中小汽车服务企业服务提升策略探究——以江苏潇洋汽车有限公司为例

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中小汽车服务企业服务提升策略探究
——以江苏潇洋汽车有限公司为例

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随着汽车工业的不断发展，汽车制造技术不断更新，汽车逐渐进入千家万户，顾客对维修、保养、调试、技术咨询等服务的要求也越来越多。汽车服务企业要想在竞争日益激烈的汽车市场上立足，服务就成了竞争有力武器。但目前许多中小汽车服务公司存在服务缺乏5S管理、欠专业化、客户关系管理缺失、车友会作用未充分发挥等问题，要提高服务品牌，就需要在这几方面努力。

汽车服务；服务提升；策略探究

江苏潇洋汽车有限公司前身是射阳县潇洋汽车服务有限公司，公司成立于1997年4月，经过多年的发展，公司已发展为集汽车销售、汽车配件、汽车维修、汽车装潢、汽车美容、汽车轮胎、汽车技术培训和车友会服务为一体的汽车服务公司。这些年来，潇洋汽车公司在汽车服务方面也在不断探索，虽然取得了一定成绩，但还有很多方面需要继续改进。

一、江苏潇洋汽车在服务上存在的问题

（一）缺乏5S管理

所谓5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升员工的素质，养成良好的工作习惯。通过实地观察发现，潇洋汽车的维修车间没有实施5S管理，现场脏乱，更换下来的汽车零部件随意摆放；地面随处可见的油污和尘土；员工工作服脏乱不堪，数周都不更换；非工作人员随意进入维修车间，带来了很大的安全隐患；工具摆放杂乱，维修工需要花不必要的时间来寻找所需的工具；公司花费巨资引进的新设备维护不到位，时间一长，也变成了不良的设备；员工不能全身心投入工作，规定的事项，难以执行到位。

（二）服务欠专业化

一般来说，具备一定规模的汽车服务企业都有标准服务流程，从客户进店后销售员说的第一句问候语，到客户回家后的回访，每一个步骤该在什么时候做，如何做，怎么说，说什么，都有严格的规定。有时候顾客进店看车，一直到展厅里面，都没有人上前迎接。有时候虽有接待，但在接下来的接待过程中，销售顾问表现得很随意，而且缺乏对顾客的关怀，自始至终销售顾问都没有主动询问顾客需不需要茶水，也很少主动递名片给顾客，也没有主动询问顾客的联系方式。虽然潇洋汽车也开始重视收集顾客的信息反馈，但这些反馈信息没有得到很好地解决。客户回访不够深入，并未真正起到提升售后服务水平的作用。

服务流程不规范，服务人员水平参差不齐。在调查中发现，车主过来保养汽车，工作人员没有像4S店那样，先给汽车驾驶位套上专用座套，而是穿着脏兮兮的工作服直接坐到了车主的驾驶座椅上，尤其是冬季的毛绒座椅，很容易被弄脏，这一点让许多车主感到很不舒心。

维修服务不到位，存在诸多瑕疵与漏洞。由于潇洋汽车所服务的对象是包含了市场上绝大多数的中低档次的品牌汽车，这样一来缺乏专业化的问题就尤为明显。比如有的维修人员不知道如何开启福特汽车的引擎盖；有的维修人员只熟悉一些常见品牌的汽车，对于一些不常见的汽车品牌在维修保养的时候显得尤为陌生，一个很简单的小故障也没办法解决；一些维修人员对维修技术或维修设备掌握不熟练，有的难以找到故障，有的多次维修故障仍不能排除，甚至故意夸大汽车故障，导致消费者花了不少“冤枉钱”，消费者反映强烈；有的维修人员在维修的时候还需要借助手机百度相关知识，或者打电话求外援；有的因无零配件让消费者长时间等待；有的经多次修理仍不能正常使用。诸如以上的现象都给前来购买汽车、维修汽车、保养汽车的顾客留下了很大的负面印象，所以顾客流失也不足为奇。

（三）客户关系管理缺失

客户关系管理是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

潇洋汽车缺乏一整套完整的客户关系管理的档案，没有具体关注公司一天来了多少顾客，也不知道一个月来了多少顾客，更不知道来的顾客的具体情况；哪些顾客是经常来消费的老顾客，哪些是首次来消费的新顾客，顾客每次消费的内容是什么，平均消费金额是多少就更不得而知了。

虽然潇洋汽车也推出了会员卡，但并没有对会员的详细信息（如姓名、性别、电话、生日等）进行详细的记录，没有利用现代的信息技术对顾客进行分类并进行有效的管理，没有对顾客进行科学详细的细分，更不用谈有针对性的服务了。这样一来，只会离顾客越来越远，顾客流失的可能性就会很大。

在顾客关怀方面潇洋汽车公司的领导认识不足，虽然有一定数量的会员，但在会员最需要问候的春节、元宵节、情人节、中秋节、端午节等节日点，却没有给顾客送去节日的祝福，最好的时机却没有采取切实有效的措施，便很难拉近与顾客之间的距离。

（四）车友会作用未充分发挥

车友会一般是以汽车用户为主体的组织，以讨论车辆使用交流、自驾游、汽车保养、维修信息交流为目的而组成的。车友之间信息互通，互帮互助，车友会经营得好，可以使成员成为汽车服务公司稳定的顾客来源。潇洋汽车公司于2013年牵头成立了潇洋车友会，现有会员200人左右，然而车友会针对车友开展的活动却很少，除了常规的会员洗车七折、免费换玻璃水以外，其他促销活动鲜有举行；自驾游等活动开展得很少，响应者寥寥，所以会员之间的交流很少，车友会很松散，会员没有起到为公司宣传的作用，车友会发挥的作用非常有限。

二、江苏潇洋汽车有限公司服务提升策略的思考

（一）推行5S管理

针对潇洋汽车服务车间现场管理存在的种种杂乱脏差的情况，公司领导层应该引起足够的重视，认真学习日本的5S现场管理方式，着手成立5S管理领导小组，建立健全组织机构，安排专人负责该项目的推进，在全公司营造一种学习5S管理，推广5S管理的氛围，最终深入贯彻执行5S管理。只有创造一个干净、卫生、整洁、有序的生产现场，才能取得顾客的信任，赢得他们的满意。

（二）努力实现服务专业化

潇洋汽车的竞争对手除了射阳境内的一些汽车服务企业，还有设立在盐城市区的各汽车4S店。汽车4S店都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。服务人员也经过了系统的培训，在服务标准化方面做得较好。潇洋汽车要想与其竞争就必须在服务标准化方面下足功夫。

因此潇洋汽车需要提高汽车服务工作人员的整体素质，要对整个服务流程进行科学、全面、系统的设计和培训。首先，要对所有一线服务人员进行培训，从工作服、行为礼仪到语言规范，都要经过专业的培训，这是提升服务的突破口。其次，对管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升服务理念和提高顾客服务管理能力入手，使他们明确提升顾客满意度对公司的重大战略意义。最后，对技术工程师和维修人员既要进行专业技能的培训，同时也要进行提升顾客满意度的培训。主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确，顺利实施。除此之外，对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核也是必要的，每一位工作人员考核合格后方能上岗。潇洋汽车要努力建立规范的服务标准，巩固品牌在消费者心目中的印象，牢固树立顾客对潇洋汽车这一服务品牌的信任。

（三）加强客户关系管理

作为潇洋汽车的管理人员应该意识到，顾客到潇洋汽车来接受服务，并不是看成是一次性的买卖交易，而应该当作长期合作的开始。顾客在接受服务后的使用情况怎么样？感觉如何？是否满意？是否存在需要改进的地方？顾客是否需要公司提供一些帮助？所有这些问题都是潇洋汽车值得引起重视的地方。因此，定期或者不定期的给顾客打个电话，做一个简短却让顾客感到温暖的回访，听听顾客的心声，给每一个顾客建立一个客户档案。现在很多汽车服务企业在回访过程都会征求顾客的意见，定期为顾客提供一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度，建立顾客的QQ群和微信群，经常组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，拉近与顾客的距离。通过QQ群和微信群把企业的最新动态发布出去，增进顾客与企业之间的感情，让顾客切身感受到企业在努力提供更优质的服务，真正地为顾客的利益着想。

潇洋汽车应设立专门部门，安排专人负责，建立顾客档案库，定期回访，倾听顾客的意见，了解顾客的真实想法，认真做好记录，完善客户档案，这样可以给公司带来源源不断的利润。同时，这些努力，也为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业制定长远的发展战略目标提供了依据。

（四）充分发挥车友会的作用

国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务，对待客户热情周到，尽量让客户的要求得到满足。潇洋汽车应积极宣传发动，让更多的车友加入到车友会中来，使众多的个体成为一个群体。潇洋汽车可以为车友们提供一些特殊的服务，比如联系一些洗车场，与之协商，凡车友会成员（凭车标标识）洗车、美容以某个折扣价进行；为车友们提供保险咨询、提供汽车操作注意事项、易损件事项的咨询、提供配件供货商联系方式，使大家拿到团购价或最低价、为众车友提供收费低、质量高的维修服务、定期或者不定期举办一些自驾游等活动。这样车友加入车友会会感受到特别的待遇，自然愿意加入并为企业宣传。

三、结束语

在日益竞争激烈的汽车服务市场中，提升服务水平对企业自身的发展有着巨大的推动作用，潇洋汽车公司提升自身服务水平势在必行。实践证明，在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会赢得顾客，占有市场份额。要想使顾客满意，就应提供竞争对手做不到的超值服务，使汽车服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用。潇洋汽车在今后的工作中应努力提高工作人员的素质，提高维修质量，做好客户关系的管理，不断提升顾客的满意度与企业的知名度。

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韦亚洲，男，江苏射阳人，明达职业技术学院经济管理系，硕士研究生，讲师，经济师，研究方向：企业管理。

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1008-4428（2015）06-54-02