烟草行业IT服务管理软件选型指南

林乃强

(广东中烟工业生产二部信息中心,广东广州 510000)

烟草行业IT服务管理软件选型指南

林乃强

(广东中烟工业生产二部信息中心,广东广州 510000)

近年来烟草行业信息系统经过了大规模建设,IT运营管理成为重点,为了实现更科学更高效的服务管理,IT服务管理软件平台的建设成为了需要。本文总结了笔者在广东中烟生产二部IT服务管理平台建设试点项目的选型一系列过程,从选型原则、选型方法等方面,为国内烟草制造企业IT服务管理软件的选型提供了有价值的参考。

卷烟生产企业 IT服务管理软件 软件选型

在国家 “做大做强”、“两个十多个”战略的指导下,国内烟草大市场、大品牌的格局竞争将越发激烈。在这轮竞争中信息化手段将扮演重要的角色,对IT服务水平的要求将越来越高。经过大致两轮的信息化建设后,烟草工业企业信息化将逐步趋于成熟,后续信息化工作的重点是做好系统的运维工作,通过IT服务管理软件平台的建设,有力保障系统平稳运行,支撑业务发展。而目前,烟草行业内IT服务管理软件的选型存在一些难点问题,如：选型原则不明确、选型标准不科学、选型方法步骤不规范等。

1 烟草行业IT服务管理软件选型的主要原则

1.1 适用性原则

这是指工具软件的功能选择首先应满足自身ITSM流程设计需要,其次才考虑其与ITIL标准的复合程度,毕竟一个组织选择相应的工具是为了满足自身特点。所以选择工具时应注意选择恰当的模块。

IT服务管理最佳实践ITIL是90年代从欧洲传到中国,它是在汇总各方面的IT服务管理经验基础上总结的最佳实践库,对我国,乃至全球的IT服务管理都提供了参考依据,但IT服务管理软件作为最佳实践的落地工具,其功能配置不是一成不变,必须基于机构现状,并根据机构实际情况,做出相应的改变。

1.2 利益相关性原则

此原则首先是指凡是和工具相关的利益体应该投入到选型中来,其次是指相关利益体应回避对自己利益相关的选择项,建议采用第三方进行评判。

1.3 可扩展性原则

这是指信息组织在ITSM工具选型中要注意其除了满足IT服务管理的工作流程设计需要之外,还应是本组织的一个统一工作平台即IT部门的quot;ERPquot;,因此在选择工具时且要具备一定的可二次开发功能和一定的与其它系统工具的无缝接口性能。所以建议选取以工作流引擎为基础的工具。

图1

1.4 可靠性、可维护性和可服务性原则

可靠性和可维护性是指工具本身的可以无间断运作的能力和出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。这两个概念所包括的具体活动有。

采取措施防止故障的发生;检测故障;进行诊断,包括由组件自己进行的自动诊断;解决故障;在故障发生后尽快恢复;恢复服务。

可服务性是指这两个特性用合同固化的部分,即与供应商的售后服务合同和条款。

1.5 高质量低成本原则

工具的目的是为了固化流程的关键性环节并留痕,它是流程的辅助实现者。那么对于一个组织来说仍然要考虑其最基本的特性价格,而工具性能的提升到了一定高度往往是性能提升一级而价格成几何倍数递增,所以在某种特定情况下需要牺牲部分非关键能来降低总体成本。

企业的一切投入和改善,都是为了更好地实现企业业务目标,所以在建立良好绩效考核机制和服务质量机制的同时需要树立成本意识。IT服务管理的成本不仅仅是信息化资产与系统运维的资金投入,更表现在服务流程的高效性和适用性,表现在服务流程运作过程中对人力、物力等资源上的投入和工作效率的提高程度。本次项目规划在评估自身现状的基础上,更加注重高效性和简便性,符合降低运作成本的原则。

2 选型关注点及评估模型

图1通过分析烟草工业企业信息化建设的发展历程及IT运维现状,并观察电信、金融、能源等IT运维发展,可以看到运维组织、制度、流程的建设和完善、统一服务管理平台的建设、运维外包及服务质量的管理将即下来大部分烟草工业IT运维工作的主要关注点。

2.1 平台建设的关注点

2.1.1 固化服务流程,保障服务活动的标准化

IT服务管理软件可以帮助客户固化IT服务运维流程,让IT服务运维流程不再是厚厚的文档,而是可以执行,可以在客户处落地的服务流程。同时,通过IT服务管理软件的数据填写约束,可以保证服务记录填写的完整性和有效性,为管理决策提供真实可信的数据信息。

2.1.2 多元交换的电子化,数字指标的自动测量

IT服务管理软件可以通过与各类系统监控系统进行数据的多元交换,实现多元交换的电子化,节约了人力监控的成本和资源,保证了数据交换的正确性和快捷性。同时各类各类系统监控系统提供的各类系统运行指标,如可用性指标,可靠性指标等,可以帮助IT服务治理体系自动收集和测量相关IT服务绩效指标,实现IT服务绩效监管的电子化。

2.1.3 提高决策支持能力,支持按需而变的业务

信息化系统的建议都是为了业务和管理的需求,IT服务管理软件也不例外,IT服务管理软件建设是为了管理层更好的对业务和信息化系统做出正确决策提供真实可信的数据信息,保证管理层的决策能更好的支持按需而变的业务发展。

2.1.4 知识的共享性,推动企业的知识管理

IT服务管理软件可以通过知识库的收集和积累,提高企业相关知识的共享能力,提高企业的知识利用率,节约了知识分散的成本和资源,推动企业对知识管理(KM)的建设,提高企业的工作效率和工作强度。

2.1.5 对IT服务管理、信息安全以及IT治理等国际标准和最佳实践的支持

IT服务运维管理系统平台可以帮助信息部门更好的提高部门管理与IT服务管理、信息安全以及IT治理等国际标准和最佳实践的符合度,如与ISO20000,ISO27001,COBIT等国际标准和最佳实践的符合度,提高信息部门的管理能力和管理合规性。

2.2 服务管理平台选型评价模型

对于服务管理平台的选型,建议采用下面的选型评价模型。

2.2.1 系统架构

主要考查工具的体系架构是否方便使用、容易维护,具有灵活的可扩展性等,如主流的三层体系架构。

判断前台数据库设计功能强弱,是否可以通过界面方式灵活实现数据库表、属性的定义工作,是否对底层数据库产品具有依赖性。

2.2.2 业务需求

考查是否提供图形化状态迁移图,是否提供流程流转监控功能。

考查在流程日志审计方面,是否提供了自动记录功能。

考查对ITIL中的各个模块的支持程度。

判断是否提供对非ITIL标准流程的支持,是否需要进行定制开发。

判断是否提供配套的资产管理产品,能否与第三方资产管理产品集成,是否需要进行定制开发。

2.2.3 非功能特性

判断界面定制功能强弱(WEB或C/S),是否支持灵活的页面布局。

判断流程定制功能强弱,是否支持灵活的流程设计。

考查对各类操作系统和数据库的支持。

考查系统界面的友好程度。

判断是否提供配套的系统管理工具,能否与第三方系统管理产品集成。

2.2.4 拥有成本

考查是否容易升级,兼容性,培训和知识转移成本。

3 烟草行业IT服务管理软件选型步骤

结合我部系统建设项目试点的过程,归纳出软件选型有以下一些阶段步骤。

3.1 前期准备阶段

前期准备工作是整个软件选型过程的基础,包括明确自身需求,拟定招标文件,制定考核和评分体系等主要环节。注意,需求表达要做到无二义性。目前,大部分用户单位在这个环节上做得比较草率,导致信息化成功率低。用户单位在招标前要对自身的需求进行广泛调研,对主要业务流程进行分析和优化,确定信息化的总体规划、实施方案、资金预算和数据规范等内容。

目前,多数单位在进行软件选型之前只有一些初步的设想,并没有形成明确的需求,容易在软件选型的过程中被软件厂商所诱导,甚至导致IT项目实施的目标远离信息化的初衷。需求分析可由用户单位的IT部门完成,也可以委托专业的信息化咨询公司完成。

例如企业信息化,需求一方面要结合企业现有的管理要求和管理水平,通过流程分析和瓶颈问题分析,整理出企业自身的信息化需求;另一方面,要与企业的发展战略相结合,并充分考虑企业当前应用系统以及未来一定时间内不同应用系统间的集成问题。

在需求明确后,要制定详细的招标流程。在招标文件中分别拟定技术和商务条款,并根据自身特点将各个条款赋予不同的权重,建立软件产品选型的考核与评分体系,并要求备选IT企业在解决方案中必须逐项明确回复。

3.2 中期初选阶段

在这个阶段,先进行标书评定,剔除无效标书;然后通过考题和流程模拟来分析产品解决问题的能力,充分评价供应商的项目实施和服务能力,考察典型用户的应用情况;最后结合信息化规划,考虑当前和未来系统间的集成方案。

通过公开招标或邀标等方式,邀请软件供应商投标。投标书中明确规定投标方应严格按照招标书规定的格式和内容撰写。由于一些软件供应商不严格按照招标要求撰写标书,只介绍产品的功能,不解答标书中规定的问题,甚至拿以往投标书的翻版。所以,在收集到投标文件后,应首先对投标书进行内容审查,查看标书撰写是否规范,分析投标书内容是否针对标书中提出的问题和要求进行全面、明确的回答,并对供应商进行资格审查,分析厂商的重视程度。经过分析、比较,剔除无效或不满足要求的标书。

其次,通过方案讲解演示、流程模拟和做考题等多种形式考察软件厂商的产品和解决问题的能力。其中,做流程模拟和做考题是一种非常好的做法,也就是根据自身信息化需求的重点及流程,要求备选厂商按照用户单位事先提供的基础数据,进行现场演示和流程模拟,这样做既可以使用户单位变被动为主动,紧紧把握重点需求,又可以使用户单位在较短的时间内了解备选厂商的软件产品的功能、模块之间集成程度和解决问题的能力。经过分析、比较,剔除明显不能满足需求的厂商。

最后,对剩下的备选厂商和典型用户进行考察。大型信息化项目实施过程中,实施顾问、尤其是项目经理的能力和实施经验非常关键,但由于高级人才缺乏,使得“高级顾问打单、初级顾问实施”的现状在软件厂商中普遍存在。因此,要重点考虑备选厂商的行业背景、人才现状和本地化服务能力,包括服务网点设置、本地服务的技术力量和水平、响应时间、二次开发能力等因素,保证项目后期可以得到及时的服务。由于软件厂商一般在典型用户中都有“关系户”,所以在考察典型用户之前,要对考察的内容进行仔细策划,在现场交流与沟通的过程中有目的地要求对方介绍相关情况,考察的重点是成熟用户的集成应用情况。

随着信息化技术的发展,信息化项目越来越复杂,采用的信息系统也越来越多,而各系统的集成问题成为目前信息化实施过程中的瓶颈问题。因此,要求备选厂商提供与已有或将应用的软件产品的集成方案。

完成以上步骤后,选型组召开一个内部会议,依据评分表对候选厂商进行评分,最终选择两至三家符合条件的软件厂商进入合同谈判阶段。

3.3 后期谈判阶段

许多IT项目在实施过程中会出现很多需要解决的问题,如果在合同中没有明确规定,则IT厂商将有权不承担相应责任。在技术协议中,应结合招标文件,逐项列出项目涉及范围、软件应实现的功能和技术水平、实施计划和各阶段进度、项目各阶段验收的流程和标准、二次开发的范畴和内容、项目经理和实施团队的人选、信息集成方案、实施过程中应提交的文档等内容。只有这样,才能做到实施过程“有章可循”。此外,还应明确规定监理方的权力和职责,其中最重要的是要赋予监理方审核各类资料,对项目实施进行监控的权力。

商务合同谈判时除了注意软件价格外,还需注意咨询实施、服务、培训和二次开发费用等情况,保证总体拥有成本最低。同时,应注意各阶段的付款条件,将付款条件与项目的实施进度和实施效果挂钩;此外还需注意违约条款等关键条款的制定,如项目延期、二次开发、实施顾问变更、系统运行达不到预算效果、需求变更等情况的处理方式,以促进项目的顺利推进。在商务合同的谈判过程中,要做到“有理、有利、有节”,在切实保证供应商合理利润的基础上,寻求双方合理的价位。

值得指出的是,上述选型流程是针对大中型信息化项目而言的,对于小型项目则可以对选型流程进行裁剪。同时,应该根据软件产品本身的复杂程度、实际需求的复杂程度进行优化,控制选型成本和选型周期。

4 广东中烟工业IT服务管理软件选型案例

广东中烟生产二部率先进行了IT服务管理系统试点,旨在通过软件的落地,固化运维管理流程,提升工作效率和服务质量。在广东中烟工业IT服务管理软件选型过程中,为保障项目的成功和质量,我们采取了以下有效措施。

4.1 前期做好项目规划和论证

前期开展了认真细致的项目规划和认证工作,充分认证了项目的必要性和收益,得到了公司高层领导和信息部门领导的高度重视和支持。

4.2 专业咨询公司提供有力支持

项目的成功得益于我们选择了专业顾问咨询公司提供IT服务管理体系建设的专业经验和全程支持,减少了项目的弯路和探索时间。

4.3 根据业务实际梳理建立流程体系,总结IT服务管理软件业务需求

IT服务管理软件在对公司现有业务的充分调研和理解的前提下,确保所设计的流程体系和数据分类定义规划量身定做能够落地。

4.4 严格的产品对比分析

我部先后对市场上较有代表性的IT服务管理软件进行了调研,结合上述的评估模型,进行了深入详细的比较分析评估,并从2009年1月至4月测试了CA Unicenter,HP OpenView,神州泰岳Ultra-ITSM和越维科技OMS等ITSM市场主流IT服务管理平台。经过详细测试对比,四类产品的功能和性能特点各有优缺点。测试结论如下。

(1)CA Unicenter。功能比较强大,产品成熟稳定。CA解决方案以国际先进的IT服务管理的最佳实践ITIL(IT Infrastructure Library)为指导,结合CA公司多年来专注于IT管理的思想和经验,将IT管理中人、流程、技术有机的结合起来,使客户能够建立一套先进的,科学的IT服务管理体系,有效的对IT信息系统进行管理,有效地提高IT人员的工作效率。产品主要缺陷是对中国用户操作习惯的支持,在工作流操作上,缺少转单、派单等功能,不能满足使用的要求。而目前CA公司也完全退出了中国市场,因此在中国对产品的售后维护缺少支持。

(2)HP OpenView。功能和CA Unicenter比较类似,主要功能有服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理。HP提倡ITSM产品分阶段实施的概念,在其产品中,包含较多的ITIL相关功能模块,OpenView家族中还有相当多的网络管理、安全管理、数据管理工具和软件,配套使用,则能很好的发挥其作用。但也有明显缺陷。具有用户身份识别功能。在产品本地化方面,和Unicenter也很类似,未能有效的支持中国用户的使用。在使用方面,学习的成本比较高,比较难以掌握和使用。

(3)神州泰岳Ultra-ITSM。Ultra-ITSM系统软件不仅含有ITIL标准服务流程,如服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等ITIL服务支持(Service Support)的流程,而且包含知识库、值班管理、作业计划等日常运维管理功能模块,对运维人员的日常工作带来高效便捷。功能、操作设置均非常符合中国人的习惯。Ultra-ITSM的缺点在报表上,Ultra-ITSM不能提供报表自定义系统,这样用户在报表使用方面受到了比较大的限制。

(4)越维科技OMS。OMS功能能完全落地ISO2000体系内容,通过这些模块可以有效的帮助运维部门更好的执行运维工作。在流程设置和操作方面比较符合用户的使用习惯,可以在较短的时间内掌握系统的使用。在报表上,允许用户通过简单的向导方式自定义出报表,报表形式多样;同时系统还允许用户在既有图形报表上,在任意维度上进行数据挖掘,整个数据挖掘过程。经过测试对比发现越维科技的OMS功能最能满足我们的当前需求。

通过测试,越维科技的OMS产品符合我部IT服务管理平台的要求,因而采用OMS产品。

4.5 IT服务管理软件平台建设实施成果

信息化工作重心由建设到运营是卷烟生产企业上规模发展的必经之路：按照《广东中烟信息化规划》计划安排以及国家局信息化有关工作要求,建设基于ITIL最佳实践、ISO20000准理念的广东中烟工业IT服务管理平台是信息化工作部门今年主要成果之一。广东中烟工业IT服务管理平台实现了企业战略与IT战略的互动,并形成持续改进的良性循环机制,它的实施大大提升了信息化日常各项运维和基础工作的效率及管理水平,实现信息化管理的创新,应用系统的可靠性达到了99.7%的高可用性指标,信息系统风险得到了有效的识别和控制,信息化运营成本得到了有效的控制和优化,使广东中烟工业信息化管理水平迈上一个新的台阶。

5 结语

本文是作者结合自身工作实践进行的总结分享,所涉及的IT服务管理软件选型方法还有很多需要持续改进之处,作者衷心期望本文关于烟草行业IT服务管理软件选型的分享有助于中国卷烟同行生产企业IT信息化的快速发展和管理成熟度的有效提升。