运用ITIL方法促进电子政务外包服务

李小申

摘 要：电子政务服务外包是指政府部门通过市场化机制，将其电子政务规划、建设、监理、运维和信息资源管理、业务管理等工作授权委托给专业机构来完成。该文旨在ITIL框架的基础上，结合政府部门电子政务外包的服务特点，对实际中存在的外包方式进行比较与分析，提出解决电子政务外包服务出现的典型问题解决方法。

关键词：ITIL方法 电子政务服务 外包服务

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）06（a）-0215-02

1 电子政务服务外包方式与分析

“自建”、“政府采购”、“服务外包”是政府部门信息化建设的三种普遍方式，“自建”是指政府自行投资、建设、管理的信息系统，系统的产权属于建设单位—— 政府部门[1]；“政府采购”是指各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为[2]，“政府采购”的方式包括：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源等。“服务外包”则是以政府采购方式将政务信息系统建设和运维中的某些环节交由社会机构完成，建设完成的系统产权可能会发生转移。“政府采购”是“自建”和“服务外包”的一种商业形式[3]。

目前较为普遍的政府服务外包分为：过程型外包、混合型外包、产权转移型外包。

1.1 过程型外包

过程型外包服务是较普遍的传统外包服务模式，将政府信息化过程中的基本环节（规划、建设、运维等）均交由一个或多个社会的专业机构完成，政府只是承担建设和管理的责任。商务部的“公共商务信息服务”就是这种服务模式的典范。

这种外包服务方式的优势在于：能够汇集社会力量承办政府信息服务，大力促进了政务信息服务的有效运转。不足之处在于：主要业务信息的安全性在某种程度上存在一定的失控风险，对社会专业机构的责任约束缺乏第三方的评估机制。过程型外包服务较适用于一般性的信息化项目管理，采用这种方式进行行业电子政务规划与建设，则存在较大的风险，其主要原因在于专业机构属于市场化管理，专业技术人员流动性强，不利于电子政务项目的信息安全和可持续发展。

1.2 混合型外包

所谓混合型外包服务是指由政府部门下属的事业单位，承担本行业的电子政务规划、建设、运维等全过程的组织与管理，在管理过程中将部分环节交由社会专业机构进行建设、维护。

这种外包服务方式主要存在于信息化人才队伍较强、市场运作机制较为灵活的政府部门。混合型外包方式的优势在于充分发挥政府电子政务管理部门的人力资源的优势，结合社会专业机构的技术力量，采用此种方式实施的电子政务项目成功率较高，并且在信息资源安全性等方面规避了过程型外包的风险。混合型外包的不足在于：一些政府的电子政务管理实施机构与政府部门之间的协调难度较大，电子政务项目建设过程中责任边界难于界定。混合型外包方式若采用先进的管理制度，将会在行业电子政务中起到十分积极的促进作用。

1.3 产权转移型外包

产权转移型外包服务是近年来刚刚兴起的创新型外包方式，旨在电子政务规划、投资、建设、管理、运维等全部环节交由一个或多个企业负责，政府部门只是提出需求，由企业提供业务系统硬件平台和软件平台的系统建设、运维和管理。

这种模式是政府以租用方式购买企业服务，与前两种外包服务的根本区别在于电子政务项目的产权发生转移，由政府转移到企业。这一特点使得这种模式的外包服务在技术风险、管理风险、短期财政压力等方面取得很大优势，此种模式的外包服务适合较大型的、通用型的电子政务建设项目。这种外包方式将随着我国云计算技术的不断发展成为主流的外包方式。

2 ITIL管理在混合型外包服务中的应用

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

电子政务混合型外包服务框架与服务体系：

图1是一个较为理想的电子政务混合型外包服务基本框架。本节重点分析如何利用ITIL方法建立电子政务外包服务管理体系。

传统ITIL的管理体系包括：服务台管理、事故管理、问题管理、变更管理、财务管理、服务持续性管理等12项管理功能，在电子政务外包服务管理体系中将此12项管理进行相应简化，并按照用户角色进行重新分工，从而更好的服务于政务部门。

（1）服务台管理

传统ITIL服务台是外包服务供应商和用户之间的联系点。主要负责接收服务请求，但不参与服务过程。

在混合型外包服务电子政务项目中，服务台管理由政府部门的电子政务管理机构完成，电子政务管理机构直接面对行业政务工作人员，一定意义上担当了传统IT中部分供应商的角色。这种角色的转变规避不必要的信息安全风险，由于政府电子政务管理机构人员相对稳定，熟悉行业知识和信息技术，因此服务台的服务质量相对较高，服务反应速度大幅提升。

（2）事故管理

在政务系统运行过程中，一旦出现事故，电子政务管理机构的管理人员（以下简称系统管理员），需要对事故进行记录和归类，并安排监督相应的供应商进行事故的处理。

事故管理的目的是在尽可能最小地影响政务服务人员对系统的应用，以最短的时间使系统恢复正常状态。

（3）问题管理

问题管理是指在政务系统运行过程中，系统管理员与供应商协调对问题（事故）进行调查，分析系统基础架构的薄弱环节，查明事故产生问题（事故）的潜在原因，与供应商共同制定解决问题的方案和防止问题再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。

（4）变更管理

随着电子政务系统的不断深化应用，系统变更是不可避免的，变更管理是指对系统的基础架构或服务产生变更进行控制的管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中，对变更项进行记录与控制，从而对业务工作的影响减小到最低。

（5）财务管理

传统的ITIL服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，它包括投资预算、服务成本核算和服务计费三个子流程，目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、从而最终保证所提供的服务符合成本效益的原则。

混合型外包服务的财务管理是由政府电子政务管理机构，根据行业电子政务规划和发展需求，按年度制定行业电子政务的预算，同时跟踪预算执行情况。

（6）可用性管理

传统的ITIL可用性管理是外包服务商通过分析用户业务的可用性需求，依此优化和设计IT基础架构的可用性，确保以合理的成本满足不断增长的业务需求的管理流程。

可用性管理在电子政务混合型外包服务管理中，是一个前瞻性的管理流程，系统管理员通过对业务和政府工作的可用性需求定位，使系统设计在真实需求的基础上，适当予以扩充。

（7）绩效评估管理

绩效评估管理主要从电子政务系统的功能性、综合性、技术性三方面确立评估指标，功能性涵盖系统的功能实现、系统可靠性、系统业务逻辑性和系统界面，综合性涵盖系统社会效益、用户满意度、资源整合成效、可持续发展能力，系统技术性指标涵盖性能情况、质量情况、扩展性、资源管理等。

近年来随着外包服务的发展，政府的资源逐渐集中到提升公共服务管理的能力上，但由于外包过程暗藏着业务控制权的转移，使得政府信息化主管部门的边缘化和空壳化，笔者认为以ITIL方法进行混合型外包管理，适当调整电子政务建设、运维中的管理分工，将使各级政府的电子政务建设与运维工作取得可持续性发展。

参考文献

[1] 李冠军.电子政务服务理论及其支撑技术研究.

[2] 中华人民共和国政府采购法.

[3] 张勇进，王玉凯.电子政务服务外包模式比较研究[J].电子政务，2008（4）.endprint