基于卓越绩效模式的服务型企业全面质量评价方法

唐梓又+孙鹏博+胡珊

摘 要：自改革开放以来，我国经济进入高速发展时期，这在一定程度上催生了我国市场经济多样性，促进了我国企业经济的发展。同时，也增强了各企业之间的竞争，为了使企业能步入更好的发展道路，加强企业综合质量评价尤为重要。而卓越绩效模式作为当前企业最有效的质量评价模式，受到了广大企业的一致好评，但由于企业经营方向的不同，企业的质量评价也存在着一定的差异。本文主要针对卓越绩效模式的服务型企业全面质量评价方法进行简单分析。

关键词：卓越绩效模式;服务型企业;全面质量评价;方法

前言：随着经济全球化的、科技高新华、信息网络化技术的不断推进，各国经济发展突飞猛进，各企业之间的竞争也越来越激烈，为了能在激烈的竞争中取得胜利，各企业管理者不断寻求产品质量的突破，纷纷开始不断进行质量评价模式的创新与改革。作为风靡全球的企业综合质量评价模式。卓越绩效模式受到了越来越多人的关注，但由于各企业服务类型不同，各企业的质量评价也存在着一定的特殊性。那么，如何提高企业产品整体质量，以达到卓越的目的成为当前企业管理者面临的主要问题。

一、卓越绩效模式的定义

卓越绩效模式是从市场、领导、顾客、资源、企业发展战略计划、生产过程管理以及企业经营结果七个方面对企业实施全面的综合质量评价。在企业生产经营中，质量是企业发展的关键因素，而在企业重引入卓越绩效模式可以使企业的经营管理、战略计划得到全面的完善，便于实现企业卓越绩效的最终目的，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出，促进企业健康发展。

尽管卓越绩效模式在企业中得到了良好的推广，但其标准主要是针对一些普通的企业，不适用于特殊企业，不具有代表性。特别是一些服务型企业，如一些在经营过程中，主要以顾客为主，注重顾客的参与和服务过程的企业。而普通的卓越绩效标准不能满足这些企业的综合质量评价，在企业中的推广难以实施，因此，在进行企业综合质量评价时，企业应结合自身特点。制定适合企业发展的绩效评价标准，从而使提高评价结果的准确性。

二、卓越绩效模式的构成部分

就服务性企业发展战略目标来说，企业的发展战略目标又分短期发展战略计划和长期发展战略计划，对于服务型企业发展战略来说，其发展重点多体现在竞争对手、顾客、市场目标以及服务创新变化上。因此，在进行综合质量评价时，企业应着重对企业发展战略目标风险进行评价，以确保企业稳定发展。就企业领导来说，卓越绩效模式在对企业进行综合质量评价时，应着重注意企业领导者是否有责任心，是否为企业发展创造了有利的条件。就顾客市场来说，顾客是服务型企业发展的根本，因此，在进行企业综合质量评价时，应将企业对顾客和市场是了解程度纳入审核范围之类。

三、在卓越绩效模式环境下有效实现服务型企业全面质量评价方法

1.准确把握服务型企业评价范围

要想在企业中更好的实施卓越绩效评价模式，必须先对企业进行全面了解，以便确定企业质量评价内容，制定适合企业发展的质量评价标准。

2.建立专门的卓越绩效综合质量评价部门

卓越绩效主要分为七个部分，内容复杂，为了保证服务型企业综合质量评价工作的顺利进行，企业应设立专门的质量评价部门，选择七位领导人，分别对各部分负责。另外企业还应成立七个小组，分别对各部分质量进行讨论评价，这种评价方式可以使质量评价结果更具有实用性。同时，也减轻了评价人员的工作量，从而避免评价部门工作量过大，拖延评价工作。

3.确立适合服务企业自身发展的质量评价方式

就一般情况而言，卓越绩效模式在服务型企业中综合质量评价方式主要有以下两种：一是企业自己将质量评价内容中的相关资料、信息以及数据进行整理收集，采用现场审核的方式进行自我评价，再根据质量评价结果撰写自我评价报告，交由上级领导部门进行审核。二是企业聘请专业的质量评价人员进行评价审核。这两种评价方式优缺点各异，服务型企业可根据自身发展情况，科学合理的进行选择，以确保质量评价结果的准确性。

4.实施企业自我评价

在卓越绩效模式的七个部分中，每部分的领导可在企业内部成立一个专门的质量评价小组，以卓越绩效模式中的评价要求为参考，对企业进行评价。在评价过程中，各部门应多进行合作和沟通，共同完成服务型企业的综合质量评价，明确企业的优势，以及和同行业企业之间的差距，并制定出在企业中如何更好的推行卓越绩效模式的计划，以促进企业更好的发展。

四、结束语

在社会经济迅速发展的今天，优胜劣汰是社会生存的基本法则。近年来，随着人们对质量重要性认识的提高，各个国家对企业质量评价也越来越重视，质量管理已逐步成为影响企业发展重要的因素，这也就意味着企业必须提高综合质量评价管理意识，把握好生产中的每个环节，全面提高企业质量管理，只有这样企业才能在社会经济迅猛发展的今天站稳脚跟，才能在激烈竞争环境中谋得一席之地，才能在未来的发展道路上越走越远。

参考文献：

[1]刘阳.基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析[D].南京理工大学，2009.

[2]韩大延.基于卓越绩效的甘肃省制造业质量管理现状的评价研究[D].兰州理工大学，2012.

[3]贾丽霞.工程造价咨询企业服务质量控制方案设计[D].天津理工大学，2012.

[4]刘滨.中国制造型企业实施卓越绩效模式的调查分析[D].南京理工大学，2011.

作者简介：唐梓又（1990- ），男，汉族，云南省保山市，硕士研究生，东北林业大学经济管理学院，研究方向：企业服务质量管理