医院后勤文化建设［J］.中国城乡企业卫生，2011（5）：5-6.

［3］吕志新.医院后勤队伍建设及人才培养现状［J］.中国医院建筑与装备，2014（7）：27-29.

［4］李绍明.建设和谐后勤文化促进医院和谐发展［J］.重庆行政，2011（2）：100-101.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.100

R197.3

A

1673-0194（2015）16-0138-02

2015-05-22