高校图书馆阅览室如何做好读者服务工作

张效国/山东滨州医学院图书馆

高校图书馆阅览室如何做好读者服务工作

张效国/山东滨州医学院图书馆

通过对高校图书馆读者服务的阐述，分析了图书馆阅览室的服务特点，并根据读者阅读需求，提出了提高期刊服务质量的有效措施和具体方法。

期刊阅览室；读者服务；对策

高校图书馆纸质期刊因具有内容新颖、出版迅速等特点,深受读者的喜爱。在为读者服务工作中，坚持“以人为本”的服务理念，不管何时何地，都要“以读者为中心”，要把“一切为了读者”、“为了读者的一切" 作为图书馆读者服务工作的出发点和归宿，营造良好的人文环境， 提升服务品质， 为读者的信息需求提供一种充满人性化的服务，从心理上拉近与读者的距离，使读者真正感到期刊阅览室不仅是查阅文献资料的场所，而且是漫漫求知路上一个温馨的家。本文就期刊阅览室的服务工作进行探讨。

一、努力营造优美、安静、舒适的阅览环境。

优雅的环境不仅可以提高读者的阅读兴趣和阅读效率，还可以陶冶情操， 在潜移默化中实现对读者的教化。参观中国海洋大学等现代化图书馆时，我认真观察并向其工作人员学习了一些先进的管理方法并深受启发。会馆后带领部门工作人员努力把阅览室倾心打造成读者求知路上一个温馨的家。 为了给读者创造一个舒适的阅读环境；图书馆配置复印机， 随时随地为读者提供文献复制服务, 既可以防止书刊丢失,又方便读者。此外， 还为带包的读者提供免费的寄包柜， 为自备笔记本电脑的读者在阅览桌上加设网络插座， 为读者提供饮水机， 努力设置幽雅宁静、通风良好、光线充足、 视觉舒适、体现环保、明快、简洁的阅览环境； 阅览桌椅的摆放适应人的阅读姿势， 体现人性化，使读者在阅读期间感到舒适； 另外部门还添置了一些花卉盆景在窗台、大厅摆放，这样不仅能净化室内空气， 而且还能给读者带来舒爽的心情。

二、始终“以人为本的服务理念”， 树立现代服务意识。

据心理学范畴研究， 需求者因得到劣质服务(态度、行为、语言、表情) 而离去的, 是因客观原因无法满足需要而离去的3倍。期刊阅览室作为与读者直接接触的窗口， 工作人员的态度和行为举止起着至关重要的作用。因此在工作中，树立藏以致用、以读者为中心、以需求为导向、研究开发信息资源的新观念； 改变过去被动服务的局面，加强读者服务意识、 强化主动服务的观念，要通过期刊工作人员细致入微的服务， 把“读者第一、服务至上、以人为本”宗旨具体化。在接待读者时热情有礼，语言得体， 百问不烦， 对读者的咨询耐心解答； 对待查找资料的读者， 快速地为其提供所需的资料。工作中从读者的角度出发， 想读者所想，急读者所急， 充分考虑读者的利益和方便， 如为读者提供开水、临时雨伞等。

（一）为适应新时期图书馆期刊工作的要求， 必须打破传统观念的束缚。这并不是要取消或抛弃图书馆的传统服务， 而是通过对传统服务的优选， 发展现代化期刊服务方式。传统的方式有许多优点仍需继承， 而对于它的许多与现代化不相适应的方面则需要加以改进。因此， 图书馆期刊工作人员应改变“重藏轻用”、“以书为中心”、主动服务意识淡薄等旧观念，树立藏以致用、以读者为中心、以需求为导向、研究开发信息资源的新观念； 改变过去被动服务的局面，加强读者服务意识， 强化主动服务的观念，在做好基础工作的同时， 把期刊工作的重点转移到期刊文献信息的深加工及开发利用上来； 同时树立现代服务意识，积极主动地研究新时期图书馆期刊工作的特点，不断提高期刊工作管理水平，改进期刊利用方式， 提高图书馆期刊工作的整体服务质量和服务水平。

（二）科学合理安排阅览室开放时间。阅览室的一切工作都是围绕读者对书籍的需求而开展的。图书馆开放时间是否合理，是评价图书馆服务质量的标准之一。因此阅览室要结合读者的作息规律， 科学合理地安排开放时间， 使读者更方便及时地获取最新信息和知识。在保证天天开放的同时， 要做到周末不休息， 延长开放时间。要努力从开放时间上满足广大读者的阅览需求， 实现图书馆效益的最大化。

三、努力提高自身综合素质和业务能力

（一）提高自身综合素质。阅览室工作人员的素质高低， 直接影响到服务质量。例如， 工作人员的服务态度会直接影响初次到馆读者的第一印象， 并对老读者能否培养起对图书馆的感情产生重要影响。阅览室读者素质参差不齐，这就要求管理人员必须使用普通话， 言语要亲切， 态度要和蔼， 有人把对读者的态度总结为热心、耐心、细心、精心、专心。回答读者问题要百问不厌，在任何情况下不与读者争吵， 真诚对待每一位新老读者， 视他们为朋友。这样不但使读者感到快乐， 还能营造一个良好的氛围。工作人员不能因为读者是免费阅览而缺乏热情， 对读者有问题或要求， 要立即放下手上的工作来帮助解决。如果做到了这些， 即使读者的要求由于客观原因未能得到满足， 也会心情舒畅的。对个别不遵守图书馆规则的读者， 应进行开导教育， 而不是简单生硬的批评指责， 使他们感受到人格上的尊重， 获得公正平等的对待。倘能如此，读者也会把工作人员视为知心朋友， 把阅览室当作学习与休闲的理想乐园。

（二）提高自身业务能力提升专业知识水平。要做好期刊工作，更好地服务读者， 就要不断优化知识结构。不仅要了解期刊的内容特点、出版频率以及读者需求情况， 也要熟悉网络环境下不同类型期刊及数据库的特点， 适应新的工作方式和服务模式， 提高计算机应用技能和外语水平。要了解馆藏，熟悉本馆使用的分类法和本室藏书类目， 成为阅览室的“活地图”。随着科学技术的发展和信息传播渠道的多样化， 除了掌握图书馆学、情报学、目录学等专业知识外， 还必须具备计算机和网络知识与技能， 这样才能及时有效地为读者提供高效快捷的信息服务。这就要求工作人员结合自己的岗位特点， 参加在职培训或自学， 不断更新知识，熟练掌握图书馆工作技能， 由图书管理员转变为“知识领航员”。

（三）建立工作人员与读者的双向交流机制。阅览室是图书馆对读者进行导读的阵地。我认为阅览室还应加强咨询工作；还可以组织阅读竞赛、征文比赛等活动， 增进读者与图书馆的友谊。总之， 图书馆阅览室的服务工作要使读者有一种宾至如归的感觉，激发读者的阅读兴趣， 始终从普通读者的利益出发， 努力营造一个和谐、宁静、幽雅、舒适的阅读环境， 使读者更好地汲取知识的养分，让藏书充分发挥应有的价值。

(四) 提高纸质期刊信息资源利用率。在当前网络环境下，读者不愿花费大量时间在浩繁的印刷型期刊中查找文献，“快、全、新、准”是读者，对期刊信息需求的概括体现。因此，图书馆要完善期刊阅览室标识说明和指导功能，加强期刊宣传推荐，加强导读工作和咨询服务，主动向读者传授期刊检索与利用知识，减少读者查找期刊时的盲目性。要充分发挥期刊工作人员的主观能动性，主动向读者介绍本室所藏期刊特点，根据读者需求提供有针对性的服务。