网络环境下档案信息用户心理分析及服务策略

程靓河南中美铝业有限公司 452477

网络环境下档案信息用户心理分析及服务策略

程靓
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人们对信息的需求往往受到内部认知结构与外部客观环境的双重影响。在互联网的影响下，档案用户的认知结构逐渐多维化，信息环境日益复杂，使得用户的信息需求与信息心理趋于多元化、隐性化。因此，做好档案用户的信息需求与信息心理研究工作，是提供高质量档案信息服务的重要基础。本文首分析了档案用户的范畴，提出了改进档案服务工作的具体措施。

网络环境；信息用户需求特点；服务策略

一、档案信息用户的范畴

互联网络是一个扩张性、渗透性很强的网络，它通过统一的TCP/ IP网络交换传输协议，将分布于世界各地的不同系统平台、不同软硬件环境连接在一起，从而构成了统一的信息交换平台。与传统载体形式的档案信息相比，网络环境下的档案信息内容数字化、传递网络化。

从地域上看，档案信息用户包括：①馆内用户，指可以亲身到档案馆来实现档案信息需求的用户。这与传统认识上的档案信息用户性质基本一致，但其档案信息需求的内容与实现方式与传统认识上的档案信息用户有很大的不同。②远程用户，指那些不能亲身到档案馆去或不习惯直接去档案馆查询档案信息，但借助档案馆提供的档案信息网络服务平台，通过远程访问、登录来实现档案信息需求的用户。档案馆的数字化档案信息资源是知识产品，受知识产权保护，利用这些档案信息资源必须得到同意或授权；同时档案馆又是公共的档案信息提供场所，所以档案馆也会有选择地将部分数字档案信息公开和免费使用。

从授权的角度看，档案信息用户的范畴包括：①被授权用户，是指经档案信息机构同意或付费后取得授权许可的用户，通过用户的密码认证，登录到档案馆的网络服务平台，实现档案信息需求。馆内用户和传统用户通常都是被授权用户，而被授权用户则不一定是前两者。②未授权用户，指那些未经授权，只能查阅、访问档案馆公开和免费提供的数字化档案信息。大多数的远程用户是未授权用户，部分远程用户经过授权，可以成为被授权用户。

二、网络环境下档案信息用户需求的特点

1.情感交流的弱化

信息用户与信息的服务者、提供者之间常用非面对面的方式进行沟通交流，大多数人只是通过键入式的文字进行交流，看不到对方的面部表情和身体语言，不能分辨出对方声音的细微变化，加之在网络的许多场合下，信息用户及信息服务者的真实身份是否是本人以及在多媒体世界里人们更容易通过视觉上的装束来展示自己等，即使用户通过网络多媒体视频聊天、语音聊天，信息用户在网上遇到别人的那种视觉的、听觉的或者是两者相结合的感官体验也会大打折扣。

2.信息需求表达上的放松心理

首先，由于网络环境下信息用户信息的平等化，在向信息服务人员提出咨询时，能够更自由地表达自己的真是需求；其次，信息用户与信息服务人员进行沟通的媒介是文本信息，这对用户本身也有一种约束，他必须考虑如何清楚准确地将真正需求表达出来。此外，由于用户远离信息系统，不受系统的约束，如不会考虑信息系统在词表及检索能力方面可能具有的局限性，这时他只考虑用自己的语言写明白自己的需求，表达的是他真正想要的信息。同时也可以让信息服务人员更好地明晰信息用户的真实需求。

3.档案信息用户的行为规律

用户的需求心理在多种因素的共同影响下，制约着用户的信息行为，虽然对于不同的用户其影响程度不同，个体的行为方式千差万别，但是也遵循一定的规律。这些规律可以用以下几个原则来进行描述。

1、最小努力原则

齐夫的“最小努力原则”表明，一个人做任何事情都希望他所付出的代价是最小的。网络环境下，一方面档案用户在信息需求心理的驱使下，希望获得及时、可靠的信息；另一方面他在信息活动中，自觉不自觉地总有一种做出最小努力的倾向。为了扩大信息获取的效应，档案信息用户不可避免地在使用信息系统所提供的信息获取路径及方式方法上避繁从简，利用哪些方便性、可近行都较高的信息源。

2、适度满足原则

一般来说，在一定时间内，外界向用户提供的信息量远远大于用户所能吸收的信息量。这意味着，在现实生活中，档案用户并不追求完全掌握与解决问题有关的一切信息，而只希望获得决策所需的关键信息，以此通过自己思维的能动性和创造性来获得对问题满意的解决，用户对信息的获取往往也不会是最优的选择，而是建立在合理的获取效率和效用上的次优的选择。

三、网络环境下档案信息用户的服务策略

1.加强用户信息素养的培养

一方面，档案部门要培养用户的信息意识，使用户能主动运用计算机网络资源。另一方面，面对海量增长的信息资源，一些具备较强信息意识的用户，在网络档案信息需求实现的过程中，虽然能充分认识和表达自己信息需求，但对信息源和信息检索工具的使用方法知之不多，常无从下手，因此，档案部门需加强对用户的培训帮助用户掌握网络环境下的检索、获取、利用信息的能力，激发新的利用需求，提高利用效果。

2.研究用户需求 开展主动服务

由于我国档案事业起步较晚，档案宣传强度不大、范围不广、手段陈旧等原因，社会档案意识不强。“用户对档案和档案馆的不正常心理大大减少了档案信息的接收，阻碍了档案信息的流通”[15]因此，档案部门要改变以往“坐、等”上门的被动档案信息服务，搞好档案宣传工作，走出档案馆，走近用户，研究用户需求，主动提供服务。

总之，互联网络进入中国尚不足20年，却已深入到人们日常生活的各个角落，改变着入迷的信息搜寻习惯，对档案事业也提出了挑战。档案信息服务机构只有以“用户为中心”深入研究用户心理态势的新变化，发现用户的需求，主动服务，才能在日益激烈的信息服务竞争中占有一席之地。

[1]管先海.数字档案馆用户研究.湖北档案,2004,12:34～35

[2]马费成.信息管理学基础.武汉:武汉大学出版社,2002年,234

[3]陈勇.论电子政务环境下档案用户需求的新变化.档案学通讯,2006(4):72～75

[4]金凡.试析网络环境下档案信息用户心理和用户特征.兰台世界,2006(5):23～24