“双满意”这样实现

○ 文/本刊记者 陈 躲 刘淑菊

广东石油推进服务理念的转变，使得客户和员工都很满意。

“刘站长，今天不怎么忙呀？”

“我们加油站这段时间举办夜间加油送米活动，有些人晚上才过来加油。这不，白天车少多了。”新城油站站长刘同叶笑着对出租车司机李师傅说。

随着机动车保有量的快速增长，加油站高峰期排队加油现象越来越严重，员工的劳动强度越来越大。为减少顾客等待时间及减轻员工劳动强度，深圳石油部分城区汽油大站开展夜间加汽油送米活动。

“高峰期的那一两个小时，我们忙得连喝口水的时间都没有。之前也想过别的方法分流一部分人群，但效果不大，没想到这次的夜间加油送米活动，效果真不错，果然是‘民以食为天’呀。”刘同叶笑着对记者说。

刘同叶心里有本账。开展这个活动后，员工们不那么累了，销量反而增加了10%，夜间销量更是增加了34.7%。大家轻轻松松就把钱赚了。

而这些利他又利己的政策，仅是广东石油今年开展的“从严管理暨提升服务年”活动的冰山一角。

“顾客的笑脸多了”

原来我们为了管理需求，会设置很多流程限制，让客户觉得很不方便。现在我们既要从严管理，又要简化流程，提高管理效率。

——广东石油党委书记何敏君

作为销售企业，客户是衣食父母。如何在油品同质化的今天，做出广东石油不一样的服务？借着这次活动，广东石油正在探索属于他们的差异化服务。

他们从客户的立场和角度进行倒推，重新审视企业对外服务的各项制度和流程，全面深化“以客户为中心”的经营理念，实现以服务促销量、上规模、保效益。

“原来我们为了管理需求，会设置很多流程限制，让客户觉得很不方便。现在我们既要从严管理，又要简化流程，提高管理效率，为客户服务得更加快捷、高效和贴心。”广东石油党委书记何敏君告诉记者。

曾经有客户觉得办业务手续太繁杂，等待的时间很长。广东石油5月底为1294个业务笔数较多的售卡网点配备高拍仪，取代了原有扫描仪。原本需要30秒扫描证件的手续，现在只需5秒即可完成，有效提升了现场业务办理效率。

“之前我觉得他们服务挺行的，不过在某些方面手续比较复杂，需等很久。现在好多了，办事的效率提高了不少，让人挺满意的。”来油站谈合作业务的陈先生说。

在网络如此发达的今天，广东石油全员推广加油卡网上营业厅。网厅作为一项重要的便民措施，能减免客户到现场办理业务的烦琐，减少排队，提升业务处理效率。截至5月底，已有7.6万个加油卡客户使用过广东石油加油卡网上充值，已有1.2万个客户网上自助预分配，网厅的累计交易额排名全国第二。

深圳石油零售部部长黄永坚告诉记者，他们1至5月累计网银充值量6293万元，同比增长30倍，这就是用心推广的效果。

“我对中石化一直以来的服务非常满意，比如最新推出的专人跟踪服务、对加油站开展‘体验网上充值有礼相送’活动以及员工现场服务，希望油站能继续加强保持。”佛山市蓝鲸运输有限公司董事长张守明笑着对记者说。

“活动开展后，我们的服务好了。顾客的笑脸多了，我们工作得更开心。”沙井油站卢潜告诉记者。

“我们从心底支持这个活动”

为什么我们从心底支持这个活动，最主要的原因就是加油站排名高了，各方面的指标都上去了，我们的收入也就高了。

——宝石加油站站长吴杰

“我们提出让客户满意，首先要让员工满意，让员工对企业的忠诚、客户的服务都是真心的。”广东石油分公司党委书记何敏君说。

记者在深圳石油分公司采访时，正好遇到两个加油站站长在“攀比”谁更人丁兴旺。

“这个月，我们油站销量上升了，公司给增加了一个人。”宝安东方加油站站长丁冬华说。

“上个月，公司给我们站增加了两个人。”宝石加油站站长吴杰显然更有底气。

原来，随着销售旺季的来临，深圳石油采取了较为灵活的用工编制下达方式。减量的，给予2个月“减编不减人”的过渡性政策；增量的，则做到增编制增人；大幅提升的，优先增加1～2名员工，以保证油站增量所需用工。

“为什么我们从心底支持这个活动，最主要的原因就是加油站排名高了，各方面的指标都上去了，我们的收入也就高了。”吴杰笑着说。

深圳石油人力资源部副部长黄碧崑告诉记者，他们结合公司当前经营管理的重点工作，制定了9个加油站考核专项奖励办法，鼓励加油站全体员工增量创效。同时，成立宣贯小组到油站宣讲，让每位员工清楚多销售一升油，会增加多少收入。

黄碧崑表示，活动开展以来，加油站营业员的平均收入连续3个月环比增长，4月比3月增加了190元，5月比4月增加了290元，6月比5月增加了110元。

“我们现在的幸福感比以前高了很多，钱赚得更多了。与此同时，工作也轻松多了。”沙井油站员工卢潜自豪地说。

每逢过年，韶关分公司的青年志愿者都会为返乡过年的“摩骑大军”递上滚烫的姜茶。供图/广东石油

除了关注收入之外，广东石油不断拓宽人才成长渠道，为员工带来更大的成长空间。

深圳石油举办了各类培训24期，培训员工达1685人次。其中，基层大学生技能培训班反响最为强烈。该班受训的35名员工，均为在加油站表现良好、考核在二档以上，且具有全日制大专以上学历、工作满半年的基层员工。深圳石油专门面向他们设置了较为全面的、有针对性的培训课程，优秀人员被列入主管后备。

广东石油仓储分公司则针对平均年龄40岁的27名老员工举办了省级计量员考证培训班。这是是该公司历届考证培训中年龄最大的一批学员。考前培训中，公司3名经验丰富的计量培训师对27名学员进行集中辅导。针对考证学员年龄大、记忆力相对差的特点，将考证理论知识要点汇编成小手册，以方便学员学习记忆。

“感谢公司给了我们这次技能提升的机会，现在油库设备设施更新换代快，人人都在学知识、学技能，再不学就要被淘汰了。虽然自己年龄大了，但操作相对熟悉。通过培训，我有信心能通过这次取证考试！”今年53岁的莲花山油库员工赖韶生参加完培训后说道。