论图书馆人性化服务的理念及其实践

周金英

(天津图书馆,天津 300191)

论图书馆人性化服务的理念及其实践

周金英

(天津图书馆,天津 300191)

在近些年的发展过程中,图书馆服务理念已经成了图书馆价值的重要提炼,并对图书馆的行为目标以及发展的方向有了确立,在图书馆的服务理念当中,人性化的服务将是图书馆的一个永恒的服务理念,这也是和当前的以人为本的发展理念有着高度的契合,是对我国传统的图书馆加以区别的关键特征。本文主要就当前我国的图书馆人性化服务理念实践问题进行详细的分析,希望能够通过此次的研究对实际起到一定的指导作用。

图书馆 人性化服务理念 实践

在现阶段的发展过程中我国正处在改革的重要阶段，在可持续发展以及以人为本等相关的理念逐渐的得到深化，这也对我国的诸多领域有着很大的影响，并使之纷纷进行响应这些号召。其中图书馆的发展也是如此，图书馆的人性化服务的理念正是以人为本的刻本，并在这一发展的时期对图书馆的进步起着重要作用。

1 图书馆人性化服务理念的基本概述

1.1 图书馆人性化服务理念的基本涵义

在对这一问题进行探究中首先要对人性化服务这一概念进行了解，所谓的人性化服务也就是服务者在服务的过程当中对人性的认识以及对人的尊严以及价值的重视，在这一内容当中也涵盖着人性的弱点，于此同时也对人对资源需求的满足等作为核心以及动力来开展的服务[1]。这样来看，对图书馆的人性化服务的理念就比较容易理解，主要就是图书馆馆员与读者间比较独特的互动形式，也是两者间的依赖体现。在这一服务的过程中主要是从心理上将两者的关系得到了拉近，从发展来看这也是现代图书馆的一个重要标志。

1.2 图书馆人性化服务评估的标准分析

在图书馆的人性化服务理念方面的发展对其长久的生存有着重要意义，故此在对其服务质量的评估就显得比较重要，在具体的评估标准主要可以从保障度以及知觉度和可信度、关怀度、反应度这几个方面进行着手。其中在保障度方面主要就是对读者所需要的文献保障，要能够对读者的在资源上的使用权益得以保障；而在知觉度方面则是指对图书馆所提供的一些设备和人员以及资料等方面的外在形式要能够被读者所感知；而可信度则是对服务能力能够准确以及可靠的开展的能力的可信赖程度，这对于读者的满意度以及期望值有着重要影响；另外在关怀度方面主要你就是对读者的所给的个别关注，对读者的隐私的尊重，要能够不使读者有难堪和窘迫感；最后就是反应度方面，这主要就是指图书馆员要能够主动的对读者进行察觉所需，从而及时的进行援助，提供快捷的服务[2]。

2 图书馆人性化服务理念的体现方式及实践

2.1 图书馆人性化服务理念的体现方式分析

在图书馆的人性化服务理念的体现上是多方面的，首先就是图书馆的服务理念体现出人性化，在传统的图书馆的服务当中主要是以书作为核心，而现代的图书馆的服务理念则是以人为本，这些转变可以说是一次伟大的变革，也是图书馆服务理念的进步。在当前时代的不断发展变化过程中，在图书馆的具体管理方面还在不断的挖掘更大的服务价值，其中在图书馆的布局以及对服务的方式的选择等方面来看都能够体现出服务理念的进步。

另外在图书馆的服务形式上也体现着人性化，从我国传统的图书馆的服务方式来看主要是封闭式的，但是在今天的图书馆的发展已经面向开放，从消极转为积极，并从浅层次的服务上向着深层次的服务进行发展。在选择以及加工和检索等方式实现了数字化的方式，并能够充分的通过网络资源的应用实现远程服务以及视听服务等多样化的服务方式[3]。

还有就是在服务态度上有着人性化的体现，从读者的角度进行分析，他们都有着各自的独立人格，不能够进行对读者有人格侮辱的现象发生，这就使得图书馆的官员要能够有着强烈的责任感，对待每位读者要能够和蔼可亲，也要让读者感受到图书馆的人性化服务，在语言上要能够文明礼貌的对待读者，将读者和馆员间的距离进行缩小。

2.2 图书馆人性化服务理念的实践探究

在对图书馆人性化服务理念进行实践的过程中，要能够在各个环节上进行加强，要能够全过程中得到人性化的服务理念的渗透。首先在图书馆的建筑过程中就要能够将人性化的服务理念得以实践，这就需要在对图书馆新建或者是对其进行改建的过程中，要能够首先对读者的需求进行考虑，特别是要能够将一些特殊人群的情况进行详细的考虑，例如一些身体有着缺陷的人员，在图书馆的进入通道方面的设计要综合性的设计。

然后，在图书馆的业务活动中对人性化服务理念的实践，要能够明确的了解图书馆的存在主要就是为读者进行服务的，所以要能够以读者为核心进行开展业务活动。在人性化服务理念的实践方面主要从个性化服务以及热情服务和优质服务，创新服务，便捷服务这几个层面进行实践。其中在热情服务方面主要就是要能够让读者享受到切实的热情服务，办事要细心认真，要知道服务态度的优劣是图书馆人性化服务的一个重要标准。在个性化的服务实践方面主要就是对那些有着特定需求的用户进行的服务，所以要能主动的将客户所需要的信息进行整合，这也是人性化服务的重要理念体现，在这一实践过程中要能够对服务方式个性化以及服务时空个性化得到充分的体现。

另外，在图书馆的人性化服务中的优质服务是对人性化服务的一个在提升，在服务的质量上得到的提升是图书馆工作的重要生命线，在图书馆的人性化服务当中最为核心的服务就是优质服务，而要将这一服务得到有效的实现就需要对图书馆的管理人员在综合素质上进行提升。还有就是创新服务的实践，这也是图书馆能够得以长久的生存的一个重要的要求，只有创新才能够将图书馆的服务得以最优化。而在便捷服务的实践过程中也是图书馆人性化服务的重要内容，这一服务的实践能够将读者的时间最大化的得以节约，从而减少了不必要的时间浪费，在这一实践的过程中就需要一些软件的参与，在查询系统上进行应用，从而高效的实现便捷服务。

3 结语

总而言之，在当前社会的发展过程中，图书馆的发展也和时代的进步有着密切的联系，通过对图书馆人性化的服务理念的实践能够促进图书馆的更好发展。图书馆人性化服务是比较系统的工程，故此在这一过程中要能够加大图书馆馆员的整体素质，这将会对实现这一服务理念起到推动作用。

[1] 仉晓红.我国高校图书馆研究现状分析——基于CNKI高被引论文计量统计[J].科技情报开发与经济,2014,(12).

[2] 齐亮.新信息环境下高校图书馆的创新服务——以东北大学图书馆为例[J].科技信息,2014,(14).

[3] 刘梅申,杨双琪.院校图书馆网络信息服务和舆情引导[J].农业图书情报学刊,2014,(03).